SAS Studie

Unternehmen versprechen sich viel von datengetriebener Customer Experience / Marketing sieht Hauptnutzen darin, besser auf den Kunden eingehen zu können

Heidelberg (ots) - Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf
datenbasierte Entscheidungen bauen, sind nach eigener Einschätzung
eindeutig im Vorteil. Das zeigt die Studie "Data Elevates the
Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer
Insights" (http://ots.de/fMDUu) von Forbes Insight und SAS. Auf der
einen Seite stehen Umsatzsteigerung und Kostensenkung, auf der
anderen effizientere Prozesse sowie ein besseres Kundenerlebnis.

Die unter mehr als 350 Führungskräften großer Unternehmen weltweit
durchgeführte Umfrage hat zudem ergeben, dass die Mehrheit (57
Prozent) den Vorteil von datengetriebener Customer Experience darin
sieht, einzelne Kunden gezielter und mit für ihre speziellen
Bedürfnisse optimierten Informationen und Angeboten ansprechen zu
können. Gleichzeitig werde die Konsistenz der Ansprache über die
verschiedenen Kanäle verbessert (56 Prozent). Marketing und Vertrieb
erhielten außerdem bessere Kontextinformationen zu
Kundentransaktionen und -interaktionen (51 Prozent). Rund 30 Prozent
der Befragten verzeichnen dank Datenanalyse bereits insgesamt eine
wesentliche Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Eine Voraussetzung dafür ist gemäß den Autoren der Studie jedoch
eine bessere Verknüpfung von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien
im gesamten Unternehmen. Das betrifft nicht nur Vertrieb und
Marketing, sondern auch die Abteilungen, die im Hintergrund mit
Kundeninteraktion zu tun haben: Dazu gehören beispielsweise
Informationstechnologie, Einkauf oder Produktion.

"Die Studie belegt, wie wichtig die reibungslose Zusammenarbeit
von Mitarbeitern und Analytics für ein herausragendes Kundenerlebnis
ist", betont Bruce Rogers, Chief Insights Officer und Head of the CMO
Practice bei Forbes Media. "Daten müssen zugänglich und die einzelnen
Unternehmensbereiche aufeinander abgestimmt sein, damit sich der
Prozess koordinieren lässt."

Weitere Ergebnisse der Studie:

- Den größten Nutzen sehen Umfrageteilnehmer in der Möglichkeit,
besser auf einzelne Kunden einzugehen (57 Prozent) sowie
kanalübergreifende Konsistenz im Kundenerlebnis sicherzustellen
(56 Prozent).

- Unternehmen setzen auf Analytics, um Trends und Präferenzen
ihrer Kunden zu verstehen. Die Befragten, bei denen
datengetriebene Customer Experience noch am Anfang steht,
erwarten immerhin innerhalb der nächsten zwei Jahre Ergebnisse.

- Eine Mehrheit sieht bereits Verbesserungen in folgenden
Bereichen: Entscheidungsfindung (62 Prozent) und
unternehmensweite Sicht auf den Kunden (51 Prozent). Ebenso
spielt die bessere Interaktion mit Kunden eine Rolle bei den mit
Datenanalyse erzielten Vorteilen (49 Prozent).