Studie

Deutsche Unternehmen setzen auf individualisierte Produkte / Jedes dritte Unternehmen steigert Umsätze durch Kundenzentrierung

Hamburg (ots) - Mehr als drei Viertel der Unternehmen in Deutschland wollen
individualisierte Angebote nutzen, um ihren Umsatz zu steigern. Häufig reagieren
die Firmen damit auf eine Entwicklung, die in vielen Wirtschaftszweigen bereits
eingesetzt hat: 72 Prozent erwarten, dass sich die Produkte in der eigenen
Branche immer stärker an den individuellen Bedarf der Kunden anpassen. Dafür
müssen die Unternehmen mehr über die eigenen Datenbestände lernen und wie sich
diese Informationen einsetzen lassen, um sich besser auf die Kundenwünsche
einzustellen. Das sind die Ergebnisse aus dem Managementkompass "Der
individuelle Kunde 2019" von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Unternehmen, die mehr über ihre Kunden wissen wollen, bedienen sich heute vor
allem der systematischen Meinungs- und Marktforschung. 44 Prozent beauftragen
dafür Institute, die ihre Kundensegmente befragen, um so mehr über die
Zielgruppe zu erfahren und das eigene Angebot passgenau auf deren Bedürfnisse
abzustimmen. 37 Prozent räumen ihrem Kundenservice mehr Spielräume ein, damit
sie individueller auf Kundenwünsche reagieren können. 28 Prozent setzen darauf,
einzelne Leistungen mit den Angeboten anderer Unternehmen zu kombinieren und
damit ein eigenes Plattformgeschäft aufzubauen.

Häufig fehlt jedoch eine klare Datenstrategie, die insbesondere auch die intern
bereits verfügbaren Informationen einschließt und bei genauer Analyse zu neuen
Geschäftsideen führt oder die Kunden stärker an das Kerngeschäft bindet. "Die
meisten Unternehmen erheben ihre Daten nur, um unmittelbar ihr Geschäft
abzubilden, und konzentrieren sich darauf, den gesetzlichen Anforderungen zu
genügen", sagt Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei
Sopra Steria Consulting. "Die Firmen müssen jetzt ihre Kundendaten auch im Sinne
der Kunden nutzen, so wie das die großen Technologieunternehmen machen."

Umsatzsteigerungen durch Individualisierung

Erste Erfahrungen zeigen, dass besonders stark auf ihre Kunden ausgerichtete
Unternehmen im Wettbewerb deutlich besser dastehen als die Konkurrenz. 52
Prozent der befragten Betriebe sehen sich in der eigenen Position gestärkt,
erreichen also die gewünschten Zielgruppen mit dem eigenen Angebot besser als
bisher. Jeder dritte Betrieb erzielt tatsächlich einen höheren Umsatz, indem
Abläufe und produzierte Güter an den Kunden ausgerichtet werden. Das wirkt sich
auch auf zwei wichtige Verkaufsinstrumente aus: Weiterempfehlungen sowie Up- und
Cross-Selling. Fast 30 Prozent berichten davon, dass sie bereits überzeugte
Kunden durch eine individuellere Ansprache zu loyalen Käufern gemacht haben, die
sich für zusätzliche Dienste oder hochwertigere Produkte entschieden haben und