Bain-Studie zum Retail-Banking in der Schweiz / Mobile-Banking schafft loyale Kunden und neue Risiken

Zürich (ots) - "Mobile First"-Kunden sind zufriedener als Nutzer traditioneller
Kanäle

- Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank haben in der Schweiz
besonders loyale Kundschaft
- Digitale Kanäle erleichtern Produktkäufe jenseits der Hausbank
- Jüngere Kunden sind offen für Finanzprodukte von
Technologieanbietern
- Traditionelle Banken können sich vor allem durch überzeugende
digitale Kundenerlebnisse und den Aufbau von Ökosystemen
behaupten

Smartphones und Tablets entwickeln sich in der Schweiz immer stärker zur
zentralen Drehscheibe für Bankgeschäfte. Dem globalen Trend folgend setzt sich
Mobile-Banking flächendeckend durch (
https://www.bain.com/de/insights/snap-chart-retail-banking-2020-CH/ ). Dies
ergab die aktuelle Studie "As Retail Banks Leak Value, Here's How They Can Stop
It" der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company, für die weltweit
134'000 Bankkunden befragt wurden, darunter 1'900 in der Schweiz. Darüber hinaus
wird offensichtlich, welche Folgen die grosse Popularität digitaler Kanäle für
traditionelle Banken hat.

Besonders loyale Kunden haben mehr Produkte ihrer Hausbank

Chancen bieten sich vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter
Score® (NPS®) messbare Loyalität von "Mobile First"-Kunden liegt in der Schweiz
mit 26 Prozent gut ein Viertel über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich
traditionelle Kanäle nutzen. Ein hoher NPS hat unmittelbare wirtschaftliche
Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie zufolge mehr
Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und
wechseln seltener.

In der Schweiz haben Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank unverändert die
loyalste Kundschaft. Branchenweit ging der NPS im Jahr 2019 allerdings leicht
zurück. "Die Erwartungshaltung der Kunden wächst", erklärt Bain-Partner Dr. Dirk
Vater, der die Praxisgruppe Financial Services in Europa, dem Mittleren Osten
und Afrika (EMEA) leitet. Mit Blick auf den Trend hin zu Mobile-Banking betont
er: "Die Banken sollten konsequent ihr digitales Angebot ausbauen."

Schweizer offen für Angebote von Tech-Konzernen

Nicht nur die steigende Erwartungshaltung bereitet Retail-Banken im digitalen
Zeitalter Kopfzerbrechen. "Die Angebote und Konditionen sind vollständig
transparent", erklärt Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Jens Engelhardt. "Und
damit sinkt die Hemmschwelle, sich für Finanzprodukte jenseits der Hausbank zu
entscheiden." Zwar sind die Schweizer ihrer Hausbank deutlich treuer als Kunden
in den meisten anderen Ländern. Doch im vergangenen Jahr wurde der Befragung
zufolge immerhin ein Drittel der Kontoinhaber dem angestammten Institut beim