Krisenmanagement im Kundenservice: Im Interview Dr. Sebastian Kerz, CEO von regiocom SE - Seite 2

Das sind Ideen und Produkte, über die wir gemeinsam mit unseren Auftraggebern neue Formen der Customer Experience schaffen – und dieses Konzept heißt bei uns: „Kundenservice der Zukunft“.

 

Den Kundenservice in der jetzigen Form gibt es seit den 90er Jahren. Wie wird sich die Branche nach Corona und mit der Digitalisierung jetzt verändern?

 

In diesen turbulenten Monaten ist noch mal allen bewusst geworden, wie wichtig die Lieferketten sind, um das Geschäft in der Krise auch tatsächlich absichern zu können.

Wir haben ein eigenes Tier 3-Rechenzentrum an unserem Hauptsitz in Deutschland und mit entsprechendem internem IT-Support. So konnten wir in kürzester Zeit auf Krisenbetrieb umstellen und vor allem eine Home-Office-Lösung für alle Mitarbeiter aufbauen.

 

Künftig werden Auftraggeber verstärkt auf Business Continuity setzen. Und mit der wachsenden Automatisierung wird auch der Einsatz von Menschen an der richtigen Position immer wichtiger und der Agent im Service Center wird immer mehr zur spezialisierten Fachkraft. Die Krise hat den Prozess jetzt noch beschleunigt.

 

Hinzu kommt, dass dieser Digitalisierungsschub die gesamte Wirtschaft betrifft. Jeder von uns hat in den vergangenen Monaten erlebt, was in der Krise über das Internet alles möglich wird. Solche Erfahrungen vergisst man nicht. Und deshalb: die Wirtschaft der Post-Corona-Phase wird deutlich digitaler werden.

 

Welche Rolle wird die regiocom-Gruppe in Zukunft dabei übernehmen?

 

Wir setzen in Zukunft noch stärker auf unser Alleinstellungsmerkmal: das regiocom-Labor. In unserem Labor entwickeln wir z.B. digitale Assistenzsysteme für unsere Kundenbetreuer in den Call Centern, um sie bei ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen und vertrieblich zu stärken. Zusätzlich bieten wir für unsere Auftraggeber aus der Energiewirtschaft zum Beispiel Prognosetools für den Energieverbrauch ihrer Endkunden an. Ziel ist dabei die Senkung der Beschaffungskosten aus Sicht der Energieversorgungsunternehmen. Das ist eine unserer Stärken und die werden wir auch in Zukunft stark positionieren: Durch die sehr enge Verknüpfung mit unseren Auftraggebern nutzen wir das Wissen in den Branchen zur Entwicklung von innovativen Lösungen.

 

Die Märkte ändern sich mit der Digitalisierung, und der Corona-Effekt wird da manches noch beschleunigen. In dieser wichtigen Phase stehen wir besonders unseren langjährigen Kunden zur Seite und unterstützen sie dabei, ihr Geschäft zukunftssicher zu positionieren. Das ist für die kommenden Jahre unsere Rolle am Markt.