Ratgeber Teil 17: Tipps für das Kundengespräch 2411 0 Kommentare
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Richtig telefonieren: Tipps für das Kundengespräch

Lesen Sie hier, worauf Sie bei einem Telefongespräch achten sollten und wie Sie sich effektiv, sachlich und mental am besten darauf vorbereiten.

Gespräche mit Kunden am Telefon gehören zu den häufigsten und zugleich auch schwierigsten Herausforderungen im Berufsalltag. Gerade beim Sprechen mit einer Person, bei dem auf hilfreiche Signale wie Mimik und Gestik gänzlich verzichtet werden muss, ist eine professionelle Gesprächsführung wichtig. Dieser Beitrag fasst für Sie kompakt zusammmen, auf was Sie beim Telefonieren achten sollten.

Ruhe das A und O

Sicher kennen Sie diese unerfreulichen Situationen aus eigener Erfahrung: Sie möchten sich auf ein Telefonat konzentrieren, doch im Hintergrund unterhalten sich lautstark Mitarbeiter oder die Durchsagen an Flughäfen oder Bahnhöfen stören immens. Auch Störfaktoren am anderen Ende der Leitung behindern das Telefonat, zum Beispiel dann, wenn Ihr Gesprächspartner aus einer großen Menschenmenge im Bus oder Restaurant mit Ihnen spricht.

Deshalb sollten Sie unbedingt die Grundregel für ein wichtiges Telefonat berücksichtigen: Verschaffen Sie sich ein ruhiges Umfeld. Idealerweise ziehen Sie sich in Ihr Chefbüro oder ein ruhiges Einzelbüro zurück und schließen Sie die Tür hinter sich. Sollten Sie in Ihrem Betrieb über keine ruhigen Räumlichkeiten als Rückzugsort verfügen, besteht die Möglichkeit, sich ein externes Büro zu mieten. Das COLLECTION Business Center ist in diesem Zusammmenhang Ihr kompetenter Ansprechpartner für ein exklusives Büro.

Sollte Sie ein wichtiger Anruf erreichen, falls Sie gerade unterwegs sind, versuchen Sie am besten, einen möglichst ruhigen Ort aufzusuchen. Ist dies in der kurzen Zeit nicht möglich, seien Sie einfach ehrlich und schildern Sie Ihrem Gesprächspartner die Situation. Versichern Sie, sich einen ungestörten Ort zu suchen und sofort zurückzurufen. Dies wird bei Ihrem Gegenüber den Eindruck von Seriosität und Vertrauenswürdigkeit verstärken.

Vorbereitung von Telefonaten

Immer wieder treffen Sie als Unternehmer auf Telefonate, die sich um schwierige Sachverhalte oder Themen, die für Sie von großer Wichtigkeit sind, drehen. Bei absehbaren Telefonaten leisten Sie sich selbst wertvolle Unterstützung, wenn Sie sich gezielt auf solche Gespräche vorbereiten. Dies kann eine Zusammmenstellung und Bereithaltung aller für den Gesprächsverlauf vielleicht notwendigen Unterlagen sein. Aber auch ein Spickzettel mit allen Themenaspekten, die Sie ansprechen möchten, ist hilfreich.

Zeit nehmen!

Reservieren Sie sich gerade für wichtige Telefonate immer ein möglichst großzügig bemessenes Zeitfenster. Wenn nämlich dringende Anschlusstermine oder vielleicht auch der ersehnte Feierabend auf das Gespräch folgen, sinkt Ihre Konzentration möglicherweise deutlich und beeinflusst negativ den Erfolg Ihres Gesprächs. Wer sich Zeit nimmt, gerät nicht unter Druck, wenn ein Telefonat womöglich anderen Wendungen nimmt als erwartet oder sich vielleicht auch spürbar in die Länge zieht.

Übrigens: Zum Zeitmanagement rund um ein wichtiges Telefonat mit dem Kunden zählt auch, dass Sie Ihr Gegenüber grundsätzlich ausreden lassen. Natürlich ist dies mitunter anstrengend, wenn Kunden vielleicht immer wieder gleiche Sachverhalte ansprechen oder zu langatmigen Erklärungen ansetzen. Dennoch ist es wichtig, dass der Kunde aus dessen Sicht ausreichend zu Wort kommt und sich ernst genommen fühlt. Zum einen deshalb, weil der Kunde das entscheidende Rädchen im Erfolgsgetriebe Ihres Unternehmens ist, zum anderen, weil es ein Grundsatz der Höflichkeit ist, jemanden aussprechen zu lassen.

Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Sie gehören zu den Heruasforderungen schlechthin amTelefon: Immer wieder stoßen wir beim Telefonieren auf Situationen, in denen nicht nur der Kunden extrem reagiert, ungeduldig oder sogar aufbrausend wird, sondern wir auch selbst an unsere emotionalen Grenzen gebracht werden. In diesem Zusammmenhang gibt es mehrere Strategien, die Sie auch in einem professionellen Telefonseminar für Unternehmer lernen können. Doch gibt es auch einige wichtige Grundlagen beziehungsweise Regeln, die Sie auch ohne ein derartiges Seminar beherzigen und erfolgreich anwenden können.

Am einfachsten ist es, wenn Sie mit zunehmender Erfahrung und Kenntnis von Sachverhalten und Kunden bereits die Ahnung verspüren, ein Telefonat könne vielleicht ausufern oder schwierig werden. Hierauf können Sie sich nicht nur in Bezug auf den eigentlichen Sachverhalt, sondern auch mental, also gefühlsmäßig vorbereiten und sich professionelle Beherrschung und Sachverhalte vornehmen. Wenn Sie schwierige oder für den Unternehmenserfolg wichtige Telefonate in Aussicht haben, die Sie zeitlich flexibel abarbeiten, lohnt es sich auch, diese Gespräche räumlich zu verlagern. Mit hoher Konzentration können Sie diese Telefongespräche zum Beispiel im COLLECTION Business Center durchführen, das bei Ihnen mit einer oft auch kurzfristigen Buchung eines Einzelbüros im gehobenen und damit entstressenden Ambiente punkten kann.

Lächeln!

Viele Psychologen, die sich auf das Führen erfolgreicher Kundentelefonate spezialisiert haben, empfehlen ihren Klienten, am Telefon bewusst zu lächeln und sich dabei auch im Spiegel zu kontrollieren. Tatsächlich scheint dieses Lächeln beim Gesprächspartner anzukommen, auch wenn er es nicht sieht. Besonders effektiv ist diese Maßnahme in Verbindung mit Verständnis für die Belange des Kunden, etwa indem Sie deutlich äußern, dass Sie die Reklamation nachempfinden können.

Wenn alles nichts hilft und die Situation am Telefon zu eskalieren scheint, können Sie trotzdem im wahrsten Sinne des Wortes am Ball bleiben: Das Kneten eines kleinen Knautschballs, in Reichweite des Telefons auf dem Schreibtisch platziert, löst Verspannungen und auch die eine oder andere Aggression. Und vergessen Sie eines nicht: Belohnen Sie sich nach dem Gespräch, zum Beispiel mit einer entspannten Tasse Kaffee oder einem positiven Telefonat mit dem Herzblatt oder anderen Personen aus Ihrem Privatleben.

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Dr. André Helf, gehört zu den Urgesteinen der deutschen Business Center Branche. Helf promovierte im Bereich Marketing und ist Experte für die strategische Unternehmensführung und das Marketing von Business Centern. Nach Aufbau und erfolgreichen Verkauf des deutschen Marktführers hat Helf nun Partnerschaft mit ehemaligen Wegbegleitern und Branchenexperten die „COLLECTION – Unique Business Centers“ gegründet und plant, mit diesem innovativen Luxus-Business Center Konzept die Branche nachhaltig zu verändern.