Neue Banken: BigTechs und FinTechs!

Aktuell wurde von der Beratungsgesellschaft Capgemini der World Retail Banking Report 2018 veröffentlicht. Darin geht es um die aktuellen Rahmenbedingungen und Entwicklungen im Privatkundengeschäft der Banken. Dieser Report sollte nicht nur für Banker und Finanzdienstleister eine Pflichtlektüre sein, sondern er ist ebenso für Sie als Bankkunde eine ebenso interessante wie wichtige Grundlage, für Ihre Entscheidungen der Gegenwart und Zukunft.

Die klassischen Banken sind gefangen zwischen Kunde und Wettbewerb

Weltweit stehen Retail-Banken (Banken für Privatkunden) vor einer besonderen Belastungsprobe. Open-Banking Ökosysteme, neue Technologien und steigende Kundenanforderungen bedeuten für etablierte Banken weitere Herausforderungen aber auch Chancen. Nachfolgend habe ich für Sie die Kernaussagen des aktuellen Reports + graphischer Darstellung zusammengefasst:

1. Die Kundenzufriedenheit hält sich in Grenzen

Obwohl Banken hier nach wie vor investieren, gibt lediglich knapp die Hälfte der Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung verschiedener Bank-Kanäle gesammelt zu haben (51,1 Prozent in der Filiale, 46,9 Prozent beim Mobile-Banking und 51,7 Prozent beim Online-Banking).

2. Verbraucher zeigen sich offen gegenüber BigTechs

BigTechs sind große, multinationale Technologieunternehmen wie Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, Tencent, etc. Nahezu ein Drittel der Kunden (32,3 Prozent) würden BigTechs bei der Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in Betracht ziehen (davon gehören 43 Prozent der Befragten zur Generation Y. Zur Generation Y zählen junge Erwachsene im Alter von 18 bis 34 Jahren.  53 Prozent zählen zu den technisch versierten Verbrauchern und 70,2 Prozent geben an, dass sie in nächster Zeit ihre Hausbank wechseln werden). Technisch versierte Verbraucher sind Kunden, die häufig Online- und Mobilkanäle nutzen, um dort beispielsweise Elektronik, Kleidung, Lebensmitteln, Rechnungen usw. einzukaufen, werden als technisch versiert bezeichnet. Technologiebewusste Verbraucher sind in allen Altersklassen anzutreffen.

3. Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg

Kunden, denen ein personalisiertes, digitales Erlebnis proaktiv angeboten wurde, waren deutlich zufriedener, als jene, die dieses Angebot nicht nutzen konnten.

Die Messlatte für die Banken wird längst von anderen Branchen gelegt

In dem Report wurden Bank-Führungskräfte zu den Ursachen der Disruption (Umbruch/Zerstörung) in ihrer Branche befragt, worauf sie steigende Kundenerwartungen als Hauptgrund nannten. Fast drei von vier Führungskräften (70,8 Prozent) gaben an, dass Kunden aufgrund positiver Erfahrungen aus anderen Branchen ihre hohe Erwartungshaltung entsprechend auf Bankdienstleister übertragen. Eine Mehrheit der Führungskräfte (58,3 Prozent) sah auch den regulatorischen Druck als eine Ursache für die Erschütterungen im Bankensektor, während 54,2 Prozent die steigende Nachfrage nach einer Vielzahl digitaler Kanäle als Grund nannten.