Studie zeigt

Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Köln (ots) - Versicherungskunden schätzen ergebnisorientierte
Leistungen, Makler verlassen sich stattdessen auf persönliche Soft
Skills: Diese Diskrepanz deckt eine neue Studie über
Kundenbedürfnisse im Maklerkanal auf - Makler müssen also umdenken.

Versicherungsmakler schätzen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer
Kunden in einigen Aspekten falsch ein und schaffen es nicht, zum
Hauptansprechpartner für ihre Kunden zu werden. Zu diesem Ergebnis
kommt die aktuelle Studie "Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die
Bedürfnisse der Kunden verändern sich"* der globalen Strategie- und
Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. "Die geringe Kundenbindung
gepaart mit Fehleinschätzungen der Kundenbedürfnisse durch
Versicherungsmakler ist für diese in einem derart umkämpften Markt
ein großes Problem", so Frank Gehrig, Versicherungsexperte und
Partner bei Simon-Kucher. "Hier ist Nachsitzen angesagt."

Ansichten über Kundenbedürfnisse gehen auseinander

Laut Studie sind Beratung und Serviceleistungen die beiden
relevantesten Kriterien für Versicherungsnehmer bei der Maklerwahl.
Die Beratung schließt dabei etwa individuelle Beratung aus einer
Hand, umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen und klare
Produktempfehlungen mit ein, in der Kategorie Service sind vor allem
schnelle Schadensabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im
Schadensfall und die Beratung zur Schadenprävention relevant.
Persönlichkeitsmerkmale des Maklers wie Auftreten, Empathie und
Motivation spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle. Das
scheinen Makler nicht zu wissen: Sie vertrauen besonders auf ihre
individuellen Eigenschaften, z.B. der persönliche Kontakt, ihre
Kommunikationsstärke und Fach- sowie Themenwissen. Viel persönlicher
Kontakt führt jedoch nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit. Die
deutliche Mehrheit der zufriedenen Kunden ist maximal einmal pro Jahr
mit ihrem Makler in Kontakt; aktive Kontaktpflege besitzt im
Vergleich zu anderen Bedürfnissen nur geringe Relevanz. "Hier
schätzen die Kunden eindeutig Qualität mehr als Quantität", so
Maximilian Effing, Manager bei Simon-Kucher.

Zufriedenheit hoch, Loyalität niedrig

Trotzdem sind Versicherungskunden insgesamt mit ihren Maklern
zufrieden: Dieser Aussage stimmten 92 Prozent der Befragten zu.
Dennoch haben weniger als ein Fünftel der Versicherten mehr als 80
Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen.
Knapp jeder vierte Kunde gab sogar an, nur einen Vertrag in der
Betreuung eines Maklers zu haben. Hinzu kommt: Nur in jedem dritten
Fall stellen Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im