COVID-19-Pandemie, Brexit und gesetzliche Bestimmungen belasten Kontaktzentren in Großbritannien und Europa - Seite 2

Wie in anderen Regionen auch haben Lockdown-Verordnungen aufgrund der COVID-19-Pandemie viele Anbieter dazu gezwungen, im großen Stil Strategien für die Remote-Arbeit zu entwickeln. Die Umstellung auf Remote-Arbeit kann Anbietern einige Vorteile bieten, darunter niedrigere Kosten und eine potentiell größere Belegschaft, so der Bericht. Aber sie hat auch Herausforderungen in Bezug auf Ausbildung, Mitarbeitermotivierung, Geräuschkulisse sowie Sicherheit mit sich gebracht. Unternehmen setzen auf Gesichtserkennung, automatische Bildschirmsperren, biometrische Spracherkennung, VPNs und andere Tools, um die Sicherheit von Remote-Arbeit und BYOD-Prozessen (Bring Your Own Device) zu erhöhen.

Aufgrund der technologischen Fortschritte bei der Remote-Arbeit ist laut dem Bericht eine gesunde Mischung aus Remote- und klassischen Arbeitsmodellen zu erwarten.

Weltweit hat die Pandemie dazu geführt, dass das Anrufvolumen in einigen Branchen, wie z. B. in der Reise- und Versicherungsbranche, stark zugenommen und in anderen Branchen, wie dem Einzelhandel, abgenommen hat. Mit steigenden Wartezeiten und Quoten abgebrochener Anrufe setzen Kunden jeden Alters vermehrt auf digitale Kanäle wie E-Mail, Messaging Apps und asynchrones Messaging, was den Bedarf an personalisierten, kanalübergreifenden Kundenerlebnissen erhöht. Auch wenn diese Veränderungen auf die Pandemie zurückzuführen sind, sind sie wahrscheinlich nicht mehr umzukehren, heißt es im Bericht.

Viele Unternehmen suchen nach Plattformen für Cloud-Kontaktzentren, um sowohl den neuen betrieblichen Herausforderungen als auch den neuen Kundenvorlieben gerecht zu werden. Anbieter, die bereits vor der Pandemie Cloud-Plattformen verwendet haben, haben sich schneller an die Anforderungen der Remote-Arbeit angepasst und konnten effektiver kanalübergreifende Erlebnisse bereitstellen, so ISG. Cloud-Plattformen mit einer umfassenden Technologieplattform können Tools für ein besseres Personalmanagement sowie Analysen, KI und maschinelles Lernen (ML) umfassen, die individuellere Services ermöglichen.

Laut dem Bericht hat die Pandemie zu einem starken Anstieg der Automatisierung geführt, die jetzt ein unumgänglicher Schritt ist. Als Mitarbeiter auf das neue Remote-Arbeitsmodell umgestellt wurden, haben viele Unternehmen für die Bearbeitung einfacher Anfragen auf KI oder Chatbots zurückgegriffen. Darüber hinaus ermöglichen KI-gestützte Sprach-, Text- und Gefühlsanalysen sowie Prognosen zum Kundenverhalten gehaltvollere Gespräche. Die meisten Call Center möchten ihre Automatisierungsfunktionen erweitern und gleichzeitig Mitarbeitern mehr Fachkenntnisse für komplexe Anfragen zur Verfügung stellen, so ISG.