Studie

Umzugsunternehmen 2016 / Kompetente Beratung - Beachtliche Kostenunterschiede - Testsieger ist Zapf

Hamburg (ots) - Jedes Jahr ziehen in Deutschland rund neun
Millionen Bundesbürger um - das Geschäft der Umzugsunternehmen
floriert entsprechend. Es lohnt sich dabei, vor einem Wohnungswechsel
mehrere individuell erstellte Angebote der Profis zu vergleichen,
denn die Preisdifferenzen sind zum Teil enorm. Das zeigt die Studie
des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das sieben
Umzugsunternehmen getestet hat.

Gutes Branchenergebnis

Insgesamt erreichen die Umzugsunternehmen ein gutes Ergebnis.
Oftmals schneiden die Anbieter in puncto Konditionen jedoch besser ab
als in Sachen Service. Die Beratungsgespräche in der Wohnung der
Interessenten lassen im Test wenig zu wünschen übrig. Schwächen
offenbaren viele Umzugsfirmen aber bei der Beratung am Telefon, per
E-Mail und beim Service im Internet. An der Hotline erhält nur etwa
jeder zweite Anrufer auf seine Fragen vollständige und
nachvollziehbare Antworten. Fast ein Drittel der E-Mail-Anfragen wird
gar nicht beantwortet. Und auf den Websites der Unternehmen fehlen
häufig hilfreiche Tools wie eine Umzugscheckliste oder ein Glossar.

Erfreulich ist dagegen, wie kompetent, freundlich und motiviert
die Angestellten in den Beratungsgesprächen vor Ort auftreten: "Die
Mitarbeiter sind fast immer pünktlich, Fragen werden immer richtig
und ausführlich beantwortet. Auch die relevanten Eckdaten zur
Wohnungsgröße oder zur vereinbarten Umzugsleistung werden meist
korrekt erfasst", fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität, zusammen.

Durchschnittsersparnis von fast 35 Prozent

Hinsichtlich der Transportkosten kann der Kunde einiges sparen,
wenn er vorab vergleicht: Im Test liegt die durchschnittliche
Ersparnis über alle fünf untersuchten Umzugsszenarien hinweg bei 34,5
Prozent. Im Einzelfall verlangt der günstigste Anbieter gut 645 Euro
weniger als der teuerste. Obacht auch bei buchbaren Zusatzleistungen:
Allein beim Einpacken von Umzugsgut lassen sich zum Beispiel schon
6,50 Euro pro Stunde einsparen, wenn man den preiswertesten Anbieter
wählt.

Die besten Umzugsunternehmen

Testsieger ist Zapf mit dem Qualitätsurteil "gut". Hauptgrund sind
die im Vergleich sehr günstigen Preise für den Transport des
Umzugsgutes. Die größte Preisersparnis bei einem Umzugsszenario liegt
im Vergleich zum teuersten Mitbewerber im Test bei gut 40 Prozent
(485 Euro). Auch die motivierten Mitarbeiter bei der Beratung vor
Ort, die sehr schnelle Beantwortung von Fragen am Telefon und die
Website, die beispielsweise auch einen Umzugsratgeber bietet,
überzeugen. Den zweiten Rang nimmt Confern ein (Qualitätsurteil
"gut"). Die größten Stärken liegen im Bereich Service, der bei keinem
Konkurrenten besser ausfällt. Die glaubwürdigen Mitarbeiter punkten
in den persönlichen Gesprächen mit ihrem Fachwissen, am Telefon
beantworten sie die meisten Anfragen vollständig und korrekt. Platz
drei belegt DMS (Qualitätsurteil: "gut"). Vor Ort analysieren die
Angestellten gezielt den Kundenbedarf. Der Internetauftritt ist der
beste im Testfeld. Das gute Resultat resultiert auch aus
vergleichsweise günstigen Umzugspreisen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service und
die Konditionen von sieben großen, überregional tätigen
Umzugsunternehmen mit mindestens zehn Standorten in Deutschland.
Mithilfe von Mystery-Tests wurde der Service bei Beratungen vor Ort
Zuhause, am Telefon, per E-Mail und auf den Websites analysiert. Zu
den Untersuchungsbereichen zählten beispielsweise die Kompetenz und
Freundlichkeit der Angestellten sowie der Informationswert der
Internetauftritte. Insgesamt flossen 238 Servicekontakte in die
Untersuchung ein. Hinsichtlich der Konditionen wurden die Preise für
fünf definierte Umzugsszenarien ermittelt und vergleichend bewertet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

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