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Was Jeff Bezos den Investoren über Amazon Prime, den Kundenservice und Alexa mitteilen möchte
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Es steht außer Frage, dass Amazon.com (WKN:906866) als weltweiter führendes Unternehmen im Online-Verkauf zu einer festen Größe geworden ist. Doch das Unternehmen kann es sich nicht leisten, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen – das sagte Amazon’s CEO Jeff Bezos im jährlichen Brief an die Aktionäre.
Während Bezos ausführlich über die hohen Standards und die ständig steigenden Erwartungen der Kunden sprach, verriet er auch eine Reihe von Meilensteinen, die das Unternehmen im vergangenen Jahr erreicht hat. Hier sind ein paar wichtige Ausschnitte aus seinem Jahresbericht.
Die Zahlen
Die faszinierendste Meldung beantwortete eine Frage, über die sich die Investoren schon lange den Kopf zerbrochen haben – wie viele Amazon-Kunden Mitglieder bei Prime sind – und jetzt wissen wir es. Bezos sagte: „13 Jahre nach dem Start haben wir weltweit mehr als 100 Millionen zahlende Prime-Mitglieder.“ Diese Kunden, die etwa 99 US-Dollar pro Jahr für Vorzüge wie kostenlosen Versand und Video-Streaming bezahlen, sind die wertvollsten Kunden des Unternehmens.
Ende letzten Jahres schätzte Consumer Intelligence Research Partners (CIRP), dass Amazon 90 Millionen Prime Mitglieder in den USA hat. Das ist bedeutsam, da diese Kunden dazu neigen, die engagiertesten Kunden zu sein und durchschnittlich etwa 1.300 US-Dollar ausgeben, verglichen mit 700 US-Dollar pro Jahr für Nicht-Mitgliedskunden, so CIRP.
Wenn diese Schätzungen annähernd korrekt sind, sind die Auswirkungen erstaunlich. Wenn 90 Millionen US-Prime-Mitgliedern 325 US-Dollar pro Quartal ausgeben (1.300 US-Dollar / vier Quartale), dann hat Prime mit 29,25 Milliarden US-Dollar, etwa 70 % der 41,3 Milliarden US-Dollar E-Commerce-Umsätze im vierten Quartal 2017 erzielt. Dies zeigt, warum Amazon so sehr daran interessiert ist, den Kreis seiner Prime Kunden zu erweitern.
Es ist wichtig zu beachten, dass dies nur ein Zahlenspiel ist. Amazon gab erst jetzt seine globalen Prime-Mitgliederzahlen bekannt und hat keine Aufschlüsselung nach Ländern oder anhand von bestimmten Ausgaben veröffentlicht.
Göttliche Unzufriedenheit
Bezos beschrieb den Zustand der Kundenerwartungen als „göttliche Unzufriedenheit“ und sagte: „Ihre Erwartungen sind nie statisch – sie steigen“. Dieses Thema entspricht den Aussagen des letzten Jahres, als er sagte: „Die Kunden sind immer wunderbar unzufrieden“.
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Diese einfache Erkenntnis ist der Kern des anhaltenden Erfolgs von Amazon. Das Unternehmen hat sich schon immer unermüdlich auf den Kundenservice konzentriert, anstatt sich um den Wettbewerb zu sorgen. Dabei hat das Unternehmen das Ziel, „das kundenorientierteste Unternehmen der Erde“ zu sein, klar formuliert. Durch die konsequente Anhebung der Messlatte hat Amazon Kunden, die immer treuer werden, was zu noch mehr Umsatz führt.
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