Zustimmung zu AGB-Änderungen telefonisch einholen

Frankfurt (ots) - Pilotprojekt nach BGH-Urteil: Zwei Drittel aller Anrufer
stimmen Änderungen telefonisch zu

Schon im April 2021 hat der Bundesgerichtshof (BGH) entschieden, dass
Finanzinstitute bei Änderungen ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder
vergleichbaren Vertragsanpassungen explizit die Zustimmung jedes einzelnen
Kunden einholen müssen. Die zuvor übliche sogenannte Zustimmungsfiktion - also
das Stillhalten des Kunden als Zustimmung zu werten - wurde damit für unzulässig
erklärt.

Seitdem steht die Finanzbranche vor der Herausforderung, im Massengeschäft eine
rechtssichere und zugleich kundenfreundliche Lösung zu etablieren - insbesondere
bei standardisierten Anpassungen wie etwa neuen Kontomodellen oder aktuell der
Einführung der kostenlosen SEPA-Echtzeitüberweisung gemäß EU-Verordnung
2024/866. Letztere verpflichtet Banken ab Juni 2025 dazu, ihren Kunden diesen
Dienst ohne zusätzliche Gebühren anzubieten - allerdings nur mit deren aktiver
Zustimmung. Ein Brief allein reicht dabei nicht aus.

Die Schweizer Spitch AG hat nun ein neues Zustimmungsmodul vorgestellt, das den
Einholungsprozess effizient und rechtssicher per Telefon automatisiert. Es
richtet sich an alle Volks- und Raiffeisenbanken.

So funktioniert es:

In einem Informationsschreiben zur anstehenden Änderung wird eine Telefonnummer
angegeben, unter der die Zustimmung telefonisch erteilt werden kann. Ruft der
Kunde an, fragt das System direkt nach seiner Zustimmung. Bei einem "Ja" wird
erklärt, dass das Gespräch ab sofort aufgezeichnet wird. Der Kunde nennt im
Anschluss seinen Namen sowie eine im Schreiben angegebene Referenz -
beispielsweise ein Datum oder die letzten Stellen seiner IBAN. Die gesamte
Zustimmung dauert weniger als eine Minute. Das Gespräch wird automatisch
beendet, die Audioaufnahme wird als PDF inklusive eingebetteter Tonspur
revisionssicher dokumentiert. Die Daten stehen der Bank oder einem externen
Dienstleister zur sicheren Weiterverarbeitung zur Verfügung.

Das Zustimmungsmodul ergänzt - neben vielen weiteren Komponenten - die Spitch
Conversational-AI-Plattform, die bereits bei zahlreichen Volks- und
Raiffeisenbanken erfolgreich eingesetzt wird.

Die Dialogstrecke kann vollständig durch Bankmitarbeitende gepflegt und
angepasst werden - ohne IT-Kenntnisse. Über den Spitch-Dialogeditor lassen sich
nicht nur Ansagetexte, sondern auch Verifikationsarten wie IBAN-Endungen,
Geburtsdatum oder Vorgangsnummern einfach konfigurieren.

Bernd Martin, für Volks- und Raiffeisenbanken zuständiger Manager bei Spitch,
erklärt: "Das Modul wurde entwickelt, um Kunden ohne App eine einfache
Möglichkeit zur Zustimmung zu bieten - mit hoher Akzeptanz, geringem