LivePerson Studie

Wenn es um einfache Aufgaben geht, kommunizieren Verbraucher lieber mit Chatbots

91 % der deutschen Verbraucher haben eine neutrale oder sogar positive Einstellung gegenüber Bots

BERLIN, 8. August 2017 /PRNewswire/ -- Laut einer neuen Studie von LivePerson, dem führenden Anbieter von cloud-basierten Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich, betrachten 89 % der Verbraucher weltweit und sogar 91 % der Verbraucher in Deutschland den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral oder sehen diesen sogar positiv. Dies sind einige der zentralen Ergebnisse der Studie:

• Für einfache Aufgaben kommunizieren Verbraucher lieber mit einem Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten sie die Hilfe von Kundenberatern.
• Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der Kommunikation bei Chatbots.
• Die Mehrheit der Verbraucher weltweit würde einen Kundenservice als exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen.
• Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden.

Chatbots sind im Kundenservice immer häufiger zu finden, denn Verbraucher erwarten einen immer schnelleren und besseren Service. Unternehmen setzen deshalb zunehmend Bots zur Kundenbetreuung ein, um diesem Bedarf nachzukommen. Aufgrund dieser Entwicklung hat LivePerson eine weltweite Umfrage unter 5.000 Verbrauchern zu ihrer Einstellung gegenüber Bots im Kundenservice veranlasst. Der vollständige Bericht steht hier zum Download zur Verfügung: http://info.liveperson.com/Bots-In-Customer-Care.html.

Die Ergebnisse zeigen, dass 52 % aller befragten Verbraucher nicht länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu sprechen – andernfalls würden sie den Kundenservice nicht als „exzellent" bewerten. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten oder länger warten und den Kundenservice immer noch als „exzellent" bewerten.

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher, weshalb viele große Unternehmen Bots in ihre Digital- und Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den Verbrauchern akzeptiert werden – wie die Studie zeigt. Die Mehrheit der befragten Konsumenten hat eine positive oder neutrale Einstellung gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren. Weltweit bewerten 38 % der Befragten den Einsatz von Bots als positiv, während 51 % diesen als neutral einstufen. Nur 11 % von ihnen haben eine negative Einstellung gegenüber Bots. Mit steigender Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen.