Patient oder Kunde? Über Healthcare Marketing 4.0 - Seite 2

Das kann zum Wohlbefnden beitragen: Nimmt sich der Patient selbst als Kunde
wahr, der sich aktiv für eine bestimmte Praxis entscheidet, fühlt er sich mitsamt seinen Belange auch eher ernst genommen. Emotionale Bindung scheint ein Kriterium
zu sein, das Patienten mehr und mehr einfordern. Was müssen demnach Kliniken oder
Arztpraxen kommunikativ beachten, um einen Unterschied zu machen und auserlesen
zu werden?

a) Visibilität
Eine gut ausgestaltete mediale Sichtbarkeit in diversen Medien hilf Patienten, sich zu orientieren, und bringt in Zeiten der Digitalisierung Wettbewerbsvorteile für diejenigen, die  sich nicht vor einer gut dekorierten Homepage, einem Facebook- oder Google-plus-Profl oder einem gepfegten Aufritt auf dem Bewertungsportal Jameda scheuen.
 

b) Kontakt/Erreichbarkeit
Das Wort „Termin(-vereinbarung)“ taucht häufg auf Webseiten auf und deutet auf eine
starke Patientenorientierung hin, denn die Online-Kontaktaufnahme wird durch diverse Hinweise beziehungsweise Hyperlinks erleichtert.
 

c) Dialog
„Wichtig sind uns eine wertschätzende Kooperation auf Augenhöhe und ein an Ihren
individuellen Zielen ausgerichteter Terapieprozess“, heißt es auf der Webseite der Systelios Klinik. Solche Formulierungen deuten auf eine Verschiebung von der klassischen Experten-Laien-zu einer symmetrischen Situation hin. Der Einsatz dialogischer Kommunikationsmedien wie Facebook oder Whatsapp unterstreicht diesen Eindruck. Der Patient bekommt eine eigene Stimme und kann auf Bewertungsportalen wie Jameda (anonym) Rückmeldung über die Behandlungsqualität sowie die Persönlichkeit des Behandelnden geben. Je nachdem, wie schnell und kompetent beziehungsweise kritisch darauf eingegangen wird und ob Kommentare gelöscht werden, kann ein dialogisches Verhältnis aufgebaut werden. Das sind wichtige Rückmeldeschleifen für Ärzte, denn ein mehrfach konstatiertes mangelndes Einfühlungsvermögen kann sprachlich bearbeitet werden.
 

d) Exklusivität
Der Kunde ist König. Durch Wörter wie „Privatärzte“ oder „Privatsprechstunde“ wird
die Gruppe der Privatpatienten und Selbstzahler häufg zur privilegierten Zielgruppe konstituiert, in impliziter Abgrenzung zur Kassenmedizin. Die Formulierung im folgenden Beispiel mindert Distanz und Berührungsängste: