Krisenmanagement im Kundenservice: Im Interview Dr. Sebastian Kerz, CEO von regiocom SE

Dr. Sebastian Kerz, geschäftsführender Direktor und einer von drei Gründern der regiocom SE. Gegründet 1996 als Drei-Mann-start up, heute mehr als 5.000 Mitarbeiter an 20 Standorten.

 

Die regiocom-Gruppe ist inhabergeführt. Unternehmensschwerpunkte sind Kundenservice und Business Process Outsourcing (BPO-) Service für alle führenden Telekommunikations- und Energiekonzerne in Deutschland.

 

Bild: Interviewpartner: Dr. Sebastian Kerz. Bildquelle: Oliver Ruether / www.regiocom.com

 

Dr. Sebastian Kerz, wie kommen sie als Anbieter von Kundenservice durch die Krise?

 

Dr. Sebastian Kerz: Mit Beginn der Krise haben wir uns auf zwei vertrauensbildende Maßnahmen konzentriert. Erstens: Wir halten unbedingt den Betrieb aufrecht – und bieten Home-Office für nahezu alle Mitarbeiter. Denn wenn wir nicht arbeiten können, ist das Unternehmen gefährdet und wir gefährden gleichzeitig Teile des Kundenservice in Deutschland in den Bereichen Telekommunikation und Energie.

Und zweitens: wir kommunizieren offen über alle Maßnahmen, Chancen und Risiken gegenüber Auftraggebern und Mitarbeitern. So haben wir das Vertrauen weiter ausgebaut.

 

Mit welchen Herausforderungen haben Unternehmen aktuell im Kundenservice zu kämpfen?

Dr. Sebastian Kerz: Vermutlich geht es den meisten ähnlich wie uns – da rollt die Corona-Welle auf dich zu, und du weißt nicht, wie hoch sie über dir zusammenbrechen wird.

Wir haben Verantwortung für mehr als 5.000 Mitarbeiter, verteilt auf 20 Standorte. Und dann bricht plötzlich ein Auftraggeber weg, eine Airline bleibt am Boden, 80 Kolleginnen und Kollegen haben von jetzt auf gleich nichts mehr zu tun. Wir hatten Glück, konnten innerhalb weniger Tage zusätzliche Aufträge akquirieren und die Teams damit auslasten.

Wie man aus so einer Krise hervorgeht, hängt auch vom Branchen-Portfolio ab. Unsere Auftraggeber stehen ganz vorne in der Versorgungskette in Deutschland – und wir dürfen sie dabei unterstützen. Deshalb konnten wir ohne große Einbrüche den Betrieb aufrecht halten.

 

Sie werben als Unternehmen damit, dass sie den „Kundenservice der Zukunft“ gestalten. Wie wird sich das Thema die nächsten Monate entwickeln?

 

Dr. Sebastian Kerz: Wir haben einen festen Plan zur Digitalisierung, den wir auch in dieser Situation konsequent weiterverfolgen. In Kürze bringen wir beispielsweise einen digitalen Service-Baukasten für Stadtwerke heraus. Oder über unsere digitale Plattform ImmCare steigern wir die Prozesseffizienz in der Immobilien-Wirtschaft. Und für die Umsetzung der Energiewende entwickeln wir Lösungen zur Unterstützung der smarten Infrastruktur.