Die Rolle des Customer Service

Wolfram Isenberg: "Auf das Miteinander kommt es bei uns an"

wallstreet:online: Der Smartbroker wirbt nicht nur mit günstigen Preisen, sondern auch mit Sicherheit und Kundenservice. Warum ist ein Ansprechpartner Ihrer Meinung nach wichtig?

Wolfram Isenberg: Einige unserer Mitbewerber bieten einen telefonischen Service mittlerweile nicht mehr an. Dabei ist der Austausch mit Kunden wichtig, da die Belange sehr komplex sein können. Unser Ziel ist es auch weiterhin zu zeigen, dass hinter dem Smartbroker Mitarbeiter stehen, die sich für die Anliegen Zeit nehmen und interessieren. Von Montag bis Samstag haben Kunden daher die Möglichkeit unser Serviceteam telefonisch zu erreichen, wo mehrere Experten in den jeweiligen Fachabteilungen für Anfragen zur Verfügung stehen.

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wallstreet:online: Herr Isenberg, was zeichnet Ihrer Meinung nach den Kundenservice beim Smartbroker aus und hebt ihn von dem der Mitbewerber ab?

Wolfram Isenberg: Mit unserem Service und Produkten wenden wir uns an erfahrene Anleger, die ihre Anlageentscheidungen größtenteils selbstständig treffen. Unser Serviceteam steht unseren Kunden für alle Anfragen rund um die Depotführung bis hin zu Abwicklungen kompetent zur Verfügung. Wir sind ein dynamisches und motiviertes Team, mit dem Anspruch, jederzeit 100% für unsere Kunden zu geben und darüber hinaus auch mal die ein oder andere „Extrameile“ zu gehen. Zugegeben – das ist nicht immer ganz einfach, da auch wir in einigen Bereichen auf die Zulieferung unserer Servicepartner angewiesen sind. Allerdings arbeiten wir stetig daran, die Prozesse zu verbessen, um die User-Experience so effizient wie möglich zu gestalten.

wallstreet:online: Vertrauensvoll wenden sich täglich Kunden mit ihren Anliegen an Sie und ihr Team. Mit welchen Fragen und Themen rund um den Smartbroker haben Sie es typischerweise im Kundenkontakt zu tun?

Wolfram Isenberg: Bei den häufigsten Anfragen geht es um die Depotführung und die Zugangsdaten. Darüber hinaus sind die Kundenanliegen natürlich sehr vielfältig. Häufig haben wir es mit sehr komplexen Themen wie Orderabrechnungen, Kapitalmaßnahmen oder Spin offs zu tun. Außerdem bekommen wir viele Fragen zu den Entwicklungen an den Märkten und speziellen Empfehlungen. Da wir aber ein beratungsfreies Geschäft betreiben, geben wir keine Empfehlungen. Genau zu diesem Zweck wurde unter anderem die wallstreet:online Publishing GmbH neu gegründet, um gezielt auf diese Kundengruppen eingehen zu können.

wallstreet:online: Die Zahl der Mitarbeiter bei der WOC wächst stetig. Auch jetzt sind wieder viele Stellen ausgeschrieben

Wolfram Isenberg: Das stimmt. Derzeit haben wir 49 ausgeschriebene Stellen in sämtlichen Fachbereichen, unter anderem auch bei uns im Bereich Customer Service. Wie bereits erwähnt, arbeiten wir daran unsere Arbeitsprozesse effektiver zu gestalten und auch die Digitalisierung weiter voranzubringen. Dafür suchen wir Mitarbeiter, die mit uns proaktiv bei der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice arbeiten möchten. Bei der Bewerberauswahl achten wir auf einen gesunden Mix aus erfahrenen Mitarbeitern im kaufmännischen Bereich oder mit vergleichbaren Qualifikationen. Uns ist die enge Arbeit mit unseren Teamkollegen genauso wichtig wie das eigenverantwortliche Arbeiten. Dabei wird ein maximaler Entscheidungsspielraum geboten, um die bestmögliche Lösung für unsere Kunden zu erzielen.

wallstreet:online: Sie sprechen davon, was ein potenzieller Bewerber mitbringen sollte, doch wie sieht es hinter den Kulissen aus – wie würden Sie die Arbeitsatmosphäre in Ihrem Team beschreiben?

Wolfram Isenberg: Als einer der ersten Neobroker am Markt arbeiten wir generell in einem sehr spannenden und schnell wachsenden Umfeld. Dieser Spirit begleitet unser Team auch täglich bei der Arbeit. Mit Mitarbeitern zwischen 20 und 60 Jahren, ist unser Team schon jetzt bunt gemischt. Anders als bei den klassischen Banken haben wir als Fintech eine flache Hierarchie. Unabhängig von Alter, Herkunft oder Religion leben wir eine lockere Open-Door-Policy sowie Duz-Kultur aus. Jeder kann seine Ideen einbringen, ohne Angst zu haben auf Ablehnung zu stoßen. Diese offene Struktur macht nicht nur unsere Abteilung, sondern auch das gesamte Unternehmen aus.

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wallstreet:online: Der Wettbewerb ist groß, warum sollte man sich ausgerechnet bei der WOC bewerben?

Wolfram Isenberg: Da fallen mir gleich mehrere Argumente ein. Das Unternehmen wächst stetig und auch die damit verbundene Dynamik. Doch trotz der Vielzahl an Mitarbeitern geht das Miteinander nicht verloren. Alle Mitarbeiter profitieren hier von sehr flachen Hierarchien, ich selbst nehme mich daher oft zurück und lasse dem Team genügend Raum, um sich zu entfalten. Doch auch für jeden einzelnen ergeben sich große Entwicklungsmöglichkeiten, zumal wir im Verbund mit der wallstreet:online AG arbeiten. Unser Bestreben ist es sich weiterzuentwickeln und neue Ideen auszuarbeiten um den Service so effizient wie möglich für den Kunden zu gestalten. Auch in Sachen Digitalisierung werden und wollen wir dieses Jahr noch einige Schritte weiter vorankommen.

Autor: C. Wieland

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Über den Gesprächspartner:

Wolfram Isenberg ist seit mittlerweile 15 Jahren bei der wallstreet:online capital AG tätig. Seitdem arbeitete er in verschiedenen Bereichen und erlebte von Anfang an alle Phasen des Unternehmens mit. Elf Jahre war Wolfram Isenberg davon als persönlicher Kundenbetreuer im Vertrieb tätig. Seit September 2021 ist er als Manager Customer Care, zusammen mit Billy Nippert, für das gesamte Kundenmanagement zuständig.

Über die wallstreet:online-Gruppe:

Die wallstreet:online-Gruppe betreibt den Smartbroker – einen mehrfach ausgezeichneten Online-Broker, der als einziger Anbieter in Deutschland das umfangreiche Produktspektrum der klassischen Broker mit den äußerst günstigen Konditionen der Neobroker verbindet. Gleichzeitig betreibt die Gruppe vier reichweitenstarke Börsenportale (wallstreet-online.de, boersenNews.de, FinanzNachrichten.de und ARIVA.de). Mit mehreren hundert Millionen monatlichen Seitenaufrufen ist die Gruppe der mit Abstand größte verlagsunabhängige Finanzportalbetreiber im deutschsprachigen Raum und die größte Finanz-Community.