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Strategien Das du-Dilemma in Unternehmen - zwischen Start-Up und Biedermann

21.06.2017, 12:13  |  2973   |   |   

Während andere Branchen wie PR, IT oder Unternehmensberatungen – Start-Ups sowieso –  sich mit ihrer du-Policy brüsten und damit eine Open-Door-Kultur und den Duft von Freiheit etablieren möchten, hält sich die Banken- und Versicherungsbranche noch konservativ-patriarchalisch an den guten alten Ton - und dieser heißt in Deutschland: Distanz, Formalität, Macht, Disziplin – kurz: Sie. Manch einer überschätzt jedoch die Vor- und ignoriert die Nachteile dessen.

Um die Frage nach der „richtigen“ Ansprache sowie die Funktionen einer direkten (du) oder indirekten (Sie) Ansprache in Organisationen wie Unternehmen zu erörtern, bedarf es jedoch einer kleinen Vorgeschichte: Am Anfang war das Wort. 

Sprache steuert Denken und umgekehrt
Was als Erkenntnis erst langsam in Vorstandsetagen und Management sickert, betrifft den expliziten Zusammenhang unseres Sprechens mit dem Denken sowie die Macht der Sprache per se. Sprache setzt Gedanken, Gefühle und uns selbst in Bewegung – in welche Richtung allerdings, hängt vom sprachlichen Ausdruck ab.

Umgekehrt prägt das soziale Umfeld wiederum Sprache mit. Denn Werte, Menschenbilder und Verhaltensmuster schlagen sich in Ausdrucksmustern nieder. Beispielsweise macht es einen Unterschied, ob man von Mitarbeiter oder Belegschaft spricht – während ersteres das Individuum dahinter anspricht, suggeriert letzteres ein abstraktes Kollektiv. Je nach Wort werden demnach kognitiv unterschiedliche Assoziationen bei Sender und Empfänger der Nachricht aufgerufen, die natürlich auf deren Verhalten einwirken. So hat Sprache sehr wohl (auch messbare!) Auswirkungen auf die Performance von Managern oder Unternehmen. Sprachliche Mittel sind ausschlaggebend für die gute Umsetzung von Verhandlungen, Verkaufs- oder Krisengespräche, was diverse Studien, etwa das Kieler Modell zur Analyse von Texten auf Karrierewebseiten, beweisen – eine unglückliche Wortwahl beeinflusst die Wahrnehmung des Tatbestandes durch den Empfänger negativ. 

Funktionen der Ansprache

Der scheinbar minimale Akt der Ansprache ist fundamental für den Aufbau einer bestimmten internen Unternehmenskultur, da mittels dieser auf der Beziehungsebene emotionale Ankerpunkte gesetzt werden. Sprache dient nämlich nicht nur dazu, Informationen auszutauschen, sondern – ganz essentiell – soziale Beziehungen und ganze Bedeutungswelten zu konstituieren. Mit anderen Worten: Mit Sprache handelt man. Schon 1926 wusste Austin, how to do things with words, beispielsweise wird der Akt des Dankens durch das Wort danke verübt, der Akt des Kündigens durch Kündigung. Im privaten Kontext wird durch die Aussage ja, ich will eine Ehe geschlossen. Alle drei Äußerungen verändern die Realität von Sender und Empfänger.

Die Frage nach der du/Sie-Adressierung regelt hierbei das grundlegende menschliche Verhältnis von Nähe und Distanz, mit der wir uns in der sozialen Welt bewegen. Während Sie Ferne und Hierarchie, was viele mit Professionalität verbinden, verkörpert, steht du für Nähe und Mitgefühl, was wir schnell als Vertrautheit und Informalität bewerten. In beruflichen Kommunikationssituationen wird dies von vielen Mitarbeitenden oder Kunden noch abgelehnt, gerade bei der älteren (und teilweisen weniger medienaffinen) Generation 55+. Ebenso bereits konventionalisierte Formeln wie Liebe/r, Hallo X oder Viele Grüße, X werden kritisch beäugt – auch von jüngeren Zielgruppen.

Sie vs. du sagt also viel mehr über das Unternehmen bzw. den Kollegen aus, als wir denken. Die Wahl der Ansprache verweist nämlich auf die grundlegende Einstellung des Senders in Bezug auf Loyalität gegenüber scheinbaren Normen und Hierarchien, was wir als Angemessenheit/Seriosität empfinden oder wie nah wir andere an uns heranlassen möchten. Dies hängt natürlich nicht nur mit dem Alter zusammen, sondern weitere Parameter wie persönliche Erfahrungen und Werte, soziales Umfeld oder Erziehung prägen die Ausdrucksentscheidung mit. Außerdem enthält die Wahl der Ansprache wichtige Indikatoren, welche die Beziehung zwischen Sender und Empfänger enttarnt (Vertrautheit, Sympathie, Wertschätzung oder Distanzierungswunsch). Wir sollten hier also ein wenig stärker hinhören oder -lesen.

Best oder Bad Practices?
Die direkte Anrede (du) kennen wir bereits seit Jahren vom schwedischen Möbelhaus Ikea, das seit dem Eintritt in den deutschen Markt 1974 die Mitarbeitenden dutzt, um strenge Hierarchien zu vermeiden, und dies seit einigen Jahren auch auf die Kunden überträgt: wohnst du noch oder lebst du schon? In der direkten Kommunikation (face-to-face) und bei sensiblen Themen wie der Reklamation werden Kunden jedoch noch gesiezt. Die du-Policy ist auch bei amerikanischen Unternehmen wie Starbucks, Accenture und neuerdings bei den deutschen Firmen Lidl oder dem Versandhaus Otto als Teil dessen Projektes Kulturwandels 4.0. üblich. Bei Otto wird dies auf freiwilliger Basis gehandhabt, auch in Bewerbungsgesprächen wird geduzt. Sprache und Kommunikation sollen also auf der einen Seite anregen und bewegen, müssen jedoch in einem professionellen Umfeld der expertenbehafteten beruflichen Kommunikation gewisse Standards erfüllen, etwa seriös und profunde Informationen vermitteln. Wie kann man sich hier nun zurechtfinden?

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