Verbraucherbanforderungen zwingen Außendienstanbieter zur "Uberisierung" der Betriebstätigkeit oder es droht Kundenverlust - Seite 2

Wunsch der Kunden nach einem "uberisierten" Service. Die
Optimierung der Zeitplanung ihrer Außendienstteams hatte bei den
Anbietern keinen hohen Stellenwert, und dies trotz des klaren
Hinweises auf die Bedeutung, die Verbraucher der Zeitverschwendung
beimessen.

Es gibt KEIN Modell für alle

Die Erkenntnisse zeigen nennenswerte Unterschiede in der
Kundenerwartung in verschiedenen Regionen auf. Dies deutet auf die
Komplexität des Betriebes von internationalen Außendienstservices und
auf die Notwendigkeit der Anpassung des Außendienstes an den
jeweiligen Standort hin.

- "Einfachheit der Buchung" wurde von allen Befragten am höchsten
geschätzt, war aber für Kunden in Australien (46 Prozent) und
Italien (41 Prozent) besonders wichtig. Im Gegensatz dazu schätzten
die Befragten in Spanien einen "kurzen Zeitrahmen bis zum Termin"
und "Einfachheit der Buchung" etwa gleich ein (27 Prozent), während
die Teilnehmer in Australien und Italien ihn mit 22 Prozent bzw. 13
Prozent als weniger wichtig beurteilen.
- In UK waren Verbraucher weitestgehend mit langen Ankunftsfenstern
(70 Prozent) unzufrieden, während dieses Problem in Italien nur bei
einem Drittel der Verbraucher (34 Prozent) Missfallen auslöste.

Die Ergebnisse deuten klar darauf hin, dass Verbraucher nahtlose
und bequeme Interaktion mit Dienstleistern wünschen. Bei der Frage
auf die Erwartungen an Anbieter in den kommenden fünf Jahren sagte
über ein Viertel der Verbraucher in allen teilnehmenden Ländern, dass
sie Zugriff auf "direkte und Live-Kommunikation" mit ihrem
Servicetechniker im Sinne eines Services auf Abruf erwarten. In
Übereinstimmung mit diesen Erkenntnissen schätzten die Befragten in
den USA und in UK die künftige Möglichkeit der Verfolgung von
Servicefachleuten in Echtzeit (35 Prozent bzw. 37 Prozent) als am
wichtigsten ein. Es ist offensichtlich, dass Kunden bei ihren
Servicebesuchen Echtzeit-Visibilität erwarten, umso mehr als die dazu
erforderliche Technologie bereits vorhanden ist.

"Die Geschäftsmodelle von Amazon und Uber haben die herkömmlichen
Kundendienstmodelle aufgebrochen. Jetzt werden alle Servicekontakte
mit derselben Messlatte gemessen, unabhängig davon, ob man ein Taxi
elektronisch bestellt oder eine Kabelfernsehreparatur", sagte Tom
Heiser, CEO von ClickSoftware. "Die Stimme der Kunden ist laut und
klar hörbar. Mehr Komfort und ein stärker auf Abruf basierendes
Erlebnis sind erforderlich, um diese Anforderungen zu erfüllen, und
Unternehmen, die sich dieses Kundenerlebnisses der nächsten
Generation durch verbesserte Außendienstlösungen annehmen, werden