COVID-19-Pandemie, Brexit und gesetzliche Bestimmungen belasten Kontaktzentren in Großbritannien und Europa

Laut ISG Provider Lens-Bericht verstärken regionale Probleme die Unsicherheit von Anbietern bei der Implementierung globaler Trends wie Remote-Arbeit, Automatisierung und Cloud-Kontaktzentren

LONDON, Oct. 15, 2020 (GLOBE NEWSWIRE) -- Neben den großen Herausforderungen durch die COVID-19 Pandemie, denen sich Kontaktzentren weltweit in diesem Jahr gegenübersehen, bedeutet der drohende No-Deal-Brexit sowie Änderungen in der britischen Leiharbeiter-Gesetzgebung für Anbieter in Europa und Großbritannien zusätzliche Unsicherheiten. Dies ist das Ergebnis eines heute veröffentlichten Bericht der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), eines weltweit führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmens im Bereich Informationstechnologie.

Laut dem Bericht „ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services“ für Europa und Großbritannien für das Jahr 2020 stehen Handels- und Arbeitsfragen weiterhin ganz oben auf der Agenda der Branche, auch wenn sich das Verbraucherverhalten durch die Pandemie rapide geändert hat.

Die Reformen des britischen IR35-Gesetzes, das den Einsatz von Leiharbeitern innerhalb Großbritanniens beschränkt, waren für viele öffentliche und private Unternehmen, die Freiberufler, Experten, digitale Berater und andere Arten von unabhängigen Arbeitnehmern beschäftigen, ein schwerer Schlag. Allerdings könnten die Reformen auch neue Möglichkeiten eröffnen für Unternehmen, die bereit sind, im Rahmen von Near- und Offshoring-Lösungen mit Anbietern, Startups und Technologieanbietern zusammenzuarbeiten. Unterdessen hängen die Verhandlungen über den Austritt Großbritanniens aus der EU weiter wie eine Bedrohung über der Region, und das ausgerechnet während viele Länder, insbesondere Italien und Großbritannien, von der Pandemie schwer getroffen wurden.

„Anbieter von Kontaktzentren in Europa und Großbritannien sehen sich neben den Auswirkungen der Pandemie, die sie dazu gezwungen haben, über Nacht ihre Betriebsmodelle zu ändern, ernsten wirtschaftlichen Fragen gegenüber“, so Jan Erik Aase, Director und Global Leader, ISG Provider Lens Research. „Unsicherheiten hinsichtlich Handel und Beschäftigung verstärken die Probleme der Kontaktzentren. Viele Anbieter setzen inzwischen allerdings Cloud-Plattformen und andere Technologien ein, um ihre Flexibilität zu erhöhen und bessere Kundenerlebnisse zu bieten.“