Steigende Kundenerwartungen

Außergewöhnlicher Service wird zum neuen Standard - Seite 3

Die Rolle der CX weiterentwickeln

Die Studie zeigt, dass es erforderlich ist, die Rolle der Support-Teams zu überdenken und in entsprechende Schulungen und Tools zu investieren. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeitende über die notwendigen Mittel verfügen, um Leads zu entdecken und Geschäfte abzuschließen. Wie die Studiendaten deutlich zeigen, können Unternehmen stark davon profitieren: Bei Champions liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei mehr als 25 Prozent ihrer Kundeninteraktionen eine neue Verkaufschance entdecken, bei 62 Prozent – und ist damit mehr als sechs mal so hoch wie bei Startern. Mit den steigenden Kundenerwartungen steigt jedoch auch der Druck, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin zu differenzieren.

Schulungen und Arbeitsbelastung - Stand der Champions in Deutschland

Alle CX-Champions in Deutschland geben an, dass ihre Service-Teams die nötigen Schulungen erhalten, und dass sie die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeitenden gut einschätzen und verteilen können. Ebenso sind die Champions mit ihrer aktuellen Customer Service-Technologie und den damit verbundenen Tools am zufriedensten: Über 67 Prozent von ihnen sind sogar “sehr zufrieden”, womit Deutschland im Europa-Vergleich an der Spitze steht.

„Es ist erfreulich zu sehen, dass die Mehrheit der Champions in Deutschland sehr zufrieden mit ihrer Customer Service-Technologie ist”, sagt Tanja Hilpert, RVP DACH bei Zendesk. „Das sollte Anreiz für alle Unternehmen sein, ein Champion zu werden, denn ein exzellenter Service kann den entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einem hart umkämpften Bereich ausmachen.”

Da die Verbraucher:innen ihre Erwartungen immer weiter nach oben schrauben, müssen Unternehmen in Zukunft sicherstellen, dass sie über das richtige Wissen, die richtigen Fähigkeiten und die richtige Technologie verfügen, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden. Weitere Informationen finden Sie in der CX Accelerator-Studie von Zendesk.

Über die CX Accelerator-Studie

Im zweiten Quartal 2022 befragte Zendesk mehr als 4.900 Entscheidungsträger:innen in Unternehmen, die sich auf die Sicherstellung und/oder Verbesserung von Kundenservice, Support und CX-Fähigkeiten konzentrieren. Der Report untersucht ihre Best Practices und identifiziert die Reifegrade der Kundenerfahrung (CX), von Startern im frühesten Stadium über Emerger und Riser bis hin zu CX-Champions auf der höchsten Kompetenzstufe. Die Entscheidungsträger:innen vertraten Organisationen aus allen Marktsegmenten, von KMUs bis hin zu Großunternehmen, und aus verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Fertigung, Gesundheitswesen, Bildungswesen und Technologieunternehmen, um nur einige zu nennen. Zu den untersuchten Ländern gehören: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Japan, Mexiko, Niederlande, Singapur, Südkorea, Vereinigtes Königreich, Vereinigte Staaten.