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Deutsche Unternehmen sehen Enterprise-Service-Management als Schlüssel für besseren Kundenservice

Nachrichtenquelle: Business Wire (dt.)
09.04.2021, 10:00  |  211   |   |   

Vor dem Hintergrund der Coronapandemie beauftragen Unternehmen in Deutschland Enterprise-Service-Management-Anbieter damit, sie beim Aufbau von Web-Portalen zu unterstützen, die komplette Geschäftsprozesse abbilden und damit den Anwendernutzen verbessern. Dies geht aus einer neuen Studie hervor, die heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem führenden, weltweit tätigen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment, veröffentlicht wurde.

Die Studie „ISG Provider Lens Enterprise Service Management – Tools and Services Report for Germany 2021" unterstreicht, dass sich Unternehmen in Deutschland durch die Coronapandemie gefordert sehen, Kundenportale zu errichten, die eine effizientere Steuerung von Unternehmensprozessen ermöglichen. Diese Portale erhöhen den Bedarf an ESM-Dienstleistungen und –werkzeugen. Im Zuge dieser Entwicklung gewinnt der ESM-Markt an Dynamik, was im Anbieterbereich zu einer steigenden Zahl an Fusionen und Übernahmen führt.

Deutsche Unternehmen nutzen der Studie zufolge ESM-Anbieter auch dazu, interne Abläufe außerhalb der IT-Organisation, wie zum Beispiel im Personalwesen oder dem Gebäudemanagement, zu unterstützen. Beispielsweise stehen im ERP-Bereich (Enterprise Resources Planning) für eine Vielzahl von Geschäftsprozessen fertige Lösungen bereit.

„ESM-Anbieter unterstützen Unternehmen in Deutschland bei der Integration und Automatisierung vieler Nicht-IT-Geschäftsprozesse“, so Andrea Spiegelhoff, EMEA-Partner von ISG in Deutschland. „Dabei ist es das Ziel, den Umfang der IT-Kostenkontrolle durch die stärkere Integration und Automatisierung nicht-technischer Funktionen zu erweitern.”

Für das laufende Jahr stellt die Studie ein wachsendes Marktvolumen in Aussicht. Die steigende Nachfrage nach ESM-Leistungen führt ISG auf den Wunsch der Unternehmen nach einem höheren Automatisierungsgrad zurück. In Deutschland befinden sich viele Digitalisierungsprojekte in einem frühen Stadium. Vor diesem Hintergrund bringen sich ESM-Anbieter mit Automatisierungs-Tools in Stellung, die mit künstlicher Intelligenz, robotergestützter Prozessautomatisierung und Big-Data-Analytik wertvolle Unterstützung bieten.

Laut Studie sind im Bereich ESM-Beratung und Transformation all diejenigen Anbieter marktführend, die komplexe Projekte unter Einbeziehung einer Vielzahl von Softwarelösungen umsetzen können. Top-Anbieter verfügen über ein breites Portfolio an Beratungsdiensten oder umfangreiche praktische Erfahrungen. Derzeit liegt der Schwerpunkt der Beratungs- und Transformationsprojekte auf den Bereichen Personalwesen, Gebäudemanagement, Risikomanagement, Finanzen, Einkauf und Kundenbetreuung.

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