Vom Erfolg überrollt - ConSors, comdirect, Diraba & Co (aus: DER SPIEGEL) - 500 Beiträge pro Seite

[MrMax]

D I R E K T B A N K E N

Vom Erfolg überrollt

Die Online-Broker ertrinken in der Nachfrage: Technische Probleme und lange Wartezeiten verärgern die Kunden. Und die lassen ihrem Unmut freien Lauf ­ im Internet natürlich.


In aller Öffentlichkeit pöbelt ein unzufriedener Kunde seinen Vorstandschef an: "Du hast den Laden nicht im Griff, wann trittst du endlich zurück?" Gemeint ist Matthias Kröner, Chef der Direkt Anlage Bank (DAB).
Seinen Konkurrenten geht es nicht besser. "Ihr habt den Ruf, die langsamste Website weltweit zu sein. Tolle Voraussetzung für einen Börsengang", wettert ein Comdirect-Kunde unter dem Decknamen "Reinaldo" im Internet-Board der Commerzbank-Tochter. Zusammen mit anderen unzufriedenen Anlegern verfasst er einen Beschwerdebrief, den in Windeseile 161 Depotbesitzer unterstützen.

"Keine Realtime-Kurse, keine Watchlist, Consors go ...", schimpft auch "sand", und "Brokerwilli" lästert: "Scheiß Deutsche Bank 24, nichts geht mehr."

Täglich werden die Vorstände deutscher Direktbanken beschimpft wie Gemüsehändler auf einem Wochenmarkt, die einem resoluten Kunden faule Ware angedreht haben. Die Cyberwelt macht`s möglich ­ per Mausklick gelangt jeder Online-Kunde ins Chefbüro. Und jeder Surfer kann mitlesen.

Ursache der Schimpftiraden: Die gut 600 000 Mann starke Gemeinde der Online-Börsianer kann ihre Orders oft nur nach minuten- oder gar stundenlangem Warten absetzen. In der kurzlebigen Welt der Wertpapier-Zocker ist das eine Ewigkeit.

Spätestens seit der Dax die 7000er-Marke durchbrochen hat, sind die Computer- und Telefonleitungen der Direktbanken heillos überlastet, teilweise brechen sie völlig zusammen. Die jungen Unternehmen stoßen an ihre Grenzen: Sie sind dem eigenen Erfolg noch nicht gewachsen.

In Windeseile müssen die Online-Broker ihre technischen Probleme lösen, zugleich einen enormen Ansturm von Neukunden bewältigen ­ und sich obendrein in einem Markt positionieren, der anscheinend unaufhaltsam wächst.

Alle Direktbanken beschäftigen inzwischen eigene Teams, die Test-Depots bei Konkurrenten führen. Sie merken sofort, wenn ein Wettbewerber Probleme hat.

Bei der DAB blinken dann in allen Räumen rote Lampen. Jeder Mitarbeiter muss sofort an seinen Arbeitsplatz, die Manager der Call-Center versuchen hektisch, weitere Leute herbeizutrommeln. Denn jetzt gehen die Transaktionszahlen rapide hoch.

Längst haben die im Branchenjargon "Heavy trader" genannten Zocker-Kunden bei mehreren Direktbanken ein Konto. Kommen sie bei Consors nicht durch, platzieren sie ihre Orders über die Comdirect oder die DAB.

Ein fataler Kreislauf kommt in Gang: Je höher die Zahl der Transaktionen, desto langsamer arbeitet das System. Und je langsamer das System, desto lauter wird Kröner. Immer wieder rennt er dieser Tage brüllend durchs Büro und staucht seine Techniker zusammen. "Die laufen dann mit einem Satz heißer Ohren durch die Gegend", sagt Kröner.

Dabei sind sie nur bedingt für die Misere verantwortlich. Denn im Tagesschnitt wickelt die DAB mittlerweile 22 000 Transaktionen ab ­ vor dem Börsengang im November vergangenen Jahres waren es nur 5000.

Kröner hat deshalb bereits zweimal 60 neue Telefonanschlüsse bei der Telekom bestellt ­ doch bis die Leitungen freigeschaltet sind, vergehen ein paar Wochen. Zudem will er die Kapazität seiner Handelsplattform verzehnfachen. Mehr als 20 000 Kunden könnten dann gleichzeitig problemlos über das DAB-System handeln.

Doch dazu müssen die Rechner komplett herunter- und wieder hinaufgefahren werden. Das dauert, so die Techniker, zwei Tage. "Also drei", sagt Kröner. Deshalb hatte er zunächst Ostern als möglichen Termin für die Aufrüstung avisiert.

Doch so lange kann er nicht mehr warten: zu groß ist die Unzufriedenheit der Kunden, zu massiv ihr Protest ­ und zu stark ihre Macht.

In Windeseile hämmern die Trader ihre vernichtenden Kommentare in die Tastatur ­ Sekunden später stehen sie im Internet. "Superdicke Luft im DAB Board", ist dann bei der Comdirect zu lesen. Schaulustige können sich life einloggen.

Kröner muss die Leistungsfähigkeit seiner Handelsplattform verbessern ­ vor Ostern. Wie, das weiß er noch nicht. Doch er wird eine Lösung finden. "Gott hat nur zehn Gebote gemacht", sagt er, sichtlich nervös und ein bisschen gereizt. "Und dass man so ein Ding nicht schneller aufrüsten kann, ist keines davon."

Die Konkurrenten haben die gleichen Probleme. Die Comdirect war in den vergangenen Wochen mehrfach überhaupt nicht erreichbar. "Die haben sich übernommen und vernichten sehenden Auges unser Kapital", schimpft Jochen Knobloch aus Hamburg. Er schafft es einfach nicht, zu seiner Bank durchzudringen.

Regelrecht "offline" zu sein ­ das ist das Schlimmste, was einer Direktbank passieren kann. Schließlich werben die jungen Institute damit, auch Kleinaktionären den sekundenschnellen Profiservice zu bieten.

Schon hat die Wertpapieraufsicht sieben Institute ermahnt, ihre Erreichbarkeit sicherzustellen. Tag und Nacht arbeiten die Banken daran, sie fürchten sogar Haftungsklagen. Doch der Druck nimmt zu.

Consors musste die Kontoeröffnungen per Computer zwischenzeitlich komplett einstellen. "Unsere Mitarbeiter kamen nicht mehr nach", sagt Vorstand Karl Matthäus Schmidt. Die Nürnberger Tochter der Schmidtbank betreute Ende Dezember 196 000 Kunden, mittlerweile sind es 240 000.

Die DAB eröffnet täglich 1600 neue Depots und Comdirect-Chef Bernt Weber rechnet dieses Jahr mit 240 000 Neukunden. Seit Ende Januar hat er deshalb 113 Leute eingestellt. Im neuen Call-Center in Kiel kommen noch mal 300 hinzu. "Wir haben unsere Kapazitäten immer 15 Prozent über dem prognostizierten Bedarf gehalten", sagt Weber, "aber die Marktentwicklung hat uns kalt erwischt." Jetzt schreibt er Entschuldigungsbriefe an alle Kunden.

Schon 2003, so schätzen Experten, werden hier zu Lande vier Millionen Menschen ihre Aktiengeschäfte online abwickeln. Deutschland ist mit 60 Prozent aller Computer-Orders europaweit führend ­ und längst drängen neue Anbieter in das lukrative Geschäft.

Die Direktbroker der zweiten Generation profitieren von den Problemen der Pioniere. Sie starten, wie die finnische eQ Online, die vor fünf Wochen in Deutschland an den Markt gegangen ist, mit neuesten Computern und modernster Software. "Die können wir stufenweise aufrüsten", versichert Geschäftsführer Thorsten Ambs.

Mit vielen Kunden hat die Firma allerdings keine Erfahrung. Zwar ist eQ Marktführer in Finnland, doch dazu reichen in dem bevölkerungsschwachen Hightech-Land 10 000 Menschen ­ für deutsche Verhältnisse eine geradezu lächerliche Zahl.

Selbst die inzwischen etablierten Direktbanken müssen noch ihre Erfahrungen sammeln. "Verglichen mit einem Menschenleben sind wir gerade eingeschult worden", sagt DAB-Chef Kröner.

Die jungen Unternehmen versuchen gerade, sich von der Konkurrenz abzugrenzen. So wildert die DAB mit verschiedenen Sparfonds massiv im Revier der Sparkassen ­ und lockt damit auch konservativere Kunden an. Außerdem ist sie als einziger Direktbroker im Geschäft mit Vermögensverwaltern, die ihre Kundendepots bei der DAB führen, erfolgreich.

Consors dagegen setzt auf den europäischen Markt. Die Nürnberger haben sich kleinere Direktbroker in Frankreich, Spanien und der Schweiz einverleibt.

Die Deutsche Bank 24 kooperiert mit dem Internet-Provider AOL, die Comdirect hofft, durch eine Überkreuz-Beteiligung mit T-Online neue Kunden zu erschließen. Die Commerzbank-Tochter will zudem im April einen französischen Online-Broker kaufen und noch in diesem Jahr Tochtergesellschaften in England und Italien aufbauen.

Klare Profile haben die Direktbanken nicht: Jede Neuentwicklung wird binnen kurzem zum Branchenstandard. So bieten mittlerweile fast alle Direktbanken Realtime-Kurse sowie Chat-Rooms und Diskussionsforen für ihre Anlegergemeinde.

Während der Service und die Forderungen der Kunden kontinuierlich steigen, sinken Depotgebühren und Transaktionskosten rapide ab. Als nächstes steht der kostenlose Internet-Zugang für Kunden auf den Web-Seiten der Discountbanken an ­ doch gerade zur Zeit sind Preise fast Nebensache. "Das Allerwichtigste ist die Verfügbarkeit", sagt Kröner.

Keine der Banken kann sich dem Innovationsdruck entziehen. Ihr Geschäftsumfeld ist viel zu transparent. Über die hauseigenen Chat-Rooms sind die Kunden ständig über jede Neuerung im Markt informiert. Schlechten Service quittieren sie binnen Sekunden mit verheerenden Kommentaren. Schriftlich, online ­ und damit öffentlich.

"Das ist eine völlig hysterische Veranstaltung", resümiert Kröner. Die Transparenz habe zwar Vorteile, vor allem für die Kunden, "sie kann aber auch destabilisierend sein".

Wer da nicht gegensteuert, kann den guten Namen seines Unternehmens binnen Wochen völlig ruinieren. Kröner steht seinen Kunden deshalb im Internet Rede und Antwort, wenn`s geht, eine Stunde pro Tag.

Alle Direktbroker unterhalten inzwischen eigene Redaktionsteams, die den Ärger der Kunden abfangen. Bei der Comdirect sorgen bislang drei Mitarbeiter im Board für gute Laune ­ Weber will den Bereich "massiv aufstocken".

Auch da sehen sich die Direktbanken als Pioniere. "Andere Unternehmen haben doch noch gar nicht kapiert, mit welcher Effizienz und vor allem Geschwindigkeit in den Chat-Rooms Meinung gemacht wird", sagt Kröner.

Und welche Gefahren sich darin verbergen.

[MrMax]

[MrMax]

Quelle:
http://www.spiegel.de/spiegel/nf/0,1518,67507,00.html

[acex]

Endlich mal ein vernünftiger uns sachlicher Beitrag zu diesem Thema! Auch wenn zum Teil geklaut ist...

Alle Boardteilnehmer, die mit der Gossen- und Fäkalsprache so gut vertraut sind und eine Horde von Anwälten und Drohungen an die Direktbanken jagen, sollten sich mal wieder beruhigen. Die Sparkasse um die Ecke ist ja auch noch dar...

Außerdem: kommt erstmal die Konsolidierung, verlieren sowieso 80 % aller Lemminge und Newbies die Hälfte Ihres eingesetzten Kapitals, so daß am Markt mal wieder ein wenig Ruhe einkehrt und die Frischlinge Ihre Wunden lecken...Bis die nächste Lebensversicherung oder Sparvertrag fällig wird und wieder neues Kapital zum vernichten nachkommt...Und alles geht von vorne los...

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Hier noch mal ein Live-Blick in den ComDefect-Server (Hab mich gerade reingehackt)