Servicewüste Deutschland am Beispiel der Haltung eines Handwerkers! - 500 Beiträge pro Seite

[Lassemann]

Hi,

seit Jahren mache ich im regelmäßigen Abstand die Erfahrung, wie schlecht Service und Servicebewusstsein von Unternehmen unabhängig von der Größenordnung ist. Ob bei Autoherstellern, Ärzten, Handel oder auch bei Handwerkern immer wieder bin ich so unzufrieden, dass ich mich darüber aufrege und auch mein Kaufverhalten ändere. D.h.: Ich kaufe dann nicht mehr bei dem entsprechenden Hersteller oder Dienstleister. Und, so meine ich, ich konsumiere auch weniger, weil ich auch immer öfter dazu übergehe, nach schlechten Erfahrungen auch kein Ersatzprodukt mehr zu kaufen. Wir wundern uns also, warum wir so eine schlechte Binnennachfrage haben? Ein Grund hierfür ist sicherlich auch das schwach ausgeprägte und zuweilen auch gar nicht vorhandene Servicebewusstsein - nicht bei Einzelnen sondern bei vielen Anbietern!

Hier ein aktuelles Beispiel, bei dem mir doch heute glatt die Spucke wegblieb:

Meine Freudin und ich bewohnen eine schöne Altbauwohnung im Rheinland. Diese hat auch einen doch recht hohen Preis, den wir aber gerne bereit sind zu zahlen, weil die gemieteten Leistungen stimmen. Bis jetzt jedenfalls.

Nachdem wir eingezogen sind, fiel uns auf, dass das Balkon-Geländer sehr niedrig ist. Da wir im 3. Stock wohnen nahmen wir also Kontakt mit der Hausverwaltung auf, die versprach sich darum zu kümmern. Ich hatte bereits meine Bedenken. Nach 3 Wochen riefen wir wieder an. Abermals bekamen wir ein Versprechen. Wieder ein paar Wochen später habe ich nochmal angerufen. Die Sachberaterin bat mich selber Kontakt mit dem Handwerker aufzunehmen. Allein diese Bitte eigentlich ein Unverschämtheit. Ich der Mieter, der deutlich über Marktpreis zahlt, soll mich um eine Angelenheit kümmern, die der Dienstleister, also die Hausverwaltung in ihrer Funktion selber wahrnehmen müßte. Okay, dachte ich, eh ich noch weitere Monate darauf warte und der Sommer vorbei ist, kümmere ich mich selber darum.

Ich rief also den Handwerker an. Offensichtlich nahm seine Frau das Gespräch entgegen und liess mich in einem doch recht unfreundlichen Ton wissen, dass sie gerade (14:20 Uhr/Dienstags) nicht im Büro sei und den Terminkalendar nicht zur Hand hätte. Ob ich nochmal später anrufen könne. Ich bat Sie meine Telefonnummer zu notieren und mich zurückzurufen. Sie entgegnete frech, dass sie keinen Stift zur Hand hätte und ich in am nächsten Tag nochmal zurückrufen solle. Was für ein Verkaufs- und Serviceverhalten!!!

Okay - ich war schon genervt - gesagt getan. Am nächsten Tag rief ich sie also wieder an und siehe da, ich hatte den Handwerker am Apparat. Oh, wunder, er wusste bereits von der Hausverwaltung, dass ich anrufen würde und wusste bereits, dass das Balkongeländer hochgesetzt werden soll.

Wir kamen also zum Thema Terminvereinbarung. Ich schilderte ihm, dass mir ein Termin ab 19:00 Uhr wochentags oder am Wochenende am besten passen würde, da ich normalerweise 11-14 Stunden am Tag von ca. 08:00 bis ca. 19:00 und schlechtesten Fall auch mal bis 22:00 Uhr oder länger arbeite. Fast entsetzt liess er mich wissen, dass ein Termin nach 17:00 Uhr bei ihm schon sehr schwer einzurichten wäre. Ja, wer um Himmels willen ist eigentlich an einem normalen Arbeitstag nachmittags zuHause? Wie kann dieser Handwerker eigentlich überhaupt Aufträge von Privatpersonen erhalten?

Nach langem Hin und Her konnte ich ihn doch dazu bringen, zumindest einen Termin um 17:30 zu finden. Da ich solche frühen privaten Termine so gut wie nie kurzfristig vereínbaren kann, lag der vereinbarte Termin 14 Tage nach unserem Gespräch. Was ist das für ein Servicebewusstsein, dass der Auftraggeber sich mehr oder weniger nach den Terminen bzw. Wünschen des Auftragsnehmers richten muss Egal, dachte ich, sonst bekomme ich eh nicht, was ich will. Hatte ja bereits so meine Erfahrungen mit Handwerkern (z.B. Kueche bestellt, die 9 Wochen später als vereinbart kam und dann auch noch eine Rechnung ausgestellt wurde, die höher als vertraglich vereinbart war [habe ich natürlich nicht bezahlt]).

Es kam irgendwann der Tag, an dem wir unseren Termin vereinbart hatten. Leider habe ich kurzfristig einen wichtigen beruflichen Termin wahrnehmen muessen, so dass ich um 16:40 bei dem Handwerker anrief und ihm sagte, dass ich den Termin nicht halten kann. Er sagte mir, dass er bereits seit einer halber Stunde vor meiner Haustür stehen würde (!!!!), da er vorher einen anderen Termin in der Nähe wahrgenommen hätte. Ich bot ihm an, so schnell wie möglich zu kommen und dass ich es voraussichtlich bis 18:00 Uhr schaffe. Er willigte ein und wollte warten. Nach meinem Termin sprang ich also ins Auto und hetzte nach Hause, war noch im Stau auf der BAB, so dass ich erst um 18:05 vor der Haustür war. Von einem Handwerker weit und breit keine Spur. Keine Nachricht an der Tür, keine im Postkasten. Ich dachte, okay, dann ist er vielleicht kurz um die Ecke und kommt dann gleich noch. Pustekuchen. Ich habe mich ziemlich geärgert, da ich die Zeit, die ich aufgrund meines früheren Gehens aus dem Büro in den nächsten Tagen aufholen musste, ohne dass ich eine Leistung dafür bekommen habe. Ich rief am nächsten Tag den Handwerker an, der aber nicht zu erreichen war und seine Mailbox auch nicht aktiviert war.

Gestern nun kam ich von einer 2-tägigen Geschäftsreise und siehe da, eine Nachricht von der Sachberaterin der Hausverwaltung auf unserem Anrufbeantworter. In einer ziemlich unfreundlichen Stimmlage bat Sie um Rückruf und dass der Termin ja wohl aufrund meines Nicht-Erscheinens nicht stattgefunden hätte. Ich rief also zurück. Ihr Anrufbeantorter liess mich wissen, dass sie nun im Urlaub wäre.

Heute nun komme ich mal pünktlich um 19:30 nach Hause und siehe da, ein Brief von der Hausverwaltung inkl. einer Kopie eines Briefes von dem Handwerker an die Hausverwaltung. Diesen werde ich gleich zitieren (anonymisiert). Der Gipfel der Service-Unverschämtheit!

[Lassemann]

Brief des Handwerkers an meine Hausverwaltung (Inhalt in kursiv/ meine Kommentare in fett):

Sehr geehrte Frau XXX,

leider ist es zu einer Besichtigung des Balkongeländers trotz Terminvereinbarung (angeboten wurde wochentags oder samstags) [ Samstags ist glatt gelogen ] nicht gekommen.

Mit Herrn XXX wurde ein Termin für XXX um 17:30 h vereinbart. Um 17:15 h [ auch glatt gelogen rief er mich an (auf meinem Handy) und sagte, es würde eine halbe Stunde später werden (also 18:00h). Da ich zu diesem Zeitpunkt schon 20 Minuten auf ihn wartete [ Wenn er früher zum Termin kommt als vereinbart, ist das ja wohl seine eigene Sache! Hier suggeriert er, dass ich ihn bereits zu diesem Zeitpunkt habe warten lassen, was de facto einfach falsch ist ], wollte ich einen neuen Termin machen und nicht noch eine Dreiviertelstunde warten. [ Auch hier suggeriert er, dass er insgesamt dann 1,25 Stunden auf mich warten müsste. De facto hätte er eine halbe Stunde warten müssen, aber aufgrund eigener Schuld, weil er bereits so viel eher am Ort war ]

Daraufhin sagte er, er käme sobald er fertig wäre. Ich wartete vor dem Haus bis 18:00 (und war vom einsetzenden Regen durchnäßt). [ Genau, noch ein bisschen auf die Tränendrüse drücken, als wenn er nicht im Auto hätte warten können (wahrscheinlich auch hat). Ich war zwar dann trotzdem 5 Minuten zu spät. Nicht schön, aber wer einen Auftrag haben will wartet auch noch länger, sollte man jedenfalls meinen. ] Herrn XXX habe ich jedoch nicht gesehen. Ziemlich verägert bin ich dann nach Hause gefahren. [ Der hat es wohl nicht nötig. was meint der wohl, wer er ist! Wer sollte sich eigentlich ägern? ]

Hiermit bitte ich Sie, einen neuen Termin zu machen (in der normalen Arbeitszeit) [ Ist der in der Auftragnehmer-gewerkschaft oder was ] und um Ihre Anwesenheit hierbei (unterstrichen). Bitte teilen Sie mir den neuen termin rechtzeitig mit, ich werde ihn diesen dann selbstverständlich pünktlich wahrnehmen. Verkehrtes Rollenverständnis. Der tut echt so, als wenn ich was von dem will und er nichts dafür bekommt.

Mit freundlichem Gruß

XXX

1. Absolut unverschämt geschrieben, da einige Sachverhalte ganz oder teilweise schlicht gelogen sind.
2. Eine absolute Unverschämtheit, dass der Handwerker einen Brief an meinen Hausverwalter schreib und sich quasi über seinen indirekten Auftraggeber beschwert und dass ohne mir eine Kopie zukommen zu lassen.
3. Ein Unding, dass der Handwerker mich nicht zurückgerufen hat.

So und gleich noch der Gipfel der Unverschämtheit von meiner Hausverwaltung. Brief folgt.

[Lassemann]

Brief von der Hausverwaltung an mich:

Sehr geehrter Herr XXX,

in der Anlage erhalten Sie das Fax von der Firma XXX.

Leider ist der Termin am XX nun nicht zustande gekommen, so dass wir einen neuen Termin vereinbaren müssen. Vor allem "Wir", als wenn die hausverwaltung den ersten Termin selber vereinbart hätte.

Bedingt durch den urlaub von frau XXX ist es leider nicht möglich an dem neuen Termin teilzunehmen, es sei denn der Termin findet nach dem XXX statt. Wir haben versucht die Firma XXX heute telefonisch zu erreichen, was uns bisher noch nicht gelungen ist.

Vielleicht schaffen Sie es ja, mit einer Entschuldigung, Herrn XXX umzustimmen und nochmals einen Termin zu vereinbaren. Es wäre gut, wenn das Angebot nach dem Urlaub von Frau XXX auf dem Tisch liegen würde.

Nun soll der indirekte Auftraggeber sich auch noch bei diesem schlechten Serviceverhalten des Handwerkers beim Handwerker, der über jeden Auftrag glücklich sein sollte, weil es den Handwerkern ja angeblich so schlecht geht, entschuldigen. Das ist ja wohl der Gipfel!!!! Anschliessend wird mir praktisch indirekt aufgetragen für eine rechtzeitige Angebotseinholung zu sorgen. Bin ich deren Angestellter oder der Mieter, der geld für die Wohnung zahlt???

Ich fasse es einfach nicht.

[LunkwillFook]

Bei einem Schwarzarbeiter wär` Ihnen SO ETWAS garantiert nicht passiert

Unglaublich eigentlich - es geht manchen wohl immernoch zu gut. Zeit für Osteuropäische Konkurrenz oder wie wollen wir`s haben?

Ziemlich ratlos

[cyberwilly]

Lassemann

legt dir erst mal ein GANZES Haus zu.

Dann kannst du auch ein ganzes Buch über
den "Service" schreiben, den dir
Handwerker anbieten.

Titel könnte in etwa sein:

"Haben wir nicht, können wir nicht,
haben wir noch nie gemacht!"

[isch]

Ich wollte heute gegen 09.15 Uhr Lötzinn kaufen. Das angesteuerte Geschäft war aber noch verschlossen, obwohl die Geschäftszeiten von 09.00 Uhr bis 13.00 Uhr und von 15.00 Uhr bis 18.00 Uhr angegeben waren.
Der faule Sack von Geschäftsmann lag wohl noch auf der Mutti!

[Lassemann]

@LunkwillFook,

da ist sicherlich etwas wahres dran. Vermutlich haben die Handwerker abends keine Zeit für offizielle Arbeiten und vielleicht haben sie auch ein anderes Serviceverhalten, wenn sie cash ohne rechnung bekommen.

@cyberwilly, höre mir auf. Meine Schwester und mein Schwager haben das gerade hinter sich. Es war den Erzählungen nach eine Katastrophe

So wie das läuft, kaufe oder baue ich mir gar nichts. Und ausbessern lasse ich auch nichts mehr. Mache ich lieber selber. Können die Handwerker und die Bauwirtschaft sehen, wie sie ihre offiziellen Buecher jedenfalls soweit vollbekommen, dass ihnen vom Finanzamt und Gläubigern noch ein Betrieb zugetraut wird.

[Waldsperling]

Lassemann, ich gebe dir völlig recht!

Der Idiot von Handwerker hätte mit einer Musikkapelle, Fahnenschmuck, "Bratkartöffelchen" und Kaviar der Marke Baluga und zwar frisch, noch Tage auf warten sollen.

Bei deinem Eintreffen hätte er seine "Armee" von "Bauchkitzlern" heran pfeifen müssen.

Wieviel Wochen benötigst du um eine Tube Zahnpasta zu erwerben?

[Leodax]

lassemann,

etwas stört mich an deiner schilderung.
seit wann sind handwerker pünktlich????
habe sehr oft mit handwerkern zu tun,als vermieter.
wenn einer nur mit 30-60 min verspätung kommt,betrachte ich das schon als pünktlich

[Lassemann]

@waldsperling, na übertreiben muss er auch nicht. Aber die Tendenz wäre auf jeden Fall richtiger gewesen als die umgekehrte Haltung.

@Leodax, Scherzbold. Pünktlich heisst im übrigen nicht, dass man 35 bzw. 65 Minuten vor dem Termin da ist.

[Lemmingway]

es liegt in der Natur des Handwerks dass es oft unzuverlässig ist.
Schade ist, dass solche Berichte den ordentlichen seriösen Handwerker mit in den Dreck ziehen.

Bei uns im Ort(8-10.000Einwohner)ist es so, dass 2-3 Betriebe gleichen Handwerks schon zumachen mussten.
Wir sind nun die Gelackmeierten!
Nur weil wir in dieser Wirtschaftslage durchhalten können -was vor allem an unserer guten Eigenkapitalquote liegt- bekommen wir nahezu alle Aufträge aus dem Ort,... ein Quasimonopol/Regionalmonopol also.
Leider lässt sich daraus recht wenig Kapital schlagen.
Ich sage immer zu meinem Chef:
"Chef, es lohnt sich eigentlich gar nicht mehr, diesen ganzen Aufwand zu betreiben, warum keine Insolvenz anmelden, Chef?"
Darauf El-Chefe:"Wo Du Recht haben könntest hast Du Recht" sagt er dann, "theoretisch sind das hier alles ABM-Maßnahmen"!

Naja, was soll er dazu sagen

Wir sind zwar ein Kleinstbetrieb mit 3 Mitarbeitern, sind voll ausgelastet und bräuchten "eigentlich" noch eine Fachkraft und eine Bürokraft...
Aber wie bezahlen bei diesen Lohnnebenkosten und der Zahlungsmoral usw.?
Eine Std kostet 40€ davon bleiben -lasst mich nicht lügen- dem AG 15 € übrig, alle Betriebskosten sind da laut AG schon abgezogen.
Eigentlich kein schlechtes Geschäft oder?

Nur kriegen wir als AN immer wieder zu hören, dass wir produktiver werden und weniger Urlaub nehmen sollen,
am liebsten unbezahlt, usw....
Meine Kollegen haben familiäre Pflichten und kommen gerade so über die Runden - für eine private Altersvorsorge etc. bleibt eigentlich garnichts übrig.
Ich als alleinstehender Geizhals sehe das natürlich etwas anders...
aber Steuerklasse "I"

Fakt ist, dass wir die Inflation nicht mehr ausgleichen können.
Die Kunden zögern mit ihren Zahlungen auf Teufel komm raus.
Wir wären längst pleite, wäre unser Senior nicht in der Depression um `45 aufgewachsen und hätte daraus gelernt, wie ein Betrieb finanziell zu führen ist!
Aber wer in Deutschland hat schon eine Eigenkapitalquote von mind. 50, 60%?
Das kann man an der Hand abzählen

Lw - Handwerker


P.S.
Tatsachen:
die ärmsten Kunden zahlen das meiste Trinkgeld und bieten Wasser etc. an!
die reichsten Kunden zahlen nichts dergleichen,
die Armen zahlen sofort!
die Reichen zahlen sehr zögerlich und verhandeln bis zum Umfallen!
Man muss von Glück sprechen, wenn das Geld dann mal auf dem Geschäftskonto landet

die Reichen haben das Geld, und wenns mal wieder länger dauert, sagen sie:
"Wer soll denn das bezahlen?" (übrigens ein Indiz für einen reichen Kunden)
Sie wollen sich einfach nicht von "ihrem Geld" nicht trennen
...

[schubert79]

Defacto warst du aber zu spät, und wenn ich schon merke das jemand einen termin eigentlich so spät nicht haben, dann bin ich auch pünktlich!!

Über das andere kann man ja noch reden, aber du warst zu spät!!

[Lemmingway]

Nur zur Klarstellung!
- ich war nicht der Handwerker in #1

Lw

[Waldsperling]

>>>Ich sage immer zu meinem Chef: Chef, es lohnt sich eigentlich gar nicht mehr, diesen ganzen Aufwand zu betreiben, warum keine Insolvenz anmelden, Chef?" <<<

Das ist ja "prima" in der heutigen Zeit. Versuchst dich also selbst zu demontieren.

[Lemmingway]

Nur die Realität, ich rede nur von der Realität,
bin eher Pessimist als Optimist, aber ich arbeite dran

Wenn schon der Karren(allgemein in Deutschland und global) in den Dreck gefahren wird bin ich dafür,
dass er auch richtig ersäuft, bevor er wieder rausgezogen wird - falls es möglich ist!
Ansonsten lernt man nicht aus den Fehlern der Vergangenheit
Der Mensch ist eben ein Gewohnheitstier, tierähnlicher als ein Tier sich selber ähnlich ist



Im Übrigen gehts momentan aber auch wieder leicht aufwärts!

[Waldsperling]

#15,

Häh?

Ich hatte dein Posting in #11 so verstanden, als wolltest du den Ast auf dem du sitzt, selber absägen.

[Semikolon]

Waldsperling,
bevor du hier rumnörgelst, schau mal das gesamte Zitat an:

Ich sage immer zu meinem Chef:
" Chef, es lohnt sich eigentlich gar nicht mehr, diesen ganzen Aufwand zu betreiben, warum keine Insolvenz anmelden, Chef?"
Darauf El-Chefe:" Wo Du Recht haben könntest hast Du Recht" sagt er dann, " theoretisch sind das hier alles ABM-Maßnahmen" !

Es scheint sich hier (erkennbar an dem
"immmer") um ein verbales Ritual zu handeln, wo der Ober-Checker des "Drei-Mann Kleinstbetriebes" dem alten "Chefe" mal wieder zeigen will, dass er eigentlich hier die Ahnung von Betriebsführung und so hat, nur halt nicht die Kohle. (Deshalb halt der deutliche Hinweis mit der überdurchschnittlichen EK-Quote etc.)

Mit einem Rest seiner als selbst erklärtem Single eh etwas unterentwickelten sozialen Kompetenz erkennt er aber dennoch die Antwort seines alten Chefe in Bezug auf die "ABM"-Maßnahmen an, (sonst hätte er dies so nicht besonders hervorgehoben). Auch scheint ihm der alte Meister
auch noch in der "Theorie" hin und wieder überlegen zu sein, sonst hätte er diese auch nicht so hervorhebend wiedergegeben. Vermutlich fehlt Lemming hier noch die Meisterschule, die er aber wohl anstrebt. Denn er will ja der bessere (betriebswirtschaftlich) denkende Meister sein, sonst würde er ja seinen Chefe nicht "immer" auf die ja "eigentlich gar nicht mehr diesen ganzen Aufwand" lohnende Situation hinweisen.

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