Bain-Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking in Deutschland / Corona-Krise verschärft Handlungsdruck - Seite 2

Preis-Leistungs-Verhältnis oder Produkt, mehr Service oder auch eine
komfortablere App des Konkurrenzinstituts genannt. Dabei wurden besonders oft
margenträchtige Produkte wie Kredite und Geldanlagen fremdgekauft, was für die
Hausbanken besonders schmerzlich ist. "Diese Abwanderung verschärft den
Handlungsdruck und gefährdet zunehmend das Geschäftsmodell im traditionellen
Retail-Banking", betont Bain-Partner Glusac.

Allerdings sind die Studienteilnehmer keineswegs abgeneigt, ihrer Hausbank eine
neue Chance zu geben. Drei von vier Befragten, die auf ein direktes Angebot des
Wettbewerbs eingegangen sind, geben an, dass sie das Produkt im Falle einer
gleichwertigen Offerte auch bei ihrer Bank gekauft hätten. "Voraussetzung dafür
ist jedoch eine wettbewerbsfähige Kostenstruktur", erklärt Branchenexperte
Bergmann. "Die Hausbanken können die Abwanderung stoppen, wenn ihre Produkte
ökonomisch attraktiv sind und sie ihre Klientel zudem zum richtigen Zeitpunkt
ansprechen."

Mit mobilem Auftritt überzeugen

Innerhalb der digitalen Kanäle wird dem Mobile-Banking ein immer höherer
Stellenwert beigemessen. Seit 2016 steigt die Zahl der mobilen Interaktionen
über Smartphone oder Tablet in Deutschland um knapp 8 Prozent pro Jahr, während
sie im Online-Banking in einer ähnlichen Größenordnung sinkt. "Wenn Hausbanken
ihre Kundinnen und Kunden binden und neue gewinnen wollen, führt an der
kontinuierlichen Optimierung ihrer Apps und der dahinterliegenden Prozesse kein
Weg vorbei", so Bergmann. "Je überzeugender der mobile Auftritt einer Bank ist,
desto weniger befasst sich die Kundschaft mit Alternativen. Und ihre
Bereitschaft, schnell und einfach ein weiteres Produkt zu erwerben, wächst
ebenfalls."

Chancen konsequent nutzen

Auch am Thema Nachhaltigkeit führt kein Weg mehr vorbei. So würden 42 Prozent
der Studienteilnehmer mit höherer Wahrscheinlichkeit ein Produkt bei ihrem
Kreditinstitut kaufen, wenn dieses ESG-konform (Environmental, Social,
Governance) agiere. Allerdings wird die Nachhaltigkeitsleistung der Banken in
Deutschland kritischer bewertet als in anderen europäischen Ländern. "Nur mit
einer ganzheitlichen Ausrichtung auf Nachhaltigkeit können Banken ihre
Kundschaft überzeugen und so davon profitieren, dass die Nachfrage nach
nachhaltigen Kapitalanlagen und Finanzierungen steigt", ist Bain-Partner Glusac
überzeugt.

Ähnlich wie die Digitalisierung wird Nachhaltigkeit das Retail-Geschäft über das
Jahr 2021 hinaus prägen und der gebeutelten Branche viele Möglichkeiten
eröffnen. "Voraussetzung ist jedoch", so Glusac, "dass die Banken ihre Chancen
jetzt konsequent nutzen, entschlossen handeln und - allen voran - ihren