Emotionale Kundenbindung: Wichtig im Umgang mit Kunden

Verkauf oder der Umgang mit Kunden wird bei Weitem nicht nur durch das vorhandene Sortiment oder die angebotene Dienstleistung bestimmt, denn auch die emotionale Kundenbindung ist ein wichtiger Teil des Ganzen.

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Es gibt Experten, die sich mit dem Thema Verkauf in jeder Beziehung beschäftigen. Immer wieder werden Studien durchgeführt, um herauszufinden, wie Kunden in bestimmten Situationen reagieren, wie deren Kaufverhalten ist und unter welchen Umständen sie geneigt sind, den Anbieter zu wechseln. Bei derartigen Untersuchen wurde auch immer wieder festgestellt, dass eine gewisse emotionale Kundenbindung notwendig ist, um den Kunden tatsächlich an einen Anbieter zu „fesseln“.

Verkaufen und Kaufen – diese beiden Vorgänge laufen nicht nur im eigentlichen Sinne ab. Dabei spielt die emotionale Kundenbindung ebenfalls eine große, ja, sogar die wichtigste Rolle in diesem Prozess. Selbst Kunden, die immer wieder den gleichen Anbieter wählen und seit Jahren an dieser Stelle einkaufen, würden sofort zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn der ein günstigeres Angebot unterbreiten könnte. Die emotionale Bindung ist in diesen Fällen nur gering oder gar nicht vorhanden. Erst, wenn der Anbieter trotz ausgezeichneter Angebote der Konkurrenten in jedem Fall für den Kunden die erste Wahl bleibt, dann ist eine emotionale Kundenbindung vorhanden. Die Kunst des Anbietens besteht eigentlich darin, nicht nur in die Leistungen zu investieren, sondern vor allen Dingen der Kundenbindung eine große Aufmerksamkeit zu schenken. Zwar ist die emotionale Bindung zwischen Kunden und Anbietern neben der Kundenzufriedenheit nur die eine Seite der Medaille, aber ihr kommt uneingeschränkt die größere Bedeutung zu. Unzufriedene Kunden steigern weder den Umsatz noch bleiben sie dem Anbieter in jedem Fall als Kunden erhalten.

Selbst zufriedene Kunden wechseln bei der erst besten Gelegenheit zur Konkurrenz, wenn keine emotionale Kundenbindung besteht. Diese kann bereits mit einfachen Mitteln aufgebaut werden. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sollten nicht nur selbstverständlich sein, sondern sind auch ein geeignetes Mittel, um Bindungen aufzubauen. Das setzt sich beispielsweise in der Übersichtlichkeit im Sortiment oder möglichen Spielangeboten für Kinder fort. Starke Bindungen können durch Sommerfeste oder, je nach Branche, auch durch Seminare für die Kunden erreicht werden.