Verbraucherbanforderungen zwingen Außendienstanbieter zur "Uberisierung" der Betriebstätigkeit oder es droht Kundenverlust

Weltweite Forschung stellt Diskrepanz zwischen der Tätigkeit von
Dienstleistern und der Kundenerwartung fest

Burlington, Massachusetts (ots/PRNewswire) - ClickSoftware
(http://www.clicksoftware.com/), der führende Anbieter von Lösungen
für das Außendienstmanagement von Unternehmen, gab heute neue
Forschungsergebnisse bekannt, nach denen die Verbrauchernachfrage
nach "uberisierten" Dienstleistungen steigt, während die Anbieter von
Außendiensten damit kämpfen, diese neuen Erwartungen zu erfüllen,
besonders wenn es um die Bereitstellung von Dienstleistungen zu Hause
geht. In der Studie wurden Konsumenten und Außendienstanbieter
befragt und es wurde eine Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen
und der Fähigkeit der Anbieter festgestellt, ein herausragendes
Kundenerlebnis zu bieten. Die Befragung wurde in den Vereinigten
Staaten, im Vereinigten Königreich, in Australien, Deutschland,
Italien und Spanien durchgeführt.

Gemäß der Umfrage erwarten Verbraucher, dass Dienstleister
innovative Technologien zur Optimierung aller Aspekte des
Kundenerlebnisses einsetzen. Die Ergebnisse zeigten vor allem, dass
die "Einfachheit der Buchung" und aktuelle Kommunikation in Echtzeit
bei der Beurteilung eines herausragenden Kundendiensterlebnisses an
oberster Stelle stehen. Allerdings haben Anbieter Probleme, diese
Anforderung zu erfüllen, obwohl 61 Prozent von ihnen angeben, dass
sie "Kundenzufriedenheit" als wichtigste Messgröße des Erfolgs
betrachten. Die Studie stellte fest, dass Anbieter die
Kundenerwartungen in keinem geografischen Gebieten erfüllen, da die
meisten von ihnen silobasierte, herkömmliche Kommunikationswerkzeuge
als wichtigstes Mittel zur Kontaktaufnahme mit Kunden verwenden, wie
z. B. das Telefon.

Kunden wollen Komfort

- Siebenunddreißig Prozent der Befragten in den USA sagten, dass der
Hauptvorteil aktueller Echtzeitkommunikation mit Anbietern die
Vermeidung von unnötigem Warten auf den Techniker ist. Dies wurde
auch in anderen Ländern als Hauptvorteil angesehen, wobei diese
Option in Australien am öftesten gewählt wurde (46 Prozent).
- Fast zwei Drittel (60 Prozent) der Befragten stimmten zu, dass
lange Wartezeiten zwischen einem Servicetermin und dem
tatsächlichen Besuch zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Anbieter streben nach Zufriedenheit

Zwar bezeichnen 61 Prozent der Anbieter weltweit
"Kundenzufriedenheit" als die wichtigste Messgröße des
Serviceerfolgs, aber ohne klare Definition kennen die meisten nicht
nur die Anforderungen ihrer Kunden nicht, sondern erfüllen sie auch
nicht:

- Das Telefon war in allen geografischen Gebieten das am meisten
verwendete Kommunikationsmedium, aber dies steht in Widerspruch zum