KI vs. Mensch im Verkauf: Warum der EU AI Act den Vertrieb menschlicher macht

Das schreibt Artikel 50 der EU-Verordnung über Künstliche Intelligenz vor. Anbieter von Chat- und Sprachassistenten sind verpflichtet, ihre Systeme so zu gestalten, dass Nutzer wissen, wem sie eigentlich gegenübersitzen. Nur wenn es für eine aufmerksame Person ohnehin offensichtlich ist, entfällt die Hinweispflicht. Für alle, die ihren Vertrieb in den vergangenen Jahren still und leise automatisiert und dabei auf echte Verkäufer verzichtet haben, wird das jetzt zu einer unbequemen Wahrheit.

Timo Sven Bauer, Vertriebsexperte und Gründer der Sales-Agentur Sold by Bauer, trainiert seit rund drei Jahren Vertriebsteams von der Finanzdienstleistung bis zur Photovoltaikbranche. Und er beobachtet seit einiger Zeit einen Trend, den er für hochproblematisch hält: Immer mehr Unternehmen lassen WhatsApp-Chats, Instagram-Nachrichten und teils sogar Telefonate fast komplett von KI führen, und zwar so geschickt, dass Kundinnen und Kunden glaubten, mit einem echten Menschen zu schreiben.

Was der AI Act ab August 2026 konkret verlangt

Genau dieses Verwischen der Grenze ist es, das der Gesetzgeber jetzt beendet. Artikel 50 unterscheidet mehrere Fälle: die direkte Interaktion mit Chatbots und Sprachassistenten, die Kennzeichnung künstlich erzeugter Bilder, Texte oder Videos sowie den Umgang mit sogenannten Deepfakes. Für den klassischen Kundenservice-Chatbot bedeutet das konkret, dass spätestens beim ersten Kontakt klar werden muss: Hier antwortet eine Maschine. Ein unauffälliger Satz zu Beginn des Dialogs reicht rechtlich meist schon aus. Im Impressum versteckt zählt er allerdings nicht.

Ein Verstoß gegen diese Transparenzpflichten ist dabei kein Kavaliersdelikt. Bußgelder von bis zu 15 Millionen Euro oder drei Prozent des weltweiten Jahresumsatzes stehen im Raum, wobei für kleine und mittlere Unternehmen abgemilderte Obergrenzen gelten. Für Vertriebsteams bedeutet das erst einmal Mehraufwand: Hinweistexte im Chatfenster, saubere Dokumentation, klare Zuständigkeiten dafür, wer eigentlich prüft, ob ein eingekauftes Tool die Vorgaben überhaupt erfüllt. In der Branche wird diese neue Pflicht denn auch unterschiedlich aufgenommen. Die einen sehen vor allem bürokratische Zusatzlast, andere eine Chance, verlorenes Kundenvertrauen zurückzugewinnen.

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