Customer Relationship Management – Neue Wunderwaffe der Unternehmen

Customer Relationship Management ist in aller Munde. Im Zeitalter des Internet und E-Commerce nimmt die Kundenloyalität spürbar ab. Dagegen soll die Wunderwaffe CRM helfen. Und das nicht nur im Internet, sondern auch bei anderen Vertriebswegen.

CRM ist eine Technik, ein Hilfsmittel. In der Regel treffen Anbieter und ihre Kunden über unterschiedliche Vertriebs- oder Kommunikationskanäle aufeinander. Damit sich das Unternehmen dennoch wie mit einer Stimme äußern kann, bündelt CRM alle Informationen über den Kunden und stellt sicher, dass etwa alle Vertriebsleute auf die gleichen Daten zugreifen können.

Der Kunde soll mit dem Einsatz von CRM schnell und effizient an sein Ziel kommen. Eine freundliche, kompetente und persönliche Beratung soll sicherstellen, dass seine Wünsche schnellstens in Erfüllung gehen. Das funktioniert nur dann, wenn es entweder eine 1:1-Verbindung zwischen Vertriebsmitarbeiter und Kunden gibt oder eben eine Datenbasis mit allen relevanten Informationen. Während die erste Variante den Top-Kunden vorbehalten bleibt, wird der Rest des Kundengeschäfts in steigendem Maße über Call-Center abgewickelt oder eben über Internet. Dort agieren bald intelligente Softwareagenten 133789 so wie ein wirklicher Berater. CRM versorgt sie mit dem Wissen um den Kunden.

Das Unternehmen wiederum kann sich durch Erstellen von komlexen Kundenprofilen auf die jeweilige Klientel einstellen, kann Angebote zielgruppenorientiert optimieren usw. CRM ermöglicht effizientes Controlling der Kunden-Aktionen. Die Bindung der Kunden ist das eigentliche Ziel.

Das Internet hat die Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern stark erleichtert und für hohe Transparenz auf den Märkten gesorgt. Genau ist der Grund dafür, warum die Kundenloyalität abnimmt. Schon kleinste Vorteile bei einem anderen Anbieter lassen den Kunden abwandern.

Dies verschärft sich bei Informationsgütern. Denn Kosten fallen nur für deren Erstellung an. Die laufende Produktion dieser Informationen hingegen ist kostenlos. Gleichzeitig sind die Eintrittsbarrieren für Wettbewerber niedrig. Die Folge ist, dass Anbieter solcher Güter möglichst viele Kopien ihres Produktes vertreiben möchten. Die folglich fallenden Preise solcher Güter führen eher zu weiter abnehmender Kundenloyalität.

Um dennoch Kunden zu binden, sind ausgeklügelte Methoden nötig, um das eigene Angebot laufend und schnell zu optimieren. Letztlich muss sich der Kunde einen substanziellen Vorteil von dem Angebot eines speziellen Anbieters versprechen. CRM hilft, relevante Informationen über die Kunden zusammenzustellen und auszuwerten. Dann kann das Unternehmensmanagement zielgruppenorientierte Angebote optimieren.

Zwar kommen die Besonderheiten des Internet bei Informationsangeboten, bzw. allgemein bei virtuellen Dienstleistungen (E-Banking, Brokerage usw.) besonders zum Tragen. Aber natürlich sich auch die Anbieter materieller Güter betroffen. Ein Kunde wird sich nur dann bei einem Unternehmen gut aufgehoben fühlen, wenn Preis und Service stimmen. Das ist kein prinzipieller Unterschied zu realen Vetriebswegen. Der virtuelle Wechsel ist jedoch besonders einfach und kostet praktisch nichts. Umso wichtiger ist CRM, weil seine Ergebnisse im Grenzfall den Ausschlag geben. Und das nicht nur im Internet.

Die meisten aktuell existierenden Lösungen sind erste Schritte. Unternehmen wie z.B. die amerikanische Siebel Systems möchten das ändern. Aber auch „unsere“ SAP sieht Handlungsbedarf. Beispielhaft für bereits funktionierende CRM-Realisierungen ist Dell. Der PC-Hersteller erlaubt seinen Kunden einen jederzeitigen Überblick über die Bestellungen und deren Auslieferzustand. Mit Hilfe von vorgebbaren Bestellstandards kann sogar ein automatische Prüfung stattfindet, ob ein aktueller Auftrag in das spezifische Raster eines Unternehmens passt. Bei Abweichungen infomiert das Dell-System den Kunden.