Steigende Kundenerwartungen

Außergewöhnlicher Service wird zum neuen Standard

Die Erwartungen der Verbraucher:innen an den Kundenservice steigen weiter an, wie die neue CX Accelerator Studie von Zendesk (NYSE:ZEN), einem führenden Unternehmen für Kundenservice-Software, zeigt. Laut der Studie sollten Unternehmen einen „außergewöhnlichen Service“ bieten, um den Erwartungen ihrer Kund:innen gerecht zu werden. Viele Unternehmen wissen, dass sie diese steigenden Ansprüche (noch) nicht erfüllen. Selbst CX-Champions – Unternehmen, die als die höchsten Standardträger gelten – geben an, dass die Zahl der ungelösten Anfragen um 157 Prozent höher liegt im Vergleich zum Vorjahr.

Doch andere Unternehmen – die sogenannten Riser – holen auf und verbessern ihre CX-Strategie in rasantem Tempo. 79 Prozent dieser Unternehmen haben mehr Kund:innen von Wettbewerbern hinzugewonnen als sie verloren haben, womit sie eine echte Konkurrenz für CX-Champions darstellen.

Folgende Maßnahmen müssen Unternehmen ergreifen, um an der Spitze zu bleiben - unabhängig davon, wo sie sich auf der CX-Reifeskala befinden:

• Ein Gleichgewicht zwischen menschlicher und automatisierter Strategie herstellen
• Schlüsseldaten aus wichtigen Anwendungen integrieren
• Die Rolle von CX im Unternehmen weiterentwickeln

„Die Erwartungen der Kund:innen sind eindeutig schneller gestiegen als die CX-Verantwortlichen mithalten konnten. Darüber hinaus wird die Wirtschaftslage immer härter und der globale Wettbewerb nimmt zu. Unternehmen müssen jetzt intelligente Strategien implementieren, die ihre CX verbessern und langfristig für einen größeren Wettbewerbsvorteil sorgen“, sagt Peter Lorant, Chief Operations Officer EMEA bei Zendesk. „Unsere aktuellen Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen die Gesamtbetriebskosten reduzieren und einen schnellen Return on Investment erzielen können, indem sie die betriebliche Effizienz in Hinblick auf Kund:innen, Mitarbeitende und geschäftliche Abläufe steigern. Gleichzeitig investieren sie so strategisch und stärken die Kundenbeziehungen, um langfristige Geschäftsstabilität und Wachstum zu erreichen.”

Die richtige Balance zwischen menschlicher und automatisierter Unterstützung

Kund:innen wünschen sich mehr Kontrolle über die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Das gibt Unternehmen die Chance, in KI-gesteuerte Lösungen zu investieren, um ihren Kund:innen mehr Auswahlmöglichkeiten und schnelle Lösungen zu bieten. 90 Prozent der von Zendesk befragten Unternehmen gaben an, dass sie Bots einsetzen, um Kund:innen in ihrem System an die richtige Stelle zu leiten, sodass sich ihre Serviceteams auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.