Marketingtrends 2022 von Deloitte

Sieben Trends und eine neue Welt - Seite 2

Erlebniswelten sowohl in der digitalen als auch in der physischen Sphäre und
nehmen beim Design einen gesamtheitlichen Blick auf den Kunden ein
- Trend 7: KI-optimierter Kundenservice Strategien für ein echtes
End-to-end-Kundenerlebnis inklusive künstlicher Intelligenz und gutem
Kundenservice unterstützt die Verbraucher über die gesamte Customer Journey
hinweg optimal

Dr. Gordon Euchler von Deloitte Creative Consultancy: "Unsere Daten zeigen, dass
die besten Chief Marketing Officer nicht einem einzelnen Trend hinterherlaufen.
Sie setzen auf tiefgreifende Innovationen, um neue Märkte für ihr Unternehmen zu
gewinnen und ein ganzes Ökosystem neu zu erschaffen. Dieses Ökosystem orientiert
sich an drei Leitsternen: Menschen, Daten und Experience."

Menschen - Tatkraft entfesseln.

"Es gewinnen diejenigen, die nicht nur von Purpose reden, sondern entsprechend
handeln und leben. Das unterscheidet Wachstumsmarken vom Rest", betont Euchler.
"Wenn es CMOs gelingt, eine ganze Organisation am Purpose auszurichten, werden
nicht nur die Kunden gewinnen, sondern auch die eigenen Leute überzeugt. Echte
Wachstumsmarken setzen zu 66 Prozent öfter auf Purpose als Grundlage der
Entscheidungen aller Mitarbeiter. Und genauso engagieren sich die
Wachstumsmarken deutlich stärker im Bereich Diversität und Inklusion", sagt
Euchler.

Maren Hauptmann, Leiterin Human Capital Consulting Deloitte, ergänzt: "Die
Menschen merken, wenn ein Unternehmen nicht nur über 'Purpose' spricht, sondern
alles was es hat, hinter den 'Purpose' stellt. Das macht Unternehmen zu einer
'Purpose-driven organization' - und auch zu einer authentischeren Marke. Für
Talente und Kunden."

Daten - Vertrauen gewinnt

Mit Corona hat sich das Verbraucherverhalten nachhaltig verändert und durch
Googles Verbot von Third-Party-Cookies sind diese Änderungen immer schwerer
nachvollziehbar. Das stellt Marketing vor neue Herausforderungen - und eröffnet
neue Chancen für CMOs, die wissen, dass sie Daten der Verbraucher nur erhalten,
wenn sie sich deren Vertrauen erarbeiten.

Egbert Wege, Leiter Customer und Marketing bei Deloitte, erklärt: "Vertrauen ist
die entscheidende Währung zwischen Unternehmen und Menschen. Und das Ziel, sich
dieses beständig zu erarbeiten, bestimmt das Design der gesamten Customer
Journey. Jeder Fehltritt hat nachhaltige Folgen. Umso mehr stechen jene
Unternehmen heraus, denen dies gelingt."

Die Implikationen für die CMO-Rolle sind unübersehbar: Über alle Industrien
hinweg arbeiten die wirklich herausragenden CMO-Persönlichkeiten daran,
analytische und kreative Expertise auf immer tiefere Art und Weise zu verbinden,