Wenn die Banker Verbraucherschützer testen - 500 Beiträge pro Seite

[Carpe_Noctem]

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Artikel von Yasmin Osman, Daniel Delhaes und Thomas Schmitt

Eine Volksbank aus Bayern testete die Verbraucherzentrale München. Quelle: dpa
FRANKFURT/BERLIN. Getarnte Testkunden stellen Bankangestellte auf die Probe – eigentlich sind das die Waffen der Verbraucherschützer, um schlechte Beratung nachzuweisen. Eine kleine Genossenschaftsbank in Bayern hat nun einmal den Spieß umgedreht – und eine verdeckte Ermittlerin zur Beratung in eine Verbraucherzentrale geschickt.

„Ich habe ja nichts gegen Testkäufe, die müssen ja sein“, sagt der Chef der Genossenschaftsbank, der lieber anonym bleiben will. Doch oft würden alle Geldinstitute einfach über einen Kamm geschoren. „Wenn wir unsere Kunden tatsächlich so über den Tisch ziehen würden, dann wäre es das gewesen. Wir haben ja nur unsere Region“, sagt er. Deshalb wollte er seinen Leuten zeigen, dass sie besser sind, als ihnen nachgesagt wird – und schickte eine junge Bankberaterin zur Verbraucherzentrale München.

Eine kostenpflichtige Anlageberatung sollte sie testen. Das kostet dort 90 Euro für 90 Minuten. Mit dem Ergebnis war die junge Bankkauffrau genauso unzufrieden wie sonst die Verbraucherschützer mit vielen Banken: „Das hätte bei uns ein Azubi im ersten Lehrjahr besser gemacht“, gab sie zu Protokoll.

Einer ihrer Kritikpunkte: Ihr Berater empfahl ihr, ihren Bausparvertrag aufzulösen, mitten in der aktuellen Niedrigzinsphase und obwohl sie in naher Zukunft einen Hausbau plante. Vielleicht lag das daran, dass der Berater der Verbraucherschutzzentrale den von ihr ausgefüllten Analysebogen über ihre Vermögenslage und Anlageziele nicht beachtet hatte. Das warf die Bankerin ihm jedenfalls vor.

Fragt man in der Verbraucherzentrale München nach, dann räumt der Sprecher ein, dass es so ein Gespräch, wie es von der Bankkauffrau geschildert wurde, nicht geben sollte. „Wir können uns aber nicht vorstellen, dass der Analysebogen nicht verwendet wurde“, sagt er. Denn eigentlich sei das Routine. Den konkreten Fall kenne er nicht. Wie auch? Ein Beratungsprotokoll gab es dazu nicht. Gesetzlich ist das auch nicht Pflicht.


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Doch das ist für die Bankbranche nicht einsichtig, zumal die Verbraucherschützer die Finanzbranche regelmäßig wegen fehlender oder mangelhafter Beratungsprotokolle rügt. „Wenn ich mich zum Mahner machen will, dann sollte ich selbst auch Vorbild sein“, sagt Rainer Mellis, der Vorstandsvorsitzende der Volksbank Düsseldorf-Neuss. Sein Institut hat bei einem Test des Deutschen Instituts für Servicequalität sehr gut abgeschnitten.

Im Fall der Münchener Verbraucherzentrale wäre ein Protokoll allerdings auch nützlich gewesen. Denn damit ließe sich im Nachhinein die Kritik der Volksbank leichter kontern. So macht der Testkauf der Bayern unter den Volksbanken die Runde und sorgt für Schadenfreude. „Wein predigen, Wasser verkaufen“, hämt das Verbandsblatt der bayerischen Genossenschaftsbanken. Zumal es nicht das erste Mal ist, dass die Beratungsqualität einzelner Verbraucherzentralen in der Kritik steht. Das Hamburger Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) schickte 2009 Testkäufer in fünf Verbraucherzentralen und veröffentlichte die Resultate vor rund einem Jahr. „Nur wenige Verbraucherzentralen schaffen es, eine sehr gute und kompetente Beratung anzubieten, in der alle relevanten Daten aufgenommen, individuelle Berechnungen erstellt und hilfreiche Unterlagen ausgehändigt werden“, heißt es darin.

Ein Interessenkonflikt

Auch einer der Kritikpunkte der bayerischen Volksbankerin findet sich in der Mängelliste wieder: Die Bestandsaufnahme der privaten Lebensumstände und Vermögensverhältnisse sei häufig mangelhaft, urteilten die IMWF-Tester. Auf deren Basis könnten keine qualifizierten Empfehlungen entstehen.

Mellis kritisiert noch einen anderen Punkt. „Wenn ich selbst berate und zugleich die Beratungsqualität anderer bewerte, dann gibt es da einen Interessenkonflikt“, sagt er. Dagegen wehrt sich der Bundesverband der Verbraucherzentralen. „Unsere Dienstleistung unterscheidet sich gravierend von der eines Produktvermittlers“, sagt die Referentin für Altersvorsorge, Dorothea Mohn: „Generell ist es so, dass die Verbraucherzentralen auf konkrete Produktempfehlungen verzichten.“ Ausnahmen könne es geben. „Im Allgemeinen verweisen wir eher auf Produktlisten von Stiftung Warentest oder auf Rankings, die von uns erstellt werden“, so Mohn.

Dass sich Berater in Einzelfällen daran nicht halten, zeigt die IMWF-Studie aber auch. So wurden den Testkunden manchmal sehr wohl Produkte empfohlen. Auch einige Verbraucherschützer räumen ein, dass bei ihnen nicht immer alles so läuft, wie es laufen sollte. „Gut gemeint reicht alleine aber nicht. Wenn man so einen Service anbietet, muss man ihn vernünftig machen“, sagt einer von ihnen. Auch er bleibt allerdings lieber anonym.

[Silberpfeil1]

Ist ja lustig!

Wer erinnert sich noch an (glaube ich) Theo West, der mal eine Horde Schafe in ausgesuchte Filialen der Volksbanken trieb, als die Werbeaktion "Wir bringen Ihre Schäfchen ins Trockene" lief?

Auch amüsant die Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität. Wer die wohl in Auftrag gegeben und bezahlt hat?

Wenn es schon so weit gekommen ist, daß Banken zur Gegenoffensive blasen müssen... Und es scheinen noch diejenigen zu sein, die es sich möglicherweise leisten können. Wenn ich mir vorstelle, eine Commerzbank würde das wagen.

Gruß

Silberpfeil