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Europäische Kunden haben kein Vertrauen in ihre Banken

Dem von Forrester (Nasdaq: FORR) herausgegebenen Financial Services Customer Trust Index zufolge weist keine einzige britische, französische oder italienische Bank ein hohes Maß an Vertrauen unter ihren Kunden auf. Viele Kunden sind überdies der Ansicht, dass es europäischen Banken an Empathie und Verlässlichkeit mangelt, den wichtigsten Eigenschaften, die zur Sicherung ihres Vertrauens notwendig sind, insbesondere in einem volatilen wirtschaftlichen Umfeld.

Forrester befragte fast 7.400 erwachsene Online-Nutzer in Frankreich, Italien und dem Vereinigten Königreich zu ihrer Hausbank zwecks Messung und Beurteilung des Vertrauens. Anknüpfend an die sieben Vertrauenshebel von Forrester bietet der Financial Services Customer Trust Index Daten und Einblicke, um Marken dabei helfen, das Kundenvertrauen zu bewerten, Lücken zu erkennen und Verbesserungen zu priorisieren, die das Wachstum fördern. Wenn Banken es schaffen, dass ihre Kunden ihnen mehr Vertrauen entgegenbringen, können sie finanzielle sowie Wettbewerbs- und Reputationsvorteile erzielen, wie die Weiterempfehlung der Bank durch die Kunden, die Möglichkeit, neue oder angrenzende Märkte zu erschließen, und dass Kunden eher bereit sind, ihnen Fehler zu verzeihen.

Im Folgenden sind die wichtigsten Ergebnisse aufgeführt:

• Im Vereinigten Königreich ist Empathie der wichtigste Hebel für das Vertrauen in britische Banken. Jedoch glauben nur 48 % der Kunden, dass ihre Hausbank ihre individuellen Bedürfnisse und Gefühle versteht. Überdies wünschen sich britische Kunden Verantwortungsbewusstsein. Ihre Bank soll die Verantwortung für das übernehmen, was sie sagt und tut, ihre Entscheidungen und Handlungen hinreichend begründen und bereit sein, die Konsequenzen zu tragen, wenn sie dies nicht tut.
• In Frankreich ist Verlässlichkeit der wichtigste Hebel für das Vertrauen in französische Banken, aber nur 57 % der französischen Bankkunden glauben, dass ihre Hauptbank diese Eigenschaft aufweist. Transparenz ist ein weiterer wichtiger Vertrauenshebel in der Region; etwas mehr als die Hälfte der französischen Kunden meinen, dass ihre Bank ihre Geschäfte transparent führt.
• In Italien ist das Vertrauen in italienische Bankmarken mit das schwächste in Europa. Wie im Vereinigten Königreich ist Empathie der wichtigste Hebel für das Vertrauen in Banken, doch nur 59 % der Kunden glauben, dass ihre Hausbank sowohl ihre individuellen Bedürfnisse und Gefühle versteht als auch in Bezug auf ihr Geschäftsgebaren transparent ist.

„Banken in Europa haben unmittelbar die Möglichkeit, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen, wenn sie sich ausdrücklich bemühen, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und sich in ihre jeweilige Situation hineinzuversetzen“, so Oliwia Berdak, VP und Research Director bei Forrester. „In diesen turbulenten wirtschaftlichen Zeiten ist der Aufbau von Vertrauen unter den Kunden unerlässlich, damit die Banken nicht nur überleben, sondern auch ihr Wachstum beschleunigen können. Der Financial Services Customer Trust Index von Forrester soll Marken zielgerichtet dabei helfen, die wichtigsten Faktoren für das Kundenvertrauen und die spezifischen Maßnahmen zu verstehen, die sie ergreifen können, um dieses Vertrauen aufzubauen und zu stärken.“