Studie

Versicherer wollen digitalen "Herrn Kaiser" erschaffen

Hamburg (ots) - Versichern heißt weiterhin "erklären". Für 79
Prozent der Entscheider der Versicherer in Deutschland ist die
persönliche Beratung eine der Top-Erwartungen der Kunden an eine
Versicherung der Zukunft. Mehr als jeder Zweite geht davon aus, dass
automatisierte Onlineabschlüsse der vorherrschende Kundenwunsch sein
werden. 70 Prozent der Unternehmen stellen sich auf weiter wachsende
Serviceansprüche ein. Das ergibt die Studie "Branchenkompass
Insurance 2017" von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Die heterogenen Prognosen, welche Beratung sich
Versicherungskunden künftig wünschen, spiegeln die Vielfalt des
Marktes wider. Es wird einerseits Menschen mit großem
Betreuungsbedarf geben, ebenso wie erklärungsbedürftige und
risikobehaftete Produkte wie Policen für die Altersvorsorge und zur
Absicherung gegen Berufsunfähigkeit. Andererseits spüren 70 Prozent
der Versicherer die neuen Erwartungen und ein geändertes Verhalten in
Richtung digitale Beratung - vor allem bei jungen Menschen. 54
Prozent der Befragten erwarten deshalb, dass Kunden Abschlüsse über
das Internet künftig als Standard erwarten. "Für Versicherer wird es
durch diese uneinheitlichen Erwartungen nicht einfacher. Sie müssen
ihre Beratungsprozesse zweigleisig aufstellen und Vertriebs- und
Beratungsangebote bieten, die alte und neue Welten verbinden", sagt
Petra Weber, Versicherungsexpertin von Sopra Steria Consulting.

Die Branche reagiert auf diese Herausforderung mit
unterschiedlichen strategischen Ansätzen und Maßnahmen. Jeder zweite
befragte Entscheider erwartet im Vertrieb gravierende Veränderungen.
Das gilt vor allem für das Privatkundengeschäft, das stärker von der
Digitalisierung betroffen ist als die Versicherung von Unternehmen.
Eine Strategie ist die Spezialisierung: 57 Prozent der Befragten
äußern Pläne, sich auf bestimmte Kundensegmente zu fokussieren, zum
Beispiel Kunden mit einem ähnlichen Beratungsbedarf. Fast ebenso
viele Entscheider wollen sich auf bestimmte Produkte spezialisieren,
die eine annähernd gleich Beratung erfordern. 67 Prozent der
Versicherer wollen darüber hinaus die unterschiedlichen
Kommunikationskanäle stärker verzahnen. Persönliche Beratung soll
damit auch über digitale Wege möglich sein. Jedes fünfte befragte
Versicherungsunternehmen setzt beispielsweise bereits auf
Videoberatung und Live-Chats, rund jedes Dritte (32 Prozent) plant,
diesen Service einzuführen.

Zu den weiteren geplanten Maßnahmen zählen Schulungen der
Vermittler. Sie sollen die Kunden mehr auf Augenhöhe beraten können,
die sich bereits online ausführlich informiert haben. Vier von fünf