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Bain-Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking in Deutschland / Corona-Krise verschärft Handlungsdruck

Nachrichtenagentur: news aktuell
04.05.2021, 12:45  |  222   |   |   

München (ots) -

- Der Großteil der Deutschen nutzt digitale Kanäle inzwischen auch für Beratung
und Service
- Hausbanken sind durch stille Abwanderung ihrer Klientel bedroht, mehr als die
Hälfte kauft auch beim Wettbewerb
- Nachhaltigkeit bietet viele Chancen, den ESG-Bestrebungen ihrer Bank stehen
zahlreiche Kunden hierzulande jedoch kritisch gegenüber
- Retail-Banken müssen ihren digitalen Vertrieb ausbauen, hybride Beratungs- und
Betreuungsmodelle etablieren und ihre ESG-Kompetenz erweitern

Bei Transaktionen ist das Retail-Banking schon seit Jahren ein digitales
Geschäft. Temporäre Lockdowns und anhaltende Kontaktbeschränkungen beschleunigen
den Wandel. Tatsächlich setzt die Mehrzahl der Bankkundinnen und -kunden in
Deutschland inzwischen auch bei Beratung, Abschluss und Service auf digitale
Interaktionen. Dies hat die internationale Unternehmensberatung Bain & Company
in ihrer jüngsten Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking in Deutschland
ermittelt. Befragt wurden dafür hierzulande rund 7.600 Kunden und Kundinnen
größerer Privat- und Direktbanken, Sparkassen sowie genossenschaftlicher
Institute.

Strukturen entschlossen anpassen

"Der digitale Vertrieb wird zum Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg im
Retail-Banking", stellt Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Nikola Glusac fest.
"Hybride Beratungs- und Betreuungsmodelle gewinnen immer mehr an Bedeutung." Die
Kundschaft selbst entscheide, wann, wie und wo sie mit ihrer Bank interagieren
wolle. Für die Kreditinstitute gelte es nun, ihre Strukturen beherzt anzupassen.
"Nach jahrelanger digitaler Aufbauarbeit haben Banken durch das veränderte
Kundenverhalten jetzt die Chance, ihre Effizienz nachhaltig zu steigern", so
Glusac.

Gleichzeitig müssen die digitalen Angebote der Banken den Kundenerwartungen
nicht nur jetzt in der Pandemie entsprechen, sondern auch nach der Corona-Krise.
Noch besteht hier vielerorts Verbesserungsbedarf. Die mit dem Net Promoter
ScoreSM (NPS®) messbare Kundenloyalität stagnierte im Krisenjahr 2020 - und das
branchenweit und je Institut. Bain-Partner und Bankenkenner Dr. Markus Bergmann
warnt: "Wenn die Loyalität zur Hausbank sinkt, wird die Kundschaft offener für
alternative Angebote und ist eher bereit, die Bank zu wechseln."

Ausflüge zur Konkurrenz stoppen

Bislang machten Kundinnen und Kunden selbst in Zeiten von Plattformökonomie und
wachsender digitaler Durchdringung nur gelegentliche Ausflüge zur Konkurrenz. Im
vergangenen Jahr kauften allerdings 59 Prozent der im Rahmen der Studie
Befragten auch beim Wettbewerb - lediglich in Großbritannien lag der Prozentsatz
noch höher (Abbildung). Als Gründe werden vor allem ein besseres
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