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     153  0 Kommentare ATP Autoteile setzt auf Sprachcomputer von Spitch für Kundenservice

    Markt Kirchenthumbach / Frankfurt (ots) - Höhere Kundenzufriedenheit, Entlastung
    im Service, kürzere Bearbeitungszeiten

    In der Vergangenheit waren Kundentelefonate bei der Servicehotline der ATP
    Autoteile GmbH oft langwierig, da die Kunden oftmals die Unterlagen und Daten,
    die benötigt wurden, um ihr Anliegen zu beantworten nicht bereithielten. Nun
    hebt der Sprachcomputer der Schweizer Spitch AG ab, um relevante Informationen
    zu erfragen. Der Anrufer nennt alle erforderlichen Daten wie beispielsweise die
    Fahrgestellnummer in natürlich gesprochener Sprache und wird daraufhin mit dem
    passenden Servicemitarbeiter von ATP verbunden.

    "Gatekeeper" nennt ATP den neuen sogenannten "Virtuellen Assistenten", der die
    Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig den Kundenservice entlastet. Bislang
    blieb der Anrufer nämlich zunächst für einige Zeit in der Telefonwarteschlange
    hängen und wurde dann vom Service nach den benötigten Informationen gefragt, die
    er oftmals nicht sofort parat hatte - eine Zeitverschwendung für beide Seiten,
    da das Wartefeld ohne Mehrwert für beide Seiten als "tote Zone" liegen blieb.
    Jetzt hat der Kunde "alle Zeit der Welt", die erforderlichen Angaben
    vorzunehmen, denn der "Kollege Computer" ist geduldig. Bei der anschließenden
    Weiterleitung zum Service hat der "Kollege aus Fleisch und Blut" dann schon alle
    Informationen zur Hand und kann schnell und gezielt Auskunft geben. Somit wurde
    Potential geschaffen, ein ungenutztes Zeitfenster in einen produktiven und
    aktiven Prozess zu wandeln, da das Wartezeitempfinden des Kunden reduziert wird
    und die tatsächliche Bearbeitung des Anliegens schneller erfolgen kann.

    Hohe Akzeptanz bei der Kundschaft

    Bei 16.000 Paketen, die durch die ATP täglich versendet werden, kommen trotz
    automatisierter und optimierter Prozesse Fragen seitens der Kunden über die
    unterschiedlichsten Kontaktkanäle im Kundenservice an. Hier ist das Medium
    Telefon mit 600 Calls täglich ein signifikanter Teil, bei dem viele
    Informationen erfragt und verarbeitet werden müssen. Hier hilft der Gatekeeper
    86% der Kundenanliegen bereits vorab zu erkennen und das Serviceerlebnis für
    Kunden und Agenten gleichermaßen zu verbessern.

    "Angesichts eines stark wachsenden Auftragsvolumens aufgrund stetig steigender
    Nachfrage standen wir vor der Herausforderung, die Effizienz bei der
    Beantwortung von telefonischen Kundenanfragen zu steigern. Mit dem
    Sprachdialogsystem von Spitch haben wir eine hervorragende Lösung gefunden, mit
    der alle äußerst zufrieden sind", sagt Hans Amann, Head of Customer Contact bei
    ATP. Bei über 90 Prozent der Kundschaft stößt der "sprechende Computer" auf
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