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Zwei Smartbroker-Mitarbeiter im Gespräch „Wir sind keine bunt zusammengewürfelte Truppe von Call-Center-Agents“

27.02.2020, 11:45  |  5642   |   |   

Der neue Smartbroker will nicht nur durch niedrige Preise, sondern auch mit einem überdurchschnittlichen Service punkten. „Jeder Kunde erhält einen persönlichen Ansprechpartner“ – lautet daher auch eines der zentralen Versprechen. wallstreet:online hat zwei Mitarbeiter vom Smartbroker zum Gespräch eingeladen und mit ihnen über Kundenwünsche, Vertrauen und Call Center gesprochen.

wallstreet:online: Herr Witteck und Herr Grützner, wodurch unterscheidet sich Ihrer Meinung nach der Kundenservice beim Smartbroker von dem der Mitbewerber?

Marco Witteck: Wir haben einen Kundenservice, der diesen Namen verdient! Persönliche Kundenbetreuung ist eine Dienstleistung, die in der heutigen Online-Welt kaum noch existent ist. Wir bieten unseren Smartbroker-Kunden diesen Brückenschlag. "Dienst" und "Leistung" gehört für uns zusammen und bildet die DNA einer guten Kundenbeziehung.

Jens Grützner: Das stimmt. Vor allem landet bei uns niemand bei irgendwelchen Mini-Jobbern, studentischen Hilfskräften oder der bei einer Sprachsoftware. Alle Kunden erhalten eine direkte Durchwahl zu einem festen Ansprechpartner. Diese Ansprechpartner haben allesamt einen beruflichen Hintergrund aus dem Banken-, Investment- oder Finanzbereich. Mitte der 90er Jahre habe ich bei einer Bank angefangen und arbeite seither ununterbrochen im Finanzsektor. Hier im Unternehmen bin ich nunmehr seit 2007. Die Lebensläufe der Kollegen sehen ähnlich aus.

Marco Witteck: Und wichtig: die Kunden müssen ihr Anliegen beim Smartbroker nicht jedes Mal einer neuen Person erzählen. Wir kennen bereits die Vorgeschichte und können besser auf Fragen und Wünsche eingehen. Beide Seiten können sich also aneinander gewöhnen und Vertrauen aufbauen. Wenn es um Geld geht, ist das ein ganz wichtiger Faktor.

wallstreet:online: Im Vorfeld des Interviews haben Sie uns geschrieben, dass Sie keine Kundenberater sind, sondern sich als Kundenbetreuer verstehen. Warum diese sprachliche Abgrenzung?

Marco Witteck: Ganz einfach deshalb, weil wir keine Anlageberatung betreiben. Unser gesamter Service richtet sich an Selbstentscheider, also an Menschen, die sagen: „Kein Mensch kümmert sich besser um meine Finanzen als ich selbst“. Diese Zielgruppe informiert sich selbstständig über die Entwicklungen auf dem Finanzmarkt, zum Beispiel mithilfe von Portalen wie wallstreet-online.de. Wir greifen daher nicht in Entscheidungen ein oder versuchen, bestimmte Produkte zu verkaufen.

Jens Grützner: Generell maßen wir uns nicht an, die Entscheidungen unserer Kunden zu beurteilen. Das fußt auf der uralten Erkenntnis, dass sich erst morgen herausstellen wird, ob das, was ich heute tue, überhaupt richtig ist. Bedeutet: Wir können nicht in die Glaskugel sehen und treten auch nicht so auf.

wallstreet:online: Sie sprechen von Selbstentscheidern. Was zeichnet diese Zielgruppe aus?

Jens Grützner: Unser Angebot ist eine Art Brückenschlag zwischen klassischer Bankdienstleistung und Online-Banking. Auf der einen Seite gibt es Kunden, die gerne umfassend betreut werden wollen und dafür in der Regel auch deutlich höhere Gebühren bezahlen. Dann gibt es mittlerweile einen großen Markt für Portale, die rein online und ohne persönliche Kontaktangebote arbeiten. Wir richten uns an die kostenbewussten Anleger, die Ihre Anlagegeschäfte zwar gern online und kostengünstig erledigen, aber nicht auf einen festen Ansprechpartner verzichten wollen. Also an Menschen, die sich mit einem anonymen Online-Banking nie so richtig anfreunden konnten.

wallstreet:online: Mit welchen Fragen und Themen rund um den Smartbroker haben Sie es typischerweise im Kundenkontakt zu tun?

Marco Witteck: Ehrlich gesagt gibt es nur selten wiederkehrende Punkte in den Gesprächen. Die Individualität der Anfragen und Kundenwünsche ist für uns Standard, was den Job zusätzlich spannend macht.

Jens Grützner: Da stimme ich Marco zu. Einzig beim Erstkontakt höre ich häufiger heraus, dass viele Kunden den Eindruck haben, wir wären ein junges Startup, das gewissermaßen gerade erst die Arbeit aufgenommen hat. Fakt ist: Wir sind keine bunt zusammengewürfelte Truppe von Call-Center-Agents. Die wallstreet:online capital AG gibt es schon seit 20 Jahren. Wir haben das Depotgeschäft von der Pike auf gelernt, betreuen 30.000 Kunden und verwahren einen Gesamtbestand von über einer Milliarde Euro. So etwas schafft natürlich eine ganz andere Basis für die weitere Zusammenarbeit.

wallstreet:online: Würden Sie sagen, dass immer die gleichen Kunden anrufen oder ist das bunt gemischt?

Marco Witteck: Circa 80 Prozent der Smartbroker-Kunden rufen überhaupt nicht an und schreiben auch keine E-Mails. Wir interpretieren diese Zahl so, dass sich die allermeisten Kunden ausreichend informiert fühlen. Auf unserer Website gibt es eine umfangreiche Liste mit häufig gestellten Fragen und die Menüführung im Kundenbereich ist relativ selbsterklärend. Dann gibt es natürlich auch Kunden, die zwei- oder dreimal am Tag anrufen. Aus der einen Frage ergibt sich häufig die nächste. Manchmal geht es um spezielle Wertpapiere, die freigeschaltet werden müssen. Manchmal um Fragen zum Depotübertrag oder der Orderabwicklung.

wallstreet:online: Sie beide arbeiten bereits seit vielen Jahren für die wallstreet:online capital AG. Was hat sich mit der Einführung des Smartbrokers für Sie intern geändert?

Jens Grützner: Das Team ist gleichgeblieben, dafür sind unsere Möglichkeiten gewachsen. Mit unserem Discountansatz sind wir bei den etablierten Banken irgendwann an Grenzen gestoßen, konnten also nur begrenzt das umsetzen, was wir uns vorgenommen hatten. Damit war die Idee für den Smartbroker geboren.

Marco Witteck: Unser Spektrum reicht auch über das hinaus, was wir mit dem Smartbroker anbieten. Wir haben die Möglichkeit, unseren Kunden die komplette Produktbreite der Finanzwelt anzubieten – egal ob das jetzt Crowd-Investments, Beteiligungen an Alternativen Investmentfonds sind oder Robo-Advisor und Edelmetall-Investments. In jedem Finanzprodukt steckt eine Vertriebsprovision. Diese flächendeckend zu minimieren ist seit über 20 Jahren unser Unternehmensauftrag. Der Smartbroker ist dahingehend der folgerichtige Schritt in der Entwicklung eines günstigen full-service Brokerage-Produktes für die Finanz-Community.

wallstreet:online: Vielen Dank für das Gespräch.


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