Dt. Telekom: Falsche Abrechnungen kein Einzelfall? Au Backe! - 500 Beiträge pro Seite

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Spiegel, Ausgabe 52, 22.12.2001

Telekommunikation

,Bedauerlicher Einzelfall`

EDV-Chaos, Phantom-Anschlüsse, dubioser Datenmüll: Der Verein communitel will nachweisen, dass die Deutsche Telekom die Kunden jahrelang mit falschen Forderungen überzog. Im Kern geht es um die Frage:

Wie verlässlich sind Telefonrechnungen überhaupt?

Seit Tagen stapeln sich geharnischte Protestbriefe auf dem Schreibtisch von Ron Sommer. Da ist von `Skandal` und `großer Empörung` die Rede, von `Arroganz und Unfähigkeit`. Andere Schreiber sehen einen `mafiösen
Erspressungsversuch`,drohen mit `Strafanzeige` oder klagen über `Repressionen` und das `eigenartige Geschäftsgebaren`.

Die Protestbriefe an den Chef der Deutschen Telekom AG kommen aus der ganzen Republik. Absender sind unter anderem Ärzte und Apotheker, Architekten und Werbeagenturen, Schulen, Krankenhäuser, Kirchen und Kommunen.

Sie alle haben sich im Verein communitel zusammengeschlossen. Als Mitglieder der `Interessengemeinschaft der gewerblichen und privaten Telefonnutzer e.V.` konnten sie so zu Tarifen telefonieren, die teilweise mehr als 50 Prozent unter den Standardtarifen der Telekom lagen.

Am Jahresende jedoch soll Schluss sein mit den Discounttarifen. Die Telekom hat den Vertrag mit communitel gekündigt und verweigert die weitere Zusammenarbeit mit dem Großkunden, dessen rund 3500 Mitglieder ihr Monat für
Monat bis zu zwei Millionen Mark Umsatz bringen.
Nicht nur die Mitglieder sind sauer auf Sommer und seine Mannen. Denn die hatten die Kündigung erst Ende November bekannt gegeben und per Pressemitteilung behauptet, communitel hätte `Außenstände in zweistelliger Millionenhöhe`.

Auch communitel - Gründer Bernd Stötzel ist empört über den `rüden Umgang mit der Kundschaft` und hält dagegen: `Umgedreht wird ein Schuh daraus, unsere Forderungen an die Telekom liegen weit höher.` Vor Gericht will Stötzel sein Recht durchsetzen und die Kündigung anfechten.

Der Streit zwischen dem rosa Riesen und der Einkaufsgemeinschaft, der zugleich ein Schlaglicht auf den Umgang der Telekom mit einem ihrer größten Kunden wirft, ist weit mehr als eine Auseinandersetzung um ein paar
Millionen Mark. Im Kern geht es um eine grundsätzliche Frage von tief greifender Bedeutung: Wie korrekt sind die Rechnungen der Telekom: Stimmen die Monat für Monat in fast jedem Haushalt eintrudelnden Rechnungen immer
auf Heller und Pfennig?

Stötzel und sein Justiziar Thomas Wolfgang Obitz jedenfalls erheben schwere Vorwürfe: `Die Rechnungen der Telekom sind grundlegend falsch`, behaupten sie und bestärken so ein unter rund 40 Millionen Kunden weit verbreitetes
Misstrauen.

Anders als die meisten Telekom - Kunden kann sich Stötzel auf akribisch zusammengetragenes Zahlenmaterial stützen. Zumindest im Fall communitel ist er überzeugt, dass der Bonner Telefongigant für die 13.000 Anschlüsse, die
communitel für seine Kunden geschaltet hatte, massenhaft falsche Rechnungen verschickt hat.

Nach Analyse von mehr als 1oo Millionen Datensätzen, aus denen sich am Ende Telefonrechnungen m it einer Gesamtsumme von gut 27 Millionen Mark ergeben, kommt Wirtschaftsingenieur Stötzel zu dem Ergebnis: `In den beiden letzten Jahren waren die Rechnungen der Telekom um durchschnittlich 46 Prozent zu hoch.`

`Völlig absurd`, hält die Telekom dagegen. Zwar sei es bei communitel zu Falsch- und Doppelabrechnungen gekommen. die seien jedoch ausschließlich darauf zurückzuführen, dass der Kunde von Anfang an mit einem für seine Größe unpassenden Tarif mit zahlreichen Sonderkonditionen abgerechnet wurde.

communitel, beteuert die Telekom, sei ein `bedauerlicher Einzelfall`. Die von Stötzel reklamierte Summe sei schlichtweg falsch. Ein neues Gutachten belege das eindeutig. Der Verein wolle sich nur vor den Zahlungen drücken.

Dabei hatte alles so harmonisch angefangen, als Stötzel und die Bonner Telekom vor knapp drei Jahren miteinander ins Geschäft kamen. Mitte April 1999 wurde der `Projektvertrag Communitel` abgeschlossen. Ein Referenzschreiben der Telekom wies die in Meckenheim bei Bonn ansässige
Einkaufsgemeinschaft gar als `Kooperationspartner` der Telekom aus.

Das Projekt brachte beiden Seiten Vorteile: Stötzel holte viele Kunden zur Telekom zurück, die zur Konkurrenz abgewandert waren; für jeden neuen Auftrag versprach die Telekom deshalb auch einen Werbekostenzuschuss.
Gleichzeitig konnten die communitel - Mitglieder auf der Basis des Tarifs `BusinessCall BC 7oo` zu Konditionen telefonieren, wie sie der Bonner Riese sonst nur Großkunden wie Bayer einräumt. Vorausgesetzt, die Anschlüsse
wurden von ihrem bisherigen Besitzer auf den Verein umgeschrieben.

Und genau dabei traten die ersten Probleme auf. Denn die Telekom schaffte es nicht, die Umstellungen vertragsgemäß durchzuführen. Statt der vereinbarten Frist von drei Tagen mussten viele communitel - Mitglieder bis zu zwölf
Monate warten, ehe die Anschlüsse umgeschaltet wurden.

Der Rückstand wurde schließlich so groß, dass interne Hochrechnungen der Telekom davon ausgingen, dass es mehrere Jahre dauern könnte, bis alle Aufträge abgearbeitet wären. Einige Telekom - Manager wollten den Vertrag deshalb schon Ende vergangenen Jahres kündigen. Ein vielköpfiges
Projektteam, das die Telekom nach Hunderten Mahnungen schließlich für den Großkunden einrichtete, schaffte es dann aber doch noch, den Auftragsstau in wenigen Wochen erheblich zu verringern.

Im Februar dieses Jahres versprachen die Telekom Topmanager Christian Hufnagl und Hans - Albert Aukes nach einem Gespräch gar weitere Verbesserungen in der `partnerschaftlichen Zusammenarbeit` mit communitel.
Noch `schwebende Einbuchungsfälle` und `sonstige Ungereimtheiten`, heißt es in einem Schreiben, sollten schnellstens gelöst werden.

Was die beiden Telekom - Manager galant mit `sonstigen Ungereimtheiten` umschreiben, sind Aktenordner voller ungeklärter Telekom - Rechnungen. Denn die communitel, die alle Abrechnungen für die rund 13.000 Anschlüsse ihrer
Mitglieder nicht schriftlich, sondern als digitale Datensätze erhielt, prüfte die Zahlen mit Software - Programmen akribisch nach. Stötzel und sein Team kamen dabei zu erstaunlichen Ergebnissen. Und die sind längst nicht immer mit den Besonderheiten des Tarifmodells BC 700 und einem Sonderrabatt für communitel zu erklären.

Noch am ehesten als Sonderfall zu werten, sind die zahllosen Irrläufer und Doppelrechnungen. So erhielten viele Kunden weiter Rechnungen und Mahnungen von der Telekom, während ihr Telefonanschluss schon lange auf communitel umgestellt war und von dort auch bezahlt wurde.

Gleichzeitig stellte die Telekom nach communitel - Unterlagen unzählige Telefonanschlüsse in Rechnung, die gar nicht als Mitglied des Vereins geführt waren. So wurden, klagt Stötzel, `beispielsweise monatelang Anschlüsse des Maggi - Kochstudios oder eines Krankenhauses in Berlin
berechnet. Obwohl beide nichts mit uns zu tun hatten. Und obwohl wir ständig reklamierten`.

Die wahren communitel - Kunden machten noch ganz andere Erfahrungen. Viele bekamen für ihre alten Anschlüsse Doppelrechnungen und dann wieder Gutschriften in bunter Folge, so dass es für sie, wie selbst die Telekom
schriftlich einräumte, `unmöglich war, die Rechnungen nachzuvollziehen`. Am Ende brachten selbst die Telekom - Sachbearbeiter kein Licht mehr in den Daten - Dschungel.

`Wir hoffen, unsere Erklärungen helfen beim Verständnis der
Rechnungslegung`, heißt es am Ende eines Entschuldigungsschreibens der Telekom - Kundenniederlassung Potsdam.

`Sollten Sie unseren Ausführungen folgen können, bitten wir um Ausgleich der Forderung`.(!!!!!)

Auch die Bonner Zentrale des Telefonkonzerns räumt Pannen ein. Grund allen Übels sei der von Anfang an falsch gewählte Tarif. Der BC 700 sei lediglich für 1.000 Anschlüsse ausgelegt. Die 13.000 Anschlüsse des Meckenheimer
Unternehmens plus die dazugehörigen Änderungen habe man nicht ordnungsgemäß vabarbeiten können. Und das habe einen `Rattenschwanz von Problemen` nach sich gezogen.

Darauf habe man communitel auch immer wieder hingewiesen. Die Umstellung in einen anderen Tarif habe die Firma jedoch abgelehnt. Vor allem, sagt Stötzel, weil die Konditionen schlechter waren als im bestehenden Vertrag.

Kaum auf den Spezialtarif zurückzuführen sind jedoch die zahllosen paradoxen und unvollständigen Datensätze in den Nachweisen der Einzelverbindungen, die der Bonner Konzern bei communitel einreichte. Denn laut Gesetz müssen die,
neben der Nummer des jeweiligen Gesprächspartners, unter anderem auch Angaben beispielsweise über Zeit, Dauer und Kosten des Gesprächs enthalten.

Doch in den Rechnungen für communitel sind die Angaben nach ihren Auswertungen in Tausenden Fällen unvollständig oder führen zu völlig absurden Ergebnissen.

`Durchschnittlich mindestens 1,6 Prozent` der Rechnungssummen, heißt es in einer von Wirtschaftsprüfern bestätigten Analyse des Vereins, `wurden nicht durch eine Einzelverbindungsübersicht nachgewiesen`. Die scheinbar kleine Fehlerquote läpperte sich im Schnitt der Jahre 2000 und 2001 auf knapp 15.000 Mark pro Monat.

Da werden Telefongebühren berechnet, obwohl keine Zielnummer genannt wird. Da werden mehr als 1.000 Mark für ein Gespräch von null Minuten Dauer berechnet. Da werden eindeutige Ortsgespräche als Auslandsgespräche in die
Russische Föderation ausgewiesen.

Ein eklatantes Beispiel zeigt die Abrechnung eines Internet Providers in Köln. Mehr Als 1.000 Mark an Gesprächsgebühren forderte die Telekom dort mit der Novemberrechnung für einen Anschluss, an dem ein Internet - Server
hängt. Obwohl der Computer, wie Protokolle belegen, nur eingehende Anrufe akzeptiert, verzeichnete der Verbindungsnachweis 1954 City-,1159 Deutschland- und 96 Weltverbindungen sowie 490 Gespräche in Handynetze.
Außerdem soll der Computer viermal die Zeitansage und einen o19o-Service angerufen haben.

Eine Erklärung hat die Telekom dafür nicht. Allerdings hält sie solche Fehler für `völlig ausgeschlossen`. Jeder Einzelfall müsse nun genau geprüft werden. Wie unsicher das Unternehmen jedoch bei seinen Berechnungen teilweise ist, belegen zahlreiche Korrekturen, die der Konzern auf Grund von Reklamationen anfertigte. Im Dezember 2000 zum Beispiel reduzierte die Telekom die Gesprächsgebühren einer einzigen Monatsrechnung nach monatelanger Prüfung um fast 25 000 Mark.

Am frappierendsten aber sind die Fehler, die Stötzel und sein Team schon bei der `Vorprüfung` der Rechnungen entdeckten. Danach stimmte nicht einmal die Addition der Einzelpositionen mit der geforderten Summe überein - und immer, so der communitel - Chef, `verrechnete sich die Telekom zu ihren Gunsten`.

Den extremsten Additionsfehler entdeckte Stötzel in der Rechnung für April 2000, als die Einkaufsgemeinschaft noch relativ wenige Mitglieder hatte. Da stand unter dem Strich eine Forderung von 350.730,27 Mark, doch die Addition
der rund 75.000 Einzelpositionen auf der Rechnung ergab nur einen Betrag von 304.472,22 Mark, also gut 46.000 Mark weniger. Auch solche Fehler schließt die Telekom aus.

Anders als viele Privatkunden konnten die communitel - Manager bei ihren Reklamationen jedoch meist hieb- und stichfestes Zahlenmaterial vorlegen. Am Ende sahen die Telekom - Sachbearbeiter die Analysen des Partners sogar als
`große Hilfe` an.

Dass der Fall communitel mehr als nur eine unglaubliche Pannenserie ist, war zumindest dem Projektteam bei der Telekom im Lauf der Zeit deutlich geworden. `Selbstverständlich`, heißt es in einem Brief der Telekom - Kundenniederlassung Bonn vom 23. Mai, `ist es allen mit Ihrer Telefonrechnung betrauten Mitarbeitern unseres Hauses seit nunmehr über zwei Jahren bewusst, dass die an Sie gestellten Telefonrechnungen von Beginn an
fehlerhaft sind` und die `korrekten Rechnungen deutlich niedriger wären`.

Ist die Pannenserie wirklich nur ein Einzelfall, wie der Konzern beteuert? Experten bezweifeln das. Denn viele Kunden machen ähnliche Erfahrungen.

Ein Großteil der Reklamationen - das belegen auch Telekom - Analysen - entpuppen sich als unhaltbar. Nicht selten sind Fehlbedienungen von Telefonanlagen oder der sorglose Umgang mit Servicerufnummern der Grund. Auch der eine oder andere Fehler ist verständlich. Immerhin verschickt der Telefonmulti jeden Monat rund 40 Millionen Telefonrechnungen.

Dass die Telekom jedoch schon bei der Addition weniger Posten zu falschen Ergebnissen kommt, ist erschreckend. Dem SPIEGEL liegt beispielsweise ein wahllos nachgeforderter Einzelverbindungsnachweis vor, in dem sich die
Telekom bei der simplen Aufrechnung von 27 Kleinstbeträgen (Orts- und Ferngespräche) um immerhin 30 Pfennig zu ihren Gunsten vertut. `Ein Einzelfall und nicht tragisch`, sagt die Telekom. Das Dokument sei von einem Mitarbeiter `manuell bearbeitet` worden. Zudem werde die Summe nicht auf die Telefonrechnung übertragen.

Anders bei den Rechnungen, die der Konzern Ende vergangenen Jahres der thüringischen und der hessischen Landesverwaltung präsentierte: In denen fanden Software - Experten mehr als 160.000 doppelt in Rechnung gestellte
Gespräche. Auch das, sagt die Telekom, sei `ein bedauerlicher Einzelfall`, der beim Einspielen der Datensätze geschehen sei.

Doch an all diese Einzelfälle mögen zumindest die nicht recht glauben, die sich wie Stötzel professionell mit den Forderungen der Telekom befassen. Auch Konkurrenten der Telekom wie Net Cologne, Mobilcom oder Arcor klagen
über `ungerechtfertigte Rechnungen des Ex - Monopolisten`. Strittig sind zweistellige Millionenbeträge. `Von den Rechnungen für Mietleitungen`, schätzt der Bonner Telekommunikationsberater Bernd Jäger, `ist rund ein
Viertel nicht korrekt.`

Schlechte Erfahrungen mit der Telekom machte beispielsweise auch die Münchner Telefonfirma Telego. immer wieder, so die Klage, würden Kunden, die sich per Vertrag an Telego gebunden hätten, auf merkwürdige Weise von der Telekom auf deren eigene, teurere Tarife umgestellt.

An vorsätzliches Handeln mag selbst die Konkurrenz nicht glauben. Vielmehr, vermutet man dort, konnten die EDV - Systeme der Telekom mit den ständig geänderten Tarifen nicht mithalten. Tatsächlich hat die Telekom nach der
Liberalisierung des Telefonmarktes aus Wettbewerbsgründen zahlreiche neue Preismodelle eingeführt.

So gibt es Geschäftstarife mit hochkomplizierten Rabattstaffeln oder Varianten wie den T - ISDN - XXL Tarif, der unterschiedlichste Angebote des Hauses bündelt. Solche Systeme in eine fehlerfreie Abrechnungssoftware und
die dazugehörigen Ablaufprozesse zu packen, wissen Experten, dauert Monate, oft Jahre.

Auch in Telekom - Schreiben gibt es Hinweise auf fehlerhafte Prozesse und übereilt eingeführte Produkte. Offiziell jedoch will der Telefonriese davon genau so wenig wissen wie von falschen Mietleitungspreisen oder fehlerhaften Umstellungen von Konkurrenzkunden. So etwas, sagt die Telekom, gibt es bei uns nicht.

Im Gegenteil: alle Systeme würden von Gutachtern geprüft und seien voll funktionsfähig. Und auch die Beschwerden über falsche Rechnungen gingen seit Liberalisierung des Marktes rapide zurück. Die Reklamationen lägen im Promillebereich.

Das jedoch könnte auch andere Gründe haben. Viele Kunden, weiß man beim Verband der Postbenutzer, prüfen ihre Rechnung einfach nicht nach. Für Unternehmen sei der personelle Aufwand oft zu groß, viele Privatkunden
resignierten vor den komplizierten Dokumenten.

Wer den Aufwand betreibt, kommt nicht selten ins Grübeln. Vor wenigen Wochen zumindest hat ein weiterer Großkunde die Einzugsermächtigungen vorläufig gestoppt und auf manuelle Bezahlung umgestellt.

Der Deutschen Post AG waren bei Überprüfung ihrer Telekom - Rechnungen unerklärlich hohe Schwankungen aufgefallen. Ein Expertenteam aus Controllern soll der Sache nun auf den Grund gehen.


Frank Dohmen, Klaus-Peter Kerbusk


Das darf doch irgendwie alles nicht wahr sein!![/i)

[Rosainnenfutter]

T-Mobile der selbe Scheiß !!

Seit ich bei Viag Intercom bin habe ich jeden Monat 20 DM weniger auf dem Zähler das bei fast gleicher Grundgebühr!!

Aber das beste ist keine lästige Werbung mehr aufs Händy zu bekommen und eine übersichtliche Rechnung auf Normalpapier !! Kein Altpapier wie bei der Telekom !!!!!


Beim Telefon und DSL ist man leider auf den Scheißladen noch abhängig !!!

[ge4teilter]

Mit T-Online schlagen wir uns schon seit Mitte des Jahres wegen einiger falscher Abrechnungen rum, nachdem wir auf DSL-Flat umgestellt haben. Hier tut sich nix! Nur Mahnungen kommen schön regelmässig!

ge4teilter

[GinGai]

Die bescheissen alle soger kliene privat kunden

[berniek]

wer seine telekomrechnung abbuchen läßt ist selber schuld.bei mir wird erst nach überprüfung bezahlt.das hat sich schon rentiert.habe auch schon mehrere rechnungen moniert und daraufhin gutschriften erhalten.ich glaube auch, bei der abrechnung fehlt hie und da wirklich seitens der telekom der durchblick.

[Stephen]

Rosainnenfutter, ich habe DSL von der Telekom, aber ich telefoniere weiterhin mit Tiskali(ehem. Nikoma). Festverdrahtet! Gruß SR

[ge4teilter]

Hier kann man viele Leidensgenossen treffen: http://www.communitel.org/fuer_verbraucher/xforum/index.html

ge4teilter

[strongsellonbuynews]

Hi zusammen,

ich wollte wo ich diesen Thread entdeckt habe mal nach Erfahrungen mit der Telekom bzgl. Abrechnung rumfragen. Ich bin wie schon ein anderer erwähnte schon lange aus Skepsis davon weg die Telekom abbuchen zu lassen.

Jetzt fällt mir auf, daß die wieder eine neue Nr. fahren. Ich zahle immer erst nach der ersten Mahnung. Neuerdings kommt dann immer eine Mahnung, deren Betrag nicht ansatzweise mit dem Original Rechnungsbetrag übereinstimmt. Auf Anfrage wußte wieder keiner was, bis herauskam, daß Fremdanbieter nicht mitgemahnt werden. Davon abgesehen, daß die Summe so immernochnicht hinhaut finde ich das ein Unding, denn wer soll ohne Benachrichtigung noch die Abrechnungsmodalitäten dieses Scheißladens verstehen (genau das wollen sie offensichtlich ja auch so!).
Hat jemand damit Efahrungen gemacht? Und wieviele Leute haben schon öfter Fehler in der Abrechnung/Einzelverbindungsnachweis festgestellt??
Würde mich über Feedback freuen, gern auch direkt e-mail.

SSOBN