119 0 Kommentare Zendesk läutet die Ära des Conversational CRM ein

Zendesk (NYSE: ZEN) hat heute auf seiner Flaggschiffkonferenz Relate neue Lösungen vorgestellt, die Konversationen in den Mittelpunkt des Kundenbeziehungsmanagements stellen. Außerdem bringt Zendesk ein neues Angebot für Mitarbeitende auf den Markt, das Unternehmen dabei helfen soll, interne Abläufe zu verändern und so das beste hybride Arbeitserlebnis zu schaffen.

„Die letzten Jahre haben deutlich gemacht, dass die digitale Welt die Eingangstür ist, Bequemlichkeit an erster Stelle steht und Beziehungen in Gesprächen verankert sind", sagt Mikkel Svane, CEO und Gründer von Zendesk. „Zendesk hilft Unternehmen dabei, dieses neue Zeitalter des gesprächsbasierten Kundenbeziehungsmanagements anzunehmen und Kundenservice in einen Wachstumsmotor zu verwandeln.”

Bessere Geschäfte mit Conversational CRM

Der Ansatz von Zendesk für Conversational CRM verbindet und integriert Front- und Backoffice. So erhält das Front-Office nicht nur die Möglichkeit, Support zu leisten, sondern kann auch eine ganze Reihe von intelligenten Echtzeitdaten und -diensten für die Kundeninteraktionen bereitstellen. In Anerkennung dessen, dass Kunden und Kundinnen zu ihren Bedingungen und über die von ihnen bevorzugten Kanäle schnell, bequem und unmittelbar kommunizieren möchten, bietet Zendesk jetzt Folgendes an:

Gesprächsautomatisierung mit ausgefeilteren Bots, die es Unternehmen ermöglicht, die Automatisierung auf Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp auszudehnen, benutzerdefinierte Bots zu erstellen und zu trainieren, um häufige Probleme zu lösen sowie Kundenanfragen aus dem Front-Office den richtigen Antworten zuzuordnen, die mithilfe von Third-Party-Daten angereichert werden.
Omnichannel-Routing, das Unternehmen in die Lage versetzt, sich an veränderte Bedingungen anzupassen, Support-Teams entsprechend zu besetzen sowie Änderungen auf Grundlage der Kundennachfrage in Echtzeit vorzunehmen. Teams können sicherstellen, dass Gespräche automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Agentin weitergeleitet werden - egal über welchen Kanal - und die Leistung genau monitoren, um die Mitarbeitenden besser einzusetzen und auf die Kundennachfrage zu reagieren.
Conversational Data Orchestration, mit der Unternehmen durch die Verknüpfung von Prozessen, ereignisgesteuerten Daten und benutzerdefinierter Logik ansprechende Kundengespräche in großem Umfang führen können.
Analysen für smarteren Vertrieb und Service, damit Unternehmen mit datengesteuerten Erkenntnissen Konversationen in Umsatz umwandeln können. Benutzerdefinierte Reporting-Funktionen ermöglichen es Teams, ein hohes Ticket-Volumen zu managen und vergangene Trends zu analysieren, um die Kanäle, über die bestehende und potenzielle Kunden und Kundinnen kommunizieren, besser auswerten zu können.
Konversationskanäle in Zendesk Sell, beginnend mit WhatsApp*, über die Vertriebsteams mit ihren Kunden und Kundinnen kommunizieren und jede Interaktion automatisch in Sell erfassen können, wo sie verwaltet, nachverfolgt und ausgewertet werden kann.