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SPIEGEL ONLINE - 28. März 2001, 08:48
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TDSL- Erfahrungsbericht

Wie tröstlich, dass es anderen noch schlechter geht

Von Ansbert Kneip

Mit geballter Werbemacht trommelt die Telekom für den Breitband-Internetzugang TDSL. Dummerweise ist das Angebot so erfolgreich, dass der Ex-Monopolist mit dem Bereitstellen der Anschlüsse nicht hinterher kommt.


T-Online Zentrale in Weiterstadt: 800.000 TDSL-Anschlüsse vermarktet

Es gab Tage, da habe ich es bedauert, dass ich keine T-Online-Aktien besitze. Nicht als Geldanlage, nee, nee - ich hätte sie zum Abreagieren gut gebrauchen können. Es wäre eine echte Erleichterung gewesen, sie wutentbrannt zu verkaufen, übers Internet natürlich, und eingewählt hätte ich mich beim Telekom-Konkurrenten AOL. Seit Monaten wirbt die Telekom für TDSL, den superschnellen Internetzugang für Privatleute. Zwölf mal schneller als ISDN. Der reinste Geschwindigkeitsrausch. Nur: Bei diesem Rausch kommt der Kater schon vor dem Vergnügen. TDSL ist nämlich so erfolgreich, dass die Telekom mit dem Bereitstellen der Anschlüsse nicht hinterher kommt.

Bis zum Ende des Jahres will die Telekom 2,6 Millionen TDSL-Kunden haben. Schon jetzt, so protzt das Unternehmen, habe es 800.000 Anschlüsse vermarktet. "Vermarktet" - das ist eine beschönigende Umschreibung der Tatsache, dass erst knapp nicht mal die Hälfte davon die neue Technik tatsächlich haben. Alle anderen stehen schlicht und einfach auf der Warteliste. Zum Teil schon seit Monaten.

Eigentlich heißt die neue Technik ADSL, das steht für Asymmetric Digital Subscriber Line. Dabei sausen die Daten über das normale Kupferkabel der Telefonleitung, gewissermaßen auf einer bisher nicht benutzten Frequenz. Man braucht sich also keinen zweiten Anschluss legen zu lassen.

Bei mir war es im vergangenen September so weit: Robert T-Online, die Werbefigur der Telekom, hatte mich überredet.


© T-Online

Glück gehabt: Wäre Robert-T-Online aus Fleisch und Blut, dann...

"Mit Highspeed ins Internet", versprach er und lächelte dabei sein verschmitztes Robert-T-Online-Lächeln. Nebenbei bemerkt: Der Typ kann heilfroh sein, dass er ein virtuelles Kunstwesen ist, und nicht aus Fleisch und Blut - sonst hätte er schon längst in einer dunklen Seitenstraße ein paar aufs Maul gekriegt. Ich wollte jedenfalls auch endlich schneller surfen und wählte die Anmeldeprozedur auf der Homepage der Telekom an. Hier kann man - toller Service - online überprüfen, ob die Straße, in der man wohnt, bereits an das schnelle Netz angebunden ist.

Und tatsächlich. Meine kleine Straße am Hamburger Stadtrand war TDSL-fähig. Also bestellte ich: einen TDSL-Aufschlag von monatlich 14 Mark 89 auf meine ISDN-Grundgebühren. Für weitere 49 Mark im Monat orderte ich den pauschalen Onlinetarif "dsl-flat". Eine Mark kostet die Netzwerkkarte, die man in den Computer einbauen muss, kostenlos schickt die Telekom dazu noch einen so genannten Splitter, der Telefon- und Datensignale voneinander trennt, sowie in spezielles TDSL-Modem. Wer in der Lage ist, einen Schraubenzieher zu bedienen, kann alle Komponenten auch selber einbauen und spart somit den Telekomtechniker.

Schon am nächsten Tag erhielt ich eine Mail: Meine Bestellung sei eingegangen, die Telekom werde nun prüfen, ob meine Straße TDSL-fähig sein. Hoppla, ich dachte, das wäre bereits geschehen, andernfalls hätte ich ja nicht bestellt. Also nachfragen bei der Hotline.

Besetzt.

Eine Stunde später ist immer noch besetzt. Irgendwann hebt jemand ab und erklärt mir, dass meine Straße zwar ausgebaut sei für TDSL, dass aber nun geklärt werden müsse, ob in der Vermittlungsstelle überhaupt Platz für meinen Anschluss ist. Das dauert etwa eine Woche, dann schickt die Telekom einen freundlichen Brief. Sie freut sich ganz doll, dass ich jetzt auch TDSL haben will und schreibt dann, schon deutlich lapidarer, dass sie sich in etwa dreieinhalb Monaten wieder um mich kümmern werde. Erneuter Anruf bei der Hotline: Nein, da könne man überhaupt nichts machen. Jetzt wäre ein guter Zeitpunkt gewesen, einen Satz T-Online-Aktien abzustoßen.

Ich tröste mich damit, dass es anderen noch viel schlechter geht. In den diversen TDSL-Foren im Internet klagen frustrierte Kunden ihr Leid, beklagen sich über inkompetente Beratung, überforderte Techniker, fehlerhafte Software und lange Wartezeiten Am 3. Januar ruft schließlich jemand von der Telekom bei mir an: Mein TDSL sei bereits freigeschaltet, herzlichen Glückwunsch, viel Spaß mit dem Produkt. Dummerweise sind Modem, Splitter und Netzwerkkarte noch nicht eingetroffen.

"Kommt im Laufe der Woche", sagt die Telekomfrau. Tatsächlich kommt Post. Ein Brief, in dem mir nun der 11. Januar als Freischalttermin angekündigt wird. Na gut, die paar Tage kann ich auch noch warten. Am 10. Januar ist die notwendige Hardware immer noch nicht da. Ich beginne wieder die Tour durch die verschiedenen Telekom-Hotlines.

Hotline-Mitarbeiter, muss man wissen, sind Leute mit Hornhaut auf der Seele.

In unregelmäßigen Abständen sagen sie Sätze wie "Natürlich ist das ärgerlich", "Ich würde Ihnen ja gerne helfen" oder "Ja, das kann ich verstehen." Das geht bei ihnen automatisch, so wie bei unsereins das Atmen. Der Mann, der für meine Netzwerkkarte zuständig ist, sagt außerdem, für mich läge bei ihm kein Auftrag vor, er werde aber trotzdem eine Karte schicken.

Einige Hotlines später erreiche ich jemanden, der Splitter und Modem verschicken kann. Er sagt, er wisse nicht, welche Software in meiner Vermittlungsstelle eingesetzt werde, da gebe es nämlich ganz große Unterschiede. Und davon wiederum hänge ab, welches Modem ich benutzen kann. "Das heißt", frage ich, "wenn ich umziehe, kann ich mein neues Modem womöglich gar nicht mehr benutzen?" Was für ein Irrsinn! "Genau", sagt der Mann. Im Abstand von mehreren Tagen, es geht auf Ende Januar, trudelt alles ein.

Der Einbau ist eine Sache einer halben Stunde, sogar die Bedienungsanleitung kann man verstehen. Das Modem ist offenbar das Richtige, drei grüne Lämpchen leuchten, genau so, wie es sein sollte. Das ist, so berichten Leidensgenossen, keineswegs selbstverständlich.

Jetzt fehlt nur noch die Software für den T-Online-Zugang.

Bei der zuständigen Hotline kommt etwa alle 30 Sekunden eine Ansage, dass der nächste freie Mitarbeiter für mich da sein wird. Nach 46 Ansagen ist es so weit. Leider weiss der nächste freie Mitarbeiter nichts davon, dass ich schon seit Monaten T-Online-Kunde werden will. Bei der Online-Bestellung, so tröstet er, könne das schon mal passieren, er kümmert sich aber darum.

Tatsächlich dauert es nur wenige Tage, bis die CD-Rom im Kasten liegt. Nun muss ich nur noch einmal bei der Hotline anrufen und meine Zugangsdaten erbetteln, also das Passwort und meine Kennung. Die stetig wachsende Vorfreude auf den Highspeedrausch zehrt allmählich an den Nerven.

Aber dann: Wow, ist das schnell!

Livestream Deutsche Welle gucken, gleichzeitig herumsurfen und irgendetwas aus dem Netz herunterladen - kein Problem. Alles ohne Ruckeln und Aussetzer. So muss das Internet sein.

Die Euphorie dauert zwei Tage. Dann erscheint bei der Einwahl ein kleines Fensterchen: "Die Qualität der Verbindung ist zu schlecht oder der Server überlastet." Bitte später noch mal probieren. Später tut sich aber genauso wenig. Die Hotline kennt das Problem schon: "Wir haben eine Massenstörung." Wie lange das dauert? "Kann ich Ihnen nicht sagen, aber ich nehme Ihre Störungsmeldung gern auf." Satte 24 Sunden später ein Anruf der Störungsstelle: "Es geht wieder."

Das war etwas voreilig.


Flaggen: Ich habe mich auch an die T-Online-Gedenkminute gewöhnt...

Zwei Stunden nach der Erfolgsmeldung ist wieder alles tot, die Hotline natürlich wieder überlastet. Wer durchkommt, erhält den Tipp, eine andere Hotline anzurufen. Die Störungsstelle verweist an die TDSL-Hotline und umgekehrt, mitunter garniert mit dem freundlichen Tipp, sich bei den jeweils anderen auf gar keinen Fall abwimmeln zu lassen.

Mittlerweile läuft es ganz gut. Ich habe mich daran gewöhnt, dass die Einwahlsoftware ab und zu spinnt und nach der Meldung "Ausführung erfolgreich beendet" die Arbeit einstellt. Man muss sie danach einfach neu starten. Dann klemmt sie noch einmal, und dann geht es. Ich habe mich auch an die T-Online-Gedenkminute gewöhnt. So nennen wir TDSL-Nutzer die gelegentlichen Aussetzer beim Surfen. Und wenn beim nächsten Mal wieder über Stunden gar nichts geht, werde ich den Fragebogen hervorkramen, den mir die Telekom neulich geschickt hat. Die wollen tatsächlich wissen, wie zufrieden ich mit der Software und den Hotlines bin.

Ich freu´mich schon aufs Antworten.




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