Die Bankfiliale der Zukunft!

Die Deutschen sind in Gelddingen konservativ, von der Vorliebe für das Bargeld bis zur Altersvorsorge per Sparbuch. Eigentlich. Wenn Technologien praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen. Eine neue Studie untersucht, wie gut Filialbanken aktuell die Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen und wie die Anforderungen an die Filiale der Zukunft aussehen.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen mit Finanzdienstleistungen befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Erwartung an Bankfilialen und -berater, die Beurteilung von Beratungsgesprächen sowie die Nutzung und Akzeptanz bestimmter Kommunikationskanäle.

Gründe für die Filialbank: Vertrauenswürdigkeit und Erreichbarkeit

Vertrauenswürdigkeit, fußläufige Erreichbarkeit und ein gutes Online-Banking – das sind die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Filialbank. Jeweils 40 Prozent der Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für 58 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein. Mehr als zwei Drittel der Deutschen möchten dort auch einen kompetenten Ansprechpartner antreffen.

Weniger persönlicher Kontakt in der Bankfiliale der Zukunft

Die Bankfiliale der Zukunft ist in den Erwartungen der Filialbankkunden eindeutig gerätelastig. 74 Prozent der Kunden wollen weiter Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort, 50 Prozent der Kunden auch Online-Terminals für Überweisungen nutzen. Persönliche Ansprechpartner für Service und Beratung erwartet hingegen zukünftig nur gut die Hälfte der Kunden. Bereits jeder fünfte Deutsche wäre mit nur einem Geldautomaten oder auch komplett ohne Filiale vor Ort zufrieden.

Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden Online-Banking. Damit hat sich die digitale Kontoverwaltung hierzulande endgültig als vollwertiger Touchpoint durchgesetzt. Gleichwohl befürworten 69 Prozent der Kunden die proaktive Kontaktaufnahme der Bank bei wichtigen Themen sowie 60 Prozent der Kunden die Vorstellung von Neuigkeiten.