Börsenausblick

Jeder Mitarbeiter ist ersetzbar!

Lieber Investor,

die neuen virtuellen Mitarbeiter sind nicht nur mit Frauennamen benannt, sondern auch mit weiblichen Stimmen ausgestattet, weil kluge Marketingfachleute entdeckt haben, dass Bankkunden eine Frauenstimme angenehmer empfinden als die eines männlichen Kollegen.

Interessanterweise kommt die neue Serviceoffensive zu einem Zeitpunkt, an dem die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum hinweg rückläufig ist. Schon seit einiger Zeit reduzieren Schwedens Banken ihr Filialnetz. Das schlägt sich auch in den Umfragen zur Kundenzufriedenheit nieder. Diese ist seit Jahren deutlich rückläufig, wobei die Zeitpunkte einander sehr entsprechen.

Wenn die Medizin nicht wirkt, einfach mehr Tropfen geben!

Will heißen, in dem Augenblick, in dem überall im Land die Filialen reihenweise geschlossen wurden, ging auch die Kundenzufriedenheit deutlich zurück. Es ist daher aus Sicht der obersten Bankmanager an der Zeit, mit einer neuen Serviceoffensive auf die wachsende Unzufriedenheit der Kundschaft zu reagieren.

Aus diesem Grund wird man jetzt das tun, was man in der Finanzbranche besonders gut kann. Das bestehende Übel mit noch mehr von diesem Übel zu bekämpfen. So wie die Schulden angeblich mit noch mehr Schulden aus der Welt geschafft werden sollen, so will man jetzt die noch vorhandenen Mitarbeiter mit höherwertigen Aufgaben betrauen und ihre bisherigen Arbeiten von Aida, Nina und Co. erledigen lassen.

Man mag es kaum glauben, aber dieser Weg wird der staunenden Kundschaft allen Ernstes als die Rückkehr zu einem vollen Service verkauft. Offensichtlich ist dies einer der vielen Fälle, in denen man die eigenen Anstrengungen weiter stark intensivieren muss, nachdem man festgestellt hat, dass sie überhaupt nicht zum Ziel führen.

Das schwedische Beispiel wird sicher bald Schule machen. Wundern Sie sich deshalb nicht, wenn Sie als Commerzbankkunde schon bald von Constanzia und als Deutsche Bank-Kunde von Dunja begrüßt werden, denn schließlich müssen auch diese beiden nationalen Vorzeigeinstitute mächtig sparen und das tut man am besten, indem man sich von überflüssigen Mitarbeitern schnellstmöglich trennt.

Bei der Commerzbank sind es allein 9.600, die bereits gegangen sind oder in den nächsten Monaten gehen sollen. Aber der Service wird selbstverständlich auf seinem besonders hohen Niveau verbleiben. Ob das für den Aktienkurs der Bank auch gelten wird, bleibt abzuwarten.

Das wird Amazon ganz und gar nicht schmecken …

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Ein Beitrag von Dr. Bernd Heim.