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Was Finanzberater von anderen Branchen lernen können

19.10.2017, 09:56  |  424   |   |   

Was haben Energieversorger, Telekommunikations-Unternehmen und Banken gemeinsam? Antwort: Sie beschäftigen Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, Produkte verkaufen und Service anbieten. Eine aktuelle Studie zeigt positive Beispiele, wie diese Mitarbeiter bessere Ergebnisse erzielen konnten.

US-amerikanische Beratungsagenturen lieben es, immer wieder neue Konzepte zu erfinden, mit denen sich Mitarbeiter motivieren oder zu noch besserer Performance bewegen lassen. Oftmals lassen sich die Agenturen ihre Konzepte patentieren. So auch die Managementberatung Bain & Company in Boston.

Das jüngste Konzept, um das es hier geht, trägt den Namen „High Velocity Performance System“. Die Idee dahinter: Serviceunternehmen können ihre Erträge, die Kundenzufriedenheit und das Mitarbeiterengagement erfolgreich steigern, indem sie wichtige Regeln aufstellen – und diese konsequent umsetzen.

Um diese These zu untermauern, befragte die Beratungsagentur Bain & Company in ihrer Studie „Hook the front line on the performance improvement habit“ Unternehmen verschiedener Branchen. Die Autoren suchten nach Erfolgsmodellen, die sich branchenübergreifend für Firmen anwenden lassen, die serviceorientiert arbeiten. Herausgekommen ist ein Thesenpapier mit Beispielen von Unternehmen, die eine wesentliche Leistungssteigerung mit Hilfe des Bain-Ansatzes erzielen konnten.

Die Theorie: Verändere die Mitarbeiter, dann veränderst du das Unternehmen

Im Kern dieses Ansatzes liegt die Prämisse, dass sich das Verhalten der Mitarbeiter ändern muss, damit Veränderungsinitiativen in Unternehmen Erfolg haben. „Unternehmen in dienstleistungsintensiven Branchen benötigen eigenverantwortliche Mitarbeiter auf allen Ebenen, um schwierige Situationen zu meistern. Und diese Mitarbeiter müssen sich jederzeit dafür einsetzen, höhere Ziele zu erreichen“, schreiben die Autoren.

Das High Velocity Performance System erreiche das, indem es drei Elemente verknüpft:

  • Schlanke Prinzipien, um Wertschöpfung zu identifizieren und Vergeudung zu beseitigen
  • Techniken der Verhaltensforschung, die es den Menschen leicht machen, richtig zu handeln
  • Anwendung von digitalen Technologien, um Prozessverbesserungen und Verhaltensänderungen in großem Maße umzusetzen

Zusammen tragen diese Elemente dazu bei, dass die Mitarbeiter miterleben können, wie ihre Tätigkeit zu einem großen Ganzen beiträgt, so das Thesenpapier.

Die Erfolgsformel in der Praxis: Zuhören und verbessern

Die Grundsätze des Bain-Konzepts klingen zunächst nach typischem Berater-Kauderwelsch. Anhand von praktischen Beispielen zeigen die Autoren immerhin konkrete Ansätze auf, was sie damit meinen und wie sich ein einfacher Regelkatalog positiv auf die Ergebnisse eines Unternehmens auswirken kann.

So führt die Studie etwa vor wie Telco, ein asiatisches Telekommunikationsunternehmen, unter dem Druck schlechter Bilanzkennzahlen seine Ergebnisse dringend verbessern musste. Die Herausforderung bestand darin, dass Telco-Kunden schnelleren und besseren Service forderten. Allein mit Streichungen in verschiedenen Budgets ließ sich das Problem also nicht lösen. Deshalb entschied das Management, den Fokus der Veränderung auf den Außendienst zu legen, um Erträge und Servicequalität gleichzeitig zu steigern. Was bitter nötig war, denn die Mitarbeiter vor Ort klagten selbst über zu wenige Investitionen und Beachtung und waren völlig demotiviert.

Die Lösung: Das Management ging auf seine Außendienstmitarbeiter zu und holte vor Ort Informationen über die Lage ein, um Probleme zu identifizieren. Im nächsten Schritt wurden Tools zur Unterstützung der Mitarbeiter angeboten, neue, besser passende Aufgabenstellungen geschaffen und Schulungen dafür durchgeführt. Die Ergebnisse, die daraus in der praktischen Arbeit resultierten, wurden zurückgemeldet, Erfolge und Schwächen analysiert – und die Prozesse entsprechend angepasst. Das Ergebnis: Telco konnte sich aus der Krise kämpfen.

Rezepte funktionieren branchenübergreifend

Die Idee, Mitarbeiter aktiver in Entscheidungen und die Umsetzung von Unternehmensprozessen einzubinden, funktioniert branchenübergreifend. Unternehmen, die diesem Ansatz folgen, haben einschneidende Erfolge in Form von loyaleren Kunden, engagierteren Mitarbeitern und höherer Wirtschaftlichkeit. Die Studie zeigt auch, dass die Erfolge der untersuchten Unternehmen im Laufe der Zeit erhalten und sogar noch vergrößert werden konnten, da die Firmen ihre Arbeitsprozesse kontinuierlich verbesserten.

Fazit: Es ist für den Unternehmenserfolg förderlich, miteinander zu reden, Probleme und Erfolge zu analysieren, bei Bedarf nachzubessern und konsequent danach zu handeln. Ob diese Erkenntnis wirklich neu ist und ob es dafür eine patentierte Methode aus den USA braucht, ist eine andere Frage.

(MvA)

Die Studie „Hook the front line on the performance improvement habit“ als PDF-Dokument.



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