Nach den Sternen greifen – Warum ist Reputationsmanagement so wichtig? - Seite 2

Egal, was wir sonst im Leben tun, wer wir sind und was wir arbeiten: Wir alle sind Konsumenten und müssen täglich Kaufentscheidungen treffen, ob es um ein Auto geht oder um einen Jogurt. Wie kaufen Sie ein? Lassen Sie sich beraten, fragen Sie Freunde und Familie oder lesen Sie Kundenbewertungen im Netz? – Vermutlich ist es ein Dreiklang. Während Werbung bei Verbrauchern oft auf taube Ohren trifft, da sie als weniger ehrlich empfunden wird, vertrauen 85 Prozent der Deutschen Online-Bewertungen genauso, wie persönlichen Empfehlungen von Bekannten. 9 von 10 Verbrauchern überprüfen Empfehlungen aus ihrem direkten Umfeld sogar online, bevor sie sich zu einem Kauf entschließen. Auch bei Dienstleistungen recherchieren Kunden häufig im Netz, bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden.

Die Werbeindustrie ist ungebrochen groß, dennoch geben 70 Prozent der Internetnutzer an, dem Urteil unbekannter User zu vertrauen, während ganze 75 Prozent gegenüber Werbebotschaften misstrauisch eingestellt sind. Wer Kundenbewertungen auf allen Kanälen und Plattformen einbindet, schafft Aufmerksamkeit, stärkt das Vertrauen und verkauft.

Bewertungen sind gewinnbringend

Dass Bewertungen wirken, ist erwiesen. Studienergebnisse des Reputation Management Reports 2019 und des Spiegel Research Centers ergaben, dass die Conversion-Rate von Onlinereputation beeinflusst wird. Und das nicht zu knapp! Kundenbewertungen sollen die Conversion-Rate um bis zu 270 Prozent erhöhen. Bereits 0,1 Punkte mehr bei der durchschnittlichen Punkte-Bewertung steigern die Interaktionsrate mit einem Produkt oder einer Dienstleistung um gut ein Viertel. Grund genug, Zeit in Reputations-Management zu investieren.

Die gute Nachricht? Man muss sich nicht stunden- oder gar tagelang mit der eigenen Reputation befassen, um sich positiv hervorzuheben. Eine Umfrage unter über 27.000 ProvenExpert-Nutzern zeigt: 15 Minuten pro Woche reichen aus, den Umsatz durch Kundenbewertungen um 10 Prozent zu steigern.

Wohin im Bewertungsdschungel?

Bewertungsplattformen gibt es beinahe wie Sand am Meer. ProvenExpert ist einer dieser Anbieter. Kundenfeedback kann aktiv eingeholt werden, Bewertungen werden vom Nutzer verwaltet und Gütesiegel weisen potentielle Kunden den Weg hin zu bewährten Unternehmen. Auch die berühmten Google-Sterne kommen hier ins Spiel. Um bereits gesammelte Bewertungen nicht im Sande verlaufen zu lassen, bündelt ProvenExpert die geteilten Erfahrungen von über 420 Plattformen, sie können in die Bewertung der Plattform eingebunden und eingepflegt werden.

Negative Bewertungen sind gut für das Geschäft

Angst vor negativen Bewertungen? Überflüssig! Wussten Sie, dass jeder vierte Kunde negative Bewertungen in positive umwandelt, wenn Sie auf Feedback reagieren? Kritik ist gut: Sie zeigt Schwachstellen im Unternehmen, bei Produkten und Dienstleistungen. Sie zeigt, was Kunden wollen. Außerdem – Kunden bewerten am liebsten dann, wenn sie zufrieden oder sehr zufrieden sind. Egal, wie das Feedback ausfällt: wer auf nur 32 Prozent der Bewertungen angemessen reagiert, verbessert seine Conversion-Rate um 80 Prozent. Hinzu kommt: 73 Prozent der Kunden sind dann zufrieden, wenn Unternehmen sich neben einer Entschädigung persönlich entschuldigen. Entschädigt man dagegen ausschließlich monetär, gewinnt das Unternehmen nur 37 Prozent der Kunden wieder.

Bewertungen als Schlüssel zur Zielgruppe

Mit Vertrauen können sie Kunden langfristig an Ihr Unternehmen und Ihre Marke binden und Neukunden schnell von Ihrer Kompetenz überzeugen. Bewertungen schaffen eben dieses Vertrauen. Aktuelle Umfragen zeigen deutlich, dass die meisten Deutschen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe zurate ziehen: 26 Prozent der Käufer konsultieren vor jedem Einkauf Online-Bewertungen. 48 Prozent geben an, sich oft am Feedback anderer zu orientieren, 22 Prozent zumindest gelegentlich. Lediglich 4 Prozent der Befragten lesen nie oder selten Online-Reviews vor dem Kauf eines Produkts. Außerdem sind Online-Bewertungen sind für fast alle Altersgruppen wichtig. 66 Prozent der 16- bis 29-Jährigen und 61 Prozent der 30- bis 49-Jährigen vertrauen auf die Meinung anderer Kunden. Knapp die Hälfte der 50- bis 64-Jährigen und 39 Prozent der über 65-Jährigen lesen Kunden-Reviews im Netz. Was erfüllt eine Online-Bewertung, der Menschen vertrauen? Der Kommentar in Textform (46 Prozent), eine Punktebewertung des Produkts (29 Prozent), die Anzahl der abgegebenen Bewertungen (15 Prozent), sowie das aktuelle Datum (8 Prozent) und Informationen über den Reviewer (2 Prozent). Deshalb lohnt es sich, bei Bewertungen auf mehrere Komponenten setzen. Bewertungsmanagement-Tools erleichtern Ihnen die Verwaltung. Mit Anbietern wie ProvenExpert sparen sie Zeit bei der Darstellung von Online-Reviews und bei der Kommunikation mit Kunden.

Greifen Sie nach den Sternen

Reputationsmanagement lohnt sich also wirklich. Ob Sie Ihr Angebot verändern oder erweitern wollen, neue Kunden suchen oder Bestandskunden an sich binden wollen – stimmt das Image, sind die positiven Auswirkungen spürbar.