Steigende Kundenerwartungen

Außergewöhnlicher Service wird zum neuen Standard - Seite 2

Die Studie zeigt außerdem:

• Immer mehr Unternehmen setzen Bots und Menschen in Kombination ein – dieser Anteil stieg im Vergleich zum Vorjahr von 52 Prozent auf 64 Prozent.
• Für 57 Prozent der Unternehmen ist die gesteigerte Produktivität ihrer Servicemitarbeitenden der größte Gewinn, der durch den Einsatz von Bots erzielt wird.
• CX-Champions verzeichnen mit 75 Prozent die meisten gemischten Chatbot-Mensch-Interaktionen. Es folgen Emergers und Risers mit je 67 Prozent, und Starters mit 52 Prozent.

Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und dem menschlichen Element in der Kundenkommunikation herzustellen. Das erfordert ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens, um Automatisierung dort einzusetzen, wo sie am effektivsten ist, und den Support durch Mitarbeitende dort zu leisten, wo er den größten Mehrwert erzielen kann.

Achtung bei (Daten -) Lücke

Verantwortliche in Unternehmen sind oft von der vorherrschenden Datenflut überwältigt. Gleichzeitig fehlt es ihnen noch immer an aussagekräftigen Erkenntnissen darüber, wie sie bessere, persönlichere Kundenerlebnisse schaffen können. Um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten, nutzt die Hälfte der befragten Unternehmen zwischen sechs und 15 Apps, wobei nur etwas mehr als ein Drittel (37 Prozent) angibt, dass sie bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse „sehr stark“ sind.

Viele Entscheider:innen haben die Notwendigkeit der Integration neuer Technologien erkannt, doch das Aufbrechen der einzelnen Silos stellt noch immer eine Herausforderung dar – selbst für Champions, die 3,5 Mal häufiger als Starter mehr als 16 Apps verwenden, und sechs Mal häufiger die Datenfragmentierung als ernsthaftes Hindernis für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundensupports angeben. Emergers stehen ebenfalls vor großen Herausforderungen: Nur 27 Prozent können aus den vorhandenen Daten effektiv Strategien für sinnvolle Veränderungen ableiten und verlieren somit viele Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbindung.

Wenn Servicemitarbeitende die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten, können Support-Teams die Bedürfnisse ihrer Kund:innen besser verstehen und vorhersagen. Dieses Feedback kann auch anderen Teams helfen, schnell zu handeln, um Produkt- oder Serviceangebote zu verbessern. Tatsächlich kann eine bessere Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Support-Teams die Kundenbindung über alle Berührungspunkte hinweg optimieren und stärkere Beziehungen aufbauen sowie die Kundenabwanderung verringern.