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94 Prozent aller Deutschen wollen auch nach Ende der Pandemie verstärkt lokal shoppen (FOTO)

Berlin (ots) -

- Kleinere Unternehmen, mit rund 100 Mitarbeiter:innen, glänzen in der Pandemie
mit besserem Kundenservice - große Unternehmen fallen zurück
- Schlechter Service erhöht die Wahrscheinlichkeit um 30 Prozent, dass Kunden
Marken den Rücken kehren
- Deutsche zeigen sich in der Corona-Krise deutlich freundlicher gegenüber dem
Kundenservice

Freshworks Inc., Anbieter einer innovativen Software zur Kundenbindung, hat in
der international repräsentativen Studie* (Befragung unter 10.500 Erwachsenen)
"State of the Customer" das aktuelle Kundenverhalten und die künftigen
Anforderungen an Unternehmen erfasst. Kernergebnisse der Erhebung: Nach Ende der
Krise wollen 94 Prozent der deutschen Kund:innen verstärkt lokal shoppen. Im
Vergleich: Während der aktuellen Krise legen nur 40 Prozent einen verstärkten
Fokus auf lokales Einkaufen. Dabei spielt der persönliche Aspekt eine besondere
Rolle: 90 Prozent planen nach Ende der Pandemie verstärkt bei Unternehmen
einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. Doch auch das klassische
Online-Shopping kommt nach der Pandemie nicht zu kurz: 78 Prozent haben vor auch
weiterhin vermehrt online zu shoppen. Im internationalen Vergleich ist das
allerdings der geringste Wert.

Guter Kundenservice ist für die Deutschen auch in der Pandemie essenziell

Ungeachtet der Pandemie legen die Deutschen einen großen Wert auf guten
Kundenservice. 27 Prozent aller Befragten zeigen sich davon genervt, dass die
Pandemie als "Ausrede" für schlechten Kundenservice herhält. Dabei mussten
bereits fast ein Viertel (24 Prozent) der Konsument:innen im Verlauf der
Pandemie schlechten Kundenservice hinnehmen. Die Auswirkungen eines schlechten
Kundenerlebnisses sind dabei eklatant: 30 Prozent geben an, dass die Pandemie
die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten
Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen. Die Wichtigkeit eines guten
Kundenservices zeigt sich auch darin, dass 24 Prozent angeben, dass sie nach der
Pandemie vor allem Unternehmen unterstützen möchten, welche in der Pandemie
guten Kundenservice geboten haben. Nur zwölf Prozent geben an, dass das
Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung
hat.

Kleinere Unternehmen überzeugen mit gutem Kundenservice

Auf die Frage, ob sich der Kundenservice in der Pandemie verbessert oder
verschlechtert hat, sind sich die Befragten in Deutschland uneinig. 56 Prozent
geben an, dass sich der Service nicht verändert hat, 24 Prozent sehen eine
Verschlechterung, allerdings bemerken auch 20 Prozent eine Verbesserung.

Mit Blick auf die Unternehmensgröße zeigen sich jedoch signifikante